序号

流程

工作标准

可能遇到的问题

解决问题的措施

1

接受任务

1.保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等

首先同派工员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实详细信息。

2

对用户

信息进

行分析

1.根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

1.有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门。

1.电话咨询、指导用户正确使用，达到正常使用。

2.无此备件

2.马上领用或申请备件

2.根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务

1.时间太短，不能保证按时到达

1.道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间。

2.同其他用户上门时间冲突

2.反馈到服务中心派工员换人服务或与用户改约时间。

3.此故障能否维修？

此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好

查阅资料并请教其他工程师，或同服务中心、总部联系。

4.此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？

有可能无法在用户家维修，需要拉修

如果用户强烈要求则直接带周转机上门

3

预约客户

1.确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

1.路途遥远，无法保证按约定时间上门

1.道歉说明原因并改约时间

2.地址、型号或故障现象不符

2.按确认后的地址、型号或故障现象上门

3.产品超保

3.准备收据、收费标准

4.电话无人接

4.改时间打，如再晚不能按约到达则直接按地址上门。

5.用户恼怒，拒绝上门

5.耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门。

6.用户一直联系不上

6.按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。

2.属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。

1.咨询不接受

1.上门服务  

2.担心指导错误

2.2个小时后回访用户，确保用户没有问题

4

检查准备

1.带好相应工具、相应备件（或周转机）。派工单、服务名片、收费标准、留言条、上岗证、鞋套、垫布以免弄脏用户的东西。

1.物品带错或漏带

1.出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。