浅谈供电企业如何处理好电费回收与优质服务的关系
供电企业经营业绩的综合反映是电费回收，是企业效益最终体现的基础，关系到企业的发展，然而电费回收难问题一直困扰着电力部门，如果采取欠费停电等强硬措施,也就不可避免地存在着优质服务与欠费停电之间的矛盾。那如何处理这个矛盾呢？电力服务营销专家陈毓慧老师为我们做了如下阐述：要处理好这一矛盾,这就要求供电企业营销人员在工作中必须转变观念,开拓工作思路,正确处理好电费回收与优质服务之间的关系,切实把优质服务做实做好,用优质服务来促进电费回收,方能做到电费回收和优质服务两不误。
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一、客户对欠费停电的反应
电费回收一直是困扰供电企业的老大难问题,客户不能如期缴纳电费,换位思考,却也往往存在很多实际的问题,归纳起来有以下几种情况:
1、有客户反映,由于工作繁忙,确实经常忘记缴纳电费,而当初留下的联系电话是家里的座机,或者是未将手机号码告之供电部门,因此未能得到及时通知,放在电表和小区门卫处的催费(或停电)通知书也未留意去看,导致下班回到家才发现已经因逾期一月之久未交电费而被停电,而此时供电部门所有的收费网点均已下班,只有打一个晚上的“摸黑”。
2、有客户反映,抄表员有时一个月抄一次表,有时二个月甚至更长时间抄一次表,使他们不知什么时候应交电费,导致欠费。银行代收电费窗口数据有时中断,有时缴纳不了电费。或者是帐上有钱,银行不及时代扣导致逾期欠费。
3、也有客户反映,供电部门欠费停电快,但结清了欠费后复电慢,得求爷爷告奶奶。
总体而言,非恶意欠费客户普遍认为:供电公司工作方式方法简单,加上欠费停电这一措施又太过强硬,伤害客户感情。
二、欠费管理存在问题
客户的反映不是没有道理,也从中反映出供电企业工作中存在的一些问题:
1、考虑非恶意欠费客户的感受,从优质服务角度来看,当欠费发生时,供电企业应首先分析客户欠费原因,并考虑客户信誉度等级,视具体情况决定是否实施或何时实施欠费停电这一措施。对那些恶意拖欠电费的客户,则应该采取停电措施,确保电费回收,必要时甚至可诉诸法律,让客户养成按时交纳电费的习惯。
2、业扩报装把关不严,录入客户资料不真、不全。
3、客户基础资料录入出错,或装表接电及抄表、核算环节出现差错,使客户拒交电费。
4、催费人员催费方式简单,不按规定程序停、复电。目前,供电企业的部分抄表催费人员没有忧患意识,缺乏服务观念,催费时不讲技巧,不讲策略,自认为高人一等,颐指意气,态度粗暴;停电时不按规定程序停电,客户交费后,也不及时送电,引发了客户的对立情绪,有意拖欠电费。
三、改进管理的措施建议
1、加快管理体制和管理机制的创新,将电费收缴工作规范化和制度化。加强对欠费客户信息的收集,及时了解大客户生产经营状况。改进电费结算手段,加速电费资金回笼,对经营状况不稳定的客户要缩短电费结算周期,增加收费次数;对临时用电客户依照《合同法》有关规定,在签订《供用电合同》时约定收取预收电费,或办理担保以防止客户逃避电费。
2、加强业扩报装管理。为避免欠费的产生,或欠费后能顺利联系到客户,业务人员在客户申请办理新装用电时就要收集客户的信息资料,包括客户身份证号码、房产证号码、至少两种有效的联系方式等等。对暂未销售的商品房,与开发商签订电费担保协议,商品房一旦出售,开发商就应督促房主到供电公司营业厅办理过户手续,确定有无旧欠电费,以避免电费扯皮现象发生。
3、加强内部管理。建立绩效考核管理机制,落实电费回收责任制,将电费回收和优质服务工作层层落实,责任到人。将指标进行细化和量化,与员工的收入挂钩考核,以增强供电企业员工的工作责任心。
4、建立客户催费二级网,即95598催费、抄表员催费。前提是对每个台区固定抄表时间和结算电费时间,对当月电费,每月抄表后第5天,由95598进行一次电话(或短信)催收;抄表后第10天进行第二次电话(或短信)催收;每月20日——30日,由抄表员进行电话催收或上门催收。对上月欠费,每月1日,由抄表员再次上门进行催收,并发欠费通知书,要有客户签名或盖章记录。一旦对客户实施了欠费停电,应有责任人进行跟踪催缴,客户一旦交清电费,应该当日予以复电,特殊情况不能按时复电的,应向客户解释清楚并取得客户的谅解。
5、建立一支高素质的营销队伍。必须高度重视供电营销环节的人力资源开发,选拔一些思想政治素质高、责任心强,思维敏捷、技术全面、服务意识强的人员充实到营销一线中去,以鼓励、带动现有营销人员,并加强营销人员的岗位培训,提高他们的综合素质,解决好员工服务意识和责任心的问题。避免过激言行,避免估抄、漏抄、错抄、误算、停错电、随意停电、不及时复电,错装电表等影响服务形象的不负责行为。以优质的服务赢得广大客户的理解、支持、乃至称赞,与客户建立良好的公共关系,为电费回收工作提供有利条件。
6、要进一步加强与各银行的协调、沟通,完善银行实时联网的程序处理机制,提高数据并发处理的效率和可靠性，与银行建立良好的合作关系,加强电费代收业务的宣传,同时利用商业银行之间的竞争,促进银行方面提高服务质量。
7、要创新管理。要进一步推广应用远程集中抄表系统,加强维护管理,并不断提高系统实用化程度,使之与用电营销管理系统有机结合,实现由95598工作人员24小时实施停送电,完善集中抄表系统的远方停、送电功能,逐步实现欠费自动停电及交清电费后系统自动复电功能,有效提升优质服务水平。
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