全力打造95598听得到的微笑
电力优质服务是一项长期、细致的工作，是一个没有终点的过程。95598客服热线作为电力服务的前沿阵地，作为供电部门联系客户重要窗口和纽带，“95598”服务水平的高低，从很大程度上体现了整个供电部门的服务是否真正以客户为本，以客户为中心，因此打造“95598听得到的微笑”实际上是对供电服务水平的提升和拓展。
那么，在实际管理工作中，我们如何全力打造95598听得到的微笑呢？电力服务营营销专家陈毓慧老师据多年的培训经验，提出以下建议：
（预定《95598服务技能提升》系列课程，请联系陈老师助理王先生：020-33543959，15989110310 QQ：963018071 MSN:[email protected]）
一、多管齐下，全面提升服务品质
（一）、开拓服务视野，借鉴成功经验。
电力客户服务中心可以组织“95598”人员到 “10086”客户服务中心和电信“10000”号等服务热线学习，让95598客服人员看到在服务工作中的差距和不足。同时，借鉴好的服务经验以及管理方法，结合自身的实际，不断的完善服务质量，提高服务水平，使95598客服人员更清楚地认识到了打造“95598听得到的微笑”的重要性和紧迫性。
（二）、换位思考，从细节入手。
1、在“95598”工作人员中开展“二个假如”的换位思考大讨论活动，即“假如我是来电客户，我希望得到什么样的服务？”“假如来电客户是我的家人，我的亲戚或朋友，我会用怎样的态度为其服务？”通过活动，可以更好地让“95598”人员站在客户的立场上工作，发自内心地体谅客户，做到在工作中注意多倾听客户的声音，了解客户的实情，反映客户的要求，尽力解决客户的困难，认认真真为客户做实事。
2、在工作中要求做到在任何时候都不能推诿客户的需求，杜绝对客户说“不清楚”，“不知道”，更不能将错误信息传递给客户，要严格按照“95598”管理标准和要求，受理好每一个来电。
3、学会对客户致歉。当工作出现问题，当因线路故障不能即时送电时，一声“对不起”，一声“很抱歉”，不仅可以拉近与客户之间的距离，还可以消除客户的不满，得到客户的谅解。
4、运用好服务规范和电话沟通技巧，在处理投诉时，先处理客户的心情，认同客户的困难，再处理事情。
（三）、加强专业技能的培训。
全面提升服务水平，不仅要牢固树立“以客户为中心”的服务意识，更需要工作人员具备过硬的业务技能以及专业的业务知识。因此，客户服务中心应组织专题现场培训，通过从理论到实际、再从实际到理论的培训步骤，让“95598”人员更好地掌握相关的业务知识和各部门的工作流程，以便准确、及时地处理问题。同时，做好服务录音的检查监督工作，对录音中反映出来的问题和服务不到位的环节加以整改，对优秀的“听得到的微笑”的录音，提出表扬，并供让大家借鉴、模拟学习，从而更好地提高服务质量和水平。
二、完善“95598”系统功能及升级，提升管理水平
（一）、不断升级完善系统，提高人工座席接通率。
增加95598客服系统语音留言功能。这样当座席全忙时，提醒用户进行语音留言，座席员在空隙时根据留言信息对客户进行回拨或事务处理，避免了客户因座席员繁忙不能及时得到人工服务，从而间接地提高人工座席接通率。对“95598”来电的排队情况和话务量的人工处理情况进行实时监控，呼叫中心管理人员能根据监控情况调整和安排座席人员，也是保证“95598”电话畅通，提高呼叫中心的接通率和利用率的重要手段。
（二）、增加座席员绩效考核系统。考核包括座席员的受理业务单数、接听数量、外拨数量、最长接话时长、累计通话时长、平均接话时长、空闲时长、及客户评价的满意度等，通过绩效管理，更好地提升工作人员的服务水平，最大限度地调动工作人员的工作积极性。
（三）、设立VIP客户专用语音通道。差异化服务是“以市场为导向，以客户为中心”，通过细分客户群体，提供更加个性化、精细化的服务。在“95598”客户服务系统中设置VIP客户通道，通过系统对VIP客户身份进行自动识别，将呼叫电话自动转入VIP座席，这样可以减少VIP客户的排队时长，使VIP客户获得特殊的服务。
三、严格执行“95598”营销标准制度，保证联动机制的响应
只有当客户的问题得到解决，得到满意的回复和解释后，客户才能露出微笑。因此打造“95598听得到的微笑”最关键的是提升呼叫中心的地位，将呼叫中心视为全局服务的指挥中心，与“95598”有联系的相关处理部门，接到“95598”派发的服务工单时不相互推诿、不相互扯皮，及时处理，并注意将呼叫中心需要各种用电信息、电网的运行情况及时反馈到呼叫中心，让座席人员从容应对客户的各种要求和问题，形成呼叫中心围绕客户转、处理部门围绕呼叫中心转的联动局面,从而保证“95598”对内、对外的畅通无阻。
【电力服务营销专家---陈毓慧老师主要培训课程】：
1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）
3、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）
4、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天）
5、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）
6、《电力中高管：组织管理沟通艺术与政府公关》（2-4天）
8、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天）
9、《电力中层干部：综合管理能力提升训练》（6-10天）
10、《电力：客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
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