今日读黄铁鹰的《天生企业家》，里面的一篇文章“CRH让我SICK”，让老驴觉得有话要说。特地转发在这里，也顺带发表点感想。
所有能把理论与实际相结合，从鲜活的生活点滴中，发现问题背后的问题，探索总结出规律性的症结，有深度的系统思考和切实的解决对策，并能用生活的语言讲专 业的事，做平实准确的表达，而不故弄玄虚的专家学者，老驴都持有特别的敬重和佩服。黄铁鹰先生就是其中之一。只是，当下的圈子中，这样眼界与厚度具备的务 实学者，越来越少。
学习型组织理论说，真正的学习能力是：向一切可以学习的人学习，向一切可以学习的事学习。在日常生活体验中发现问题，学习管理，远比在课堂上正经读书更有 价值。
推崇这篇文章，目的不仅在于这篇文章对中国铁老大痼疾入木三分的反映，更是在这样的一种观察视角和分析方法，对我们所有的企业经营者有意义。真正的管理改 进，都是从界定问题开始；而问题的发现，又是从细节发端；而常说的系统思考，往往也是见微才能知著；大处着眼也是要与小处着手相结合。
本来高速铁路的开通，为经常出行的老驴带来的是福祉，老驴也曾信誓旦旦扬言，在500公 里半径内，尽量乘火车而放弃飞行。但一年多的经历下来，不得不承认，即使动车达到跟飞机一样的时速，只要可能，我宁可费些周折，承受驱车到机场、过安检、 关手机、会误点的痛苦，选择飞机而不是火车。为什么如此，黄教授的这篇文章，已经告诉了大部分的原因。
下周就要开始新年的旅程，今天跟助理定行程还特别交待，哪怕联程转机，也别这个时候赶春运的热闹，真是对长途的火车和熙攘的车站弄怕了。但设身处地想想， 我等尚有选择的条件和可能，那些别无选择的学生和民工呢，难道让他们一直忍受如此不堪的待遇，就是天经地义的吗？
黄先生文章所列之弊，看起来都不是伤筋动骨的大事，改进提高在技术上似乎并不困难。但再多想一想，我们的铁路部门真的能改善吗？这些现象陈迹多年，并不隐 蔽，为什么长期视而不见？是能力不足？还是意愿不足？
对于一个垄断行业里没有竞争压力的经营单位，对于一个国有背景没有优胜劣汰机制的官僚组织，对于一个以老大自居没有真正客户服务思想的企业文化，对于一个 供求矛盾突出环境下的企业，你会发现，这一切的一切，改变起来，都是梦想。
CRH： 中国高速铁路，和谐号！有网民称之为：耻辱号。缘由动车所用技术，几乎全部依赖进口，鲜有自主研发。核心技术不足等等硬伤，如果改进就已经不易，但经营体 制和服务意识等等软件上的缺陷，提高起来可能更为艰难。
转贴：CRH让我SICK（作者：黄铁鹰）
如果中国铁路能尽早放弃国营的垄断，CRH会是今天这个样子 吗？
多年不坐火车了。今年“五一”到长春探亲，听说火车提速，六个小时就可到北京，这可比30年前的速度快一倍！好像与乘飞机的时间差不多，于是，就决定试试“动车组”。
我和太太5月4日晚到长春站售票处买票，进到售票大厅……每个窗口排队的人都很多。正彷徨着，太太指着大厅左手边的两个窗 口，那两个窗口上面赫然写着三个大字“CRH”，这两个窗口的 人比较少。
太太问我：什么是“CRH”？
我也不知道，我说不妨去问问。我排在有4个人的队伍后面，窗口 里两个年轻的小伙子透着窗口的扩音器，麻利地卖着票。很快轮到我。我问：对不起，什么叫CRH？
小伙子说：“D24，早7：13发车，下午1：30到北京。”
我又问：“我有一个坐飞机经常携带的大旅行箱，不知能不能带上火车？”边说，我边用手比划着箱子的大小。
我又问：“那怎么办？”
我说：“我问的不是怎么办托运的手续，我是问，我需要在开车前多少时间来办，是提前一天，还是提前一个小时，我是否下车时就能取回托运的行李？”
小伙子说：“只剩二等座了。”
“二等座是什么样的？”我有些担心地问。30年前站着坐火车的 噩梦我记忆犹新。
“我也不知道什么样，我也没到火车上看呀！”小伙子理所当然地告诉我。
“那能不能告诉我，二等与一等究竟有什么差别？”我又问。
小伙子显然对我的多问感到很烦，也很可笑。他脸上浮现出不屑一顾的神态说：“一等和二等能没有差别吗？”
我的火憋不住了，我拍着窗台说：“你是干什么的？你是卖这种车票的人，你至少应该知道你卖的产品是什么？你缺乏基本的上岗培训！我要向你的上级投诉！”
女主任出来了，态度很好地问我怎么回事？我把上面的故事讲给她听。她又让我用手比划一下，我箱子的大小。看完，她竟然说：“这样大小的箱子可带呀！”我一 听，火气更大了。我说：“这么重要信息你们售票员怎么可以搞错！这种错误可是太离谱了！如果你们想跟飞机抢生意，照猫画虎也应该在售票窗口旁边画一个高速 火车最大允许旅客手提行李的尺寸。你看看，你们能把绝大多数中国人看不懂的CRH写 得那样大放在窗口上，可是这样重要的旅客信息在售票口居然没有！”
“那么二等座的座位究竟是什么样的？”我又问。女主任面带难色地说：“那个售票员说的实话，我们都没上车看过，我也说不太清楚。”
“那说明你也不合格！没上车看，也应该知道座位是什么样的。六个小时不是短途，至少应让我知道那个座椅，可不可以像飞机座位那样向后调整呀，是否也允许旅 客站着乘车？”我毫不客气地说。
女主任说：“你问这个呀！这列车不卖站票，一人一座。座位都可前后调整，一等舱的座椅还可360度旋转。”
“啊，原来是沟通问题。”我心里的气稍稍小了些，说：“那我就买一张吧。”
“你先等等，我给你再去问有关人员确认一下。”女主任说完，匆匆走了。我望着她的背影，有些感激又有些无奈！这种信息对他们来说，难道不应该是上岗的常识 吗？！女主任一会儿就回来了，很确信地说：“对，二等座也是可以调整的。”
于是，我又到那个小伙子的窗口排队买了一张5月11日D24长春至北京的二等座的票。
5月11日，为了慎重起见，我仍把15年 来旅行时从没有跟我分过手的大箱子留给太太(她晚一个星期坐飞 机走)，自己只带个拉杆箱上了火车。可是一坐下，我马上发现这 个二等座的座位竟然是不能向后调的……
可能是因为我对小伙子的投诉，我的座位是整个车厢一百多个座位中最差的12个 座位之一：我的座位不仅是倒着行驶，而且是第一排倒着行驶的座位，也就是说我的脑瓜勺儿不仅要在六个小时高速行驶中冲着车头方向，我的脸还要一直对着一个 满脸皱纹、但不停和她旁边的女儿大声说话的老太婆！我的腿六个小时一直圈着，因为怕和老太太的腿交叉在一起。他妈的！我在心里狠狠地骂了那个卖票小伙子， 看来对员工业务培训不及格的CRH，在培训员工的报复能力上堪 称一流。
我不相信那位售票主任故意骗我。可是谁误导了她呢？铁路运输同服装、电视机和房子一样都是商品。这样重要的商品信息，怎么可以在铁路的销售员和他们的管理 人员中错得这样离谱！正等于消费者买一台彩电，回家一看竟然是黑白的！
我习惯于旅行时用电脑工作打发时间，当我把手提电脑打开时，我的两个胳膊碰到了两边的旅客，于是我知道了，CRH二等座的座位比飞机的经济舱还窄。
……
算了吧，既来之，则安之。再看周围大多数同我一样也是第一次坐CRH的 旅客，他们都在新奇地打量和夸奖着这列崭新的列车，我甚至有点惭愧：为什么只有我这样挑剔？
我伸了伸麻了的腿，一下子碰到了我旁边一个男旅客的腿，我马上说“对不起。”可是他一点反应也没有。我转头看了他一眼，原来他晕车了，手里紧紧握着每人桌 面上摆着的清洁袋。我不由自主地也把摆在我面前的那个袋子拿起来，以防他万一不够用。可是，当我把清洁袋打开一看，上面的英文竟是“Airsick Bag”。看到这个文不对题、极不负责的翻译，我的不满一下子又冒出来！本来是火车上的清洁袋，怎么CRH竟把它翻成“晕机袋”！CRH真是让我Sick！
后记：
次日，我在北京大学光华管理学院给MBA班上课，出于好奇，外 加郁气未消，我问上课的同学；“你们知道CRH是什么吗？”
100多 个学生都向我摇脑袋。我又问：“如果你们在车站看到CRH，能 不能知道它代表什么？”
半晌，一个学生不很自信地说：“中国高速铁路？”
我说：“对！”接下来，像竹筒倒豆子，我把上述遭遇哗啦啦讲给学生。讲完，我又问：“CRH的服务水平为什么会这样？”这个问题对这些受过经济学训练的高材生当然是常识。大家异口同声地说：“当然 是垄断啦！而且还是国营垄断。”
经过三十年的改革开放，今天中国大部分行业的竞争都已经国际化了。在市场环境的包围下，我相信中国铁路一定也想与时俱进，可惜它的国际化只是为了装潢，而 不是为了生存，于是CRH就成了一处东施效颦的闹剧——它的员 工骄傲地穿着21世纪的职业服装，却顽强地秉承着70年代的国企服务精神；它炫耀着中国人不懂的企业标识，又抄袭着让英国人 喷饭的英文翻译；开着让一半乘客脑袋朝后行使的快速列车，却仍标榜着“人民铁路为人民！”
课间休息时，一个同学说：“中国铁路负担着世界上最大的旅客运量，过去三十年，中国铁路的进步还是很大的。”
还没等我回答，另一个同学说：“不对，如果没有中国其他行业这三十年的巨变作对比，这个观点或许还有一定道理。然而，当今天中国消费者已经在享受着世界水 平的电视机、空调、住房、汽车甚至是银行服务时，难道我们不应该问：如果中国铁路能尽早放弃国营的垄断，CRH会是今天这个样子吗？”