井越终端调研手札02：天花（集成吊顶）调研(中山)
一、调研目的：
1、充分挖掘导购终端销售过程中对天花吊顶讲解的成功方法：产品卖点讲解、品牌讲解、产品演示、花色搭配设计等。
2、充分挖掘导购终端销售过程中所成功使用的销售技巧：如何搭讪、接待、了解需求、处理异议、建议购买等。
3、充分挖掘竞品导购在销售过程中所使用的成功话术与技巧。
二、调研形式：
1、暗访：以顾客身份，在购买的过程中引导导购说出卖点、展示技巧。
2、明访：亮明调研身份，问答形式了解话术与技巧。
3、座谈：召集多人，访谈的形式挖掘话术与技巧。
三、调研对象：
1、所有品牌导购
2、区域经销商
3、区域业务
天花调研之中山篇
中山的建材、家居主要集中在富逸广场，中山执之行，重点放在富逸广场。
中山的天花业态比广州好很多，表现在：
1、集中：广州的天花门店分散在建材市场的各个角落，但在中山天花销售区域集中在建材市场的一条路，建材市场区域布局规划合理。虽然在广州也有类似的大型集中建材、家居市场，比如吉盛伟邦，前期天花集中区域销售，后期全部撤场。
2、定位：中山各天花门店均是专卖、专营形式，广州是杂货铺。
3、形象：广州的杂货铺基本上没有形象可言，中山的专卖店装修按照VI统一进行。
3、人员：广州的导购员基本上是老板娘、安装工，中山基本是专职导购员。
顾客接待：
近二十个品牌的专卖店在一条路的一边一字排开，除了友邦的导购走出门外观察顾客外，其余全部“龟缩”在店内不露头，“幸福”的导购员！
友邦有两个导购员驻店，从友邦门前路过时，其中一个“欢迎观临，进来看一看……”
进门，先把宣传单页递到我手里，便说道：“欢迎光临，进来看看。”一个把我领进店，另外一个继续在门口站着，准备招徕下一个顾客。
很多培训老师都在讲，顾客进店前要“待机”，在店里等待，打扫好卫生、调整好状态、练微笑。殊不知，你在店里搞这些小动作去“待机”，店外的顾客都被竞争对手拉走了，只能“死机”！
很多代理商、门店老板和我交流一个问题，老板在的时候，导购员很积极主动，销量也好，老板不在的时候，销量直线下滑，如何解决这个问题？还好，设计过解决这类问题的模板及流程。
搭讪开场：
“你是哪个设计公司的设计师啊？”
巴迪斯的导购员在接待顾客时，第一句就直接问顾客是不是某个设计公司的设计师？直接把顾客进行了一个职业定位。而设计师这个职位不仅比较光鲜，而且也代表了在家居装饰方面的专业性。导购员直接把顾客认定为设计师，不仅没有贬低顾客，反而抬高了顾客。
搭讪开场，重要的目的是瓦解顾客的戒心！看来除了巴蒂斯的导购外其他人都没理解开场的重要性。
但遗憾的是巴迪斯导购员在面对我说出自己不是设计师时，没有后续的处理方法。这句话变成了空话，如果我说是设计师，不知道其怎么应对：）
异议处理：
顾客：“我感觉还是带点花色的比较好看些。”
导购员：“带花的很好看，但是天花板一装就是好多年，必须要耐看才行。”
（友邦的天花基本不带花色，在遇到喜欢花色的顾客时，如此应对是较为合理的方法。）
友邦如此曲线应对：先附和，再引导！不错的异议化解方式。
顾客产生产品异议、品牌异议、服务异议、价格异议等式很正常，不正常的是导购员的直线思维：
我：“太贵了！”
导购员“想要的话，可以给你优惠！”（马上进入拉锯战！）
我：“这个多少钱一片？”
导购员：“58一片！”（没明白价值，谈价格有用么？）
我：“铝天花有没什么技术含量吧，就一个铝板，表面处理下！”
导购员：是没什么差别，花色不同而已！”（导购员，你很对认同我的观点啊！）
我：“这个不好看！”
导购员：“那边有好看的”（导购员，你也承认自己卖的不好看啊？）
……
顾客离店：
明访时，我问导购：你一天接待多少顾客？她说不多，大概20个左右！一天20个左右，来一个不容易啊，为什么轻易放走他呢？
“我再去其他家比较下”
“我再回去和老婆商量下！”
“我家下个月装修，等装修再过来”
这是我暗访离店的说辞，基本上是“好的，再见！”“您慢走，需要了再过来！”
这么轻松就放走我，不觉得遗憾吗？顾客走出门，机会留给别人了啊！
友邦：
“我再去其他家看看！”
“你什么时间需要装修？”
“6月份吧。”
“那你留下个电话吧，到6月的时候，我给您打电话，让我们的设计师上门给你设计一下。”
……
天花旁边是家居市场，随意走进一家家具店，在我离开之后，导购员把我送出门，走了十几步，回头一看，那个导购还站在门口看着我，原来是观察我去了哪个竞争对手那里！