银行业的经营管理方式正处于一场大变革之中，这在以个人为主要服务对象的零售银行领域表现的最为突出。从准政府机构到市场化的商业公司，这种跨越仍在进行中，而背后是市场的巨大变迁。

　　就银行业的个人客户而言，其形象是很模糊的，而且每家银行对自己的客户有什么样的特征都很难有较好的把握。银行目前的产品和服务依然同质化严重，甚至在品牌建设领域，我们也很难像区分牙膏品牌或区分电视机品牌那样加以明显区别。

　　产品和服务总有无限供给的倾向，而客户的需求总有极限并且不断变化。面对广众的每一个具体的人，无论是信用卡业务还是个人理财业务，如何去找寻到每一个具体的人并且满足其需求成为个人银行业务发展的一大瓶颈。

　　客户是谁？他们在哪里？他们到底需要什么？如同其他零售行业一样，这些问题是个人银行业务发展无法绕开的问题。但银行对个人客户的研究显然远远落后于其他行业。

　　一些银行开始运用论坛、博客甚至微博与客户展开沟通，其意义在于，在崭新的营销革命中，银行业开始捉住各种新兴的沟通渠道，而不是仅仅采取一种不屑的态度。

　　社会形态在发生变化，正如《未来是湿的》一书中说的，一个无组织的人人社会正在形成，这其中也蕴含着人与人的沟通方式、企业与客户的沟通方式将发生巨大的变革。