地板厂商售后服务“暗访”
撰文 杨红兵 （赛迪呼叫市场部经理）
编者按：“三分产品、七分安装”的地板行业本质已经被业内所熟知，近年来打出“服务牌”的品牌越来越多，但是到底服务应该如何来改进？行业服务水平究竟提升多少？8月，本刊委托北京赛迪呼叫中心有限公司对行业几个知名品牌进行了“暗访”，本文就是这次“暗访”的结果。为了保证客观真实性，我们还对“暗访”作了录音。
一些企业为了改进自己的服务，委托外包呼叫中心或其他机构，以顾客身份对自己的服务进行暗地探访，我们称这类业务为神秘顾客调查。为了了解地板行业的售后服务情况，我们也扮作了一次神秘人，选取了四个知名地板品牌进行探访，由于其中一个地板厂商的电话没有接通，最终我们体验了三个厂商的售后服务，它们是：大自然、生活家、安信。
我们所呈现的“故事”的经过是这样的：年轻人小朱目前生活在北京，但他的家人在沈阳，家中有八十多岁的爷爷、奶奶。为了老人生活环境更好一些，老人的子女在去年为老人的家重新进行了装修，铺设了木地板，但是时隔不到一年时间，地板出现了问题。老人不知道如何解决，小朱正好知道了这事，于是小朱拿起了电话，寻求企业客服的帮助。
一轮电话拨打下来，通过对所有录音的听取、分析，我们感受有这样几个方面：
首先，对厂商客服热线的感受比较好
小朱首先拨打的是三个企业的客服电话，客服在听过了小朱的讲述后，根据小朱家购买地板的区域，都能够给出当地经销商或分公司的电话号码。生活家的客服不仅给出沈阳地区的售后电话，还给出沈阳地区负责人的手机号码，使得问题的解决途径更加简洁、高效。生活家和大自然的客服还在电话中承诺，他们马上会联系沈阳地区的负责人，促使问题得到解决。从中可以看到，地板厂商还是比较重视售后服务环节，能够解除消费者的一些忧虑。
其次，当地分销商或分公司对于问题的解决比较有效
经过第一轮企业客服热线的拨打，在拿到当地分公司或经销商的电话后，小朱又继续拨打沈阳当地的服务电话。通过与这些当地的服务人员联系，给我们好的感受是，生活家和大自然的服务人员不仅能够耐心听完小朱的讲述，还依靠自己的经验，给小朱一些建议，并能站在消费者角度考虑问题。大自然的服务人员在没有查到小朱家人的资料后，还和小朱详细讲述了问题的解决流程以及可能收取费用的对方。
最后，对待客户的回复
在与厂商客服的沟通中，小朱对三个厂家都报了自己的手机号码，当时给小朱的感觉是留下电话号码也就是客服中心走一个的流程，留下的信息不会有什么作用。但出乎意料的是，大自然沈阳地区的售后人员主动联系了小朱，询问地板购买的时间、出现的问题等。这充分说明，大自然地板对于消费者的咨询、投诉是非常重视的，对售后的每个环节都是非常关注的。
以上都是我们从电话方面，对地板售后服务好的体验。如果说到问题，我们觉得厂家们在服务的规范度上还不是完善。在拨打三个厂家沈阳地区的电话时，电话接通后，只有安信的电话有IVR提示：你好，安信伟光上海木材公司沈阳分公司。其它电话都没有提示，直接由人工接起。接听人员也不报这里是**公司**部门。小朱由于不知道电话是否正确，便主动问他们：你们是**地板客服部门吗？当听到小朱的询问后，接听人员反而问：“你是哪里？有什么事吗？”此外，接听电话的人员很随意，时不时的和旁边人攀谈几句。
受时间和能力所限，我们只能通过电话，探访地板企业的售后服务，体验他们的售后流程。总体来说，国内的知名地板企业在产品的售后部分还是比较关注的，也有一套完善的售后服务框架和流程。让消费者可能不踏实的地方是，在售后维修环节是否收费或收取多少费用上，消费者心理不太有底。厂家客服给不出售后维修的收费标准，虽然几个厂商的服务人员都表示，如果问题不大，不需要工人花太多时间，可以不收费，但是这些最终要取决于维修人员的判断。
我马上要为我父母的新居购买地板，这次对于地板厂商售后服务的探访，多少给我吃了一颗定心丸。以往总听说地板厂商如何不重视售后服务，地板出现问题后，厂家和经销商之间总在踢皮球，问题得不到解决。这些评论听多了，会严重影响我们对于地板售后服务的判断，使得我们在选择铺装木地板还是地板砖的问题上犹豫不决。通过我们这次的探访，我认为，国内地板行业几家领先企业的售后服务方面还是有所保障的。