在很多地方叫法不一样，特别是经济较落后的地方和美国把销售称之为买卖，那么我们在买卖的过程中买的是什么呢？不用问了，答案肯定不同。我先举个例子，很多女孩很喜欢买衣服，比如说有一天你下班后可能经过一条商业街，有一个特别耀眼的一家服装店把你的眼球吸引了过去，于是你过去一看，发现有一套你特别喜欢的衣服，感觉衣服就是为你而设计的，导购员的服务品质你也感觉非常好，你感觉价格也公道合理，衣服试穿在身上的感觉又更好，你就下定决心买了这套衣服。回到家里把衣服挂到衣橱时发现衣橱里面还有7、8套衣服还没穿过的，后来你想买都买回来了还是挂上去吧。有没有这种情况？为什么会这样的想法和决定呢？因为你感觉好，对吗？反之，一样的你下班后发现有一套比较适合你，开始当你一进店面的时候，你发现导购员的语气不太好，感觉导购员的态度不够好，感觉导购员的服务品质不太好，感觉价格很昂贵，在试衣服的时候感觉这衣服穿在你身上并没有你要的那种感觉，于是你决定不买。有这种情况吗？为什么会不买呢？因为你感觉不好，是吗？所以，你要明白，当客户在买商品时第一是感觉。我们在买卖过程中买的是感觉，你认同吗？所以，在我《客户服务与客户关系管理》课程里面讲到：我们不仅要卖商品，更要让服务给客户带来的快乐、享受和感觉。我说，只有客户感觉对了才会跟我们买，你同意吗？只有客户感觉对了才会跟我们再次购买，你同意吗？只有客户感觉对了才会在我们这里购买更多的商品，你同意吗？只有客户感觉对了才会介绍更多的朋友在我们这里购买，你同意吗？那么你现在应该知道，客户要买的是？感觉，是的。