乍看之下，网络科技似乎是极大的威胁，然而如果你设法去加以善用，而非一味抗拒，那么网络科技会是一大利多，能够让你的事业繁荣发展。下面是你可以积极利用的作法：
l 进行顾客研究
l 散播宣传信息
l 找到好顾客，大力推动口碑
l 设置网络工具，让顾客能够互助
l 将顾客整合进运营模式之中
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◎进行顾客研究
首先，网络科技可以当成一项功能强大的研究工具，让你能更了解顾客以及他们的需求。所有网络科技都具备双向交流的特性，使它成为让企业深入了解顾客的极佳方式，可以用来调整营销策略以及指引未来产品的研发走向。
更精确来说，网络科技让你能够密切掌握你们的顾客彼此之间的对话，而非仅是作为公司单方面的对外宣传之用。企业界每年通常要花上数十亿美元做市场调查，网络科技让你可以自己进行深入研究，并使你能藉此发现在未来可用的新见解。
倾听的策略主要有下列3种
1． 成立你们公司专属的社群：邀请你们公司的所有顾客成为社群会员，并且尽量与他们互动。
2． 委请某家公司为你全面掌握品牌形象：经常浏览博客、论坛以及YouTube等网站，搜寻任何关于你们公司或产品的新贴文。然后他们可以对你提交摘要报告，在你们公司内部传阅。
3． 自己掌握品牌相关信息：用Google搜寻你们公司的产品名称，或者在相关网站上看看网友对你的看法。
除非你对于听到的内容做出响应，否则光是倾听这件事本身是不会产生任何效果的。要拟定可行的计划以运用你所听到的内容，可以尝试采用下列构想：
l 小处着眼：先从1个品牌开始，建立一套制度并使其运作，然后再考虑扩大你要倾听的范围。
l 组成团队：找来经验丰富的人才帮助你处理这些大量涌入的资讯，然后去了解分析信息得出的结果。
l 纳入高阶人员：这个人选必须能够解读结果、向其它高阶经理人提出建议，并且凸显有用的信息。
l 了解潜在顾客类型：然后决定是该使用现有网站，还是要从头开始建立你们自己的网络社群。
◎散播宣传信息
当你对网络科技有所了解之后，就可以开始投入目前进行中的双向对谈，这么做就能够开始利用网络科技，把你希望顾客听到的信息传播出去。这种方式非常适合用来扩大与加强你们可能已经在进行的数字营销活动，像是横幅广告、搜寻引擎的关键词排名广告，或是电子邮件营销活动等。
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和网络科技进行对话的可行方式很多，最常见的4种如下：
1． 制作并张贴病毒式影片：让网友可以与亲朋好友公开分享的影片。如果你能做出吸引人的影片，就会引起大众广泛讨论，要利用这些影片引导网友到可以与你们互动的社群中。
2． 在社交网络中创造象征你们公司品牌的人物：然后去做各种符合品牌形象的事。让消费者将你纳入他们的社交网络，并且开始对话。有些企业制作了虚拟角色以及故意「装俗」的宣传素材，让这些虚拟角色面对各种常见的难题，呈现出他们因为使用了你们公司的产品或服务而解决问题。只要处理得宜，这种方式会变得好记又幽默。
3． 积极投入博客圈：鼓励公司高阶主管与员工撰写博客，同时你自己也要响应其它现有的博客。要让博客成为你的助力，就必须遵循下列简单的基本规则：
n 在你投入之前，要先去阅读既有的博客。
n 决定你的博客要达成什么目标，这样才会前后一致。
n 预估你的投资报酬率。
n 订定适用于全公司的博客方案。
n 学习撰写优质的博客贴文。
n 订定公司内部的编辑流程。
n 让你的博客能够跟你们公司网站有所连结。
n 利用各种机会推广你的博客。
n 回复问题以增加博客的价值。
n 即使是在出错时，也要永远诚实。
4． 建立社群：用来吸引顾客参与，并为他们创造更多价值。例如P&G公司透过l3至l5岁、希望了解女性用品的年轻人网站非常有效地做到这点，每个月有超过200万人次造访这个网站，帮助这些年轻女生克服了难以启齿的成人问题。他们推广这个网站的方式如下：
● 在她们的健康教育教材中提及这个网站。
● 每周寄送电子邮件给登录为会员的女生。
● 免费提供试用品。
当你拥有天生就是加入者类型的热忱顾客，建立网络社群就是非常合理的作法。如果在纯粹推销产品之外，还能有吸引入的核心主题，也会有所帮助。例如，如果你成立社群，让顾客得以藉此获得必要的支持信息与协助，或许更能善用顾客的终身价值。要牢记的是，想让社群发挥效用，你就必须长期耕耘。成立网络社群并不需要太多花费，但是必须给予支持与维护才能达到长期的效果。设立社群却没有适度支持与维护，是相当不利的事。除非你能确定你想象中的利益确实会实现，否则根本不要去做。
◎找到好顾客，大力推动口碑
口碑是网络科技当中一股非常强大的力量，如果你够聪明，就会利用它来缔造持续的销售。口碑之所以有效，原因如下：
● 它很可信，而且比付费的广告更值得信赖。
● 当你听到的次数愈多，效果就会自动加强。
● 不需要外力就会自行散布。
● 无法作假，只能鼓励。
如果你可以把顾客变成你们品牌的热情支持者，就能获得很好的成果。想要和你的热情支持者互动，可以使用下列3种基本方式：
提供评分与评论：让顾客提出使用你们产品的心得，而且要完全公开所有正反面的评论。有热忱的人会乐于曝光，而且往往会高度重视评论新商品的责任。要方便大家对你的商品给予评分。www.ucan100.com
● 建立稳固而活跃的使用者社群：与你们的顾客保持接触。实际来说，就是要设法让顾客能够彼此互动，并且共同合作去解决各自的问题。这不仅可以降低你的客服成本，还可以激发顾客的热忱，让他们有机会做些有趣的事情。
● 积极参与品牌热情支持者的网络社群：特别注意社群中提出的各种改进构想，并尽量善用这些建议。如果可能的话，在你们的使用者社群中建立某种高级会员的资格，提供他们专属的报偿与奖励。只要奖励够吸引入，大家就会为了晋升到高级会员而激烈竞争。
要注意的是，当你努力激发顾客热忱并创造更多品牌的热情支持者时，你必须做好准备采取新的思考方式。激发的效力会非常强大，但也有风险。如果你们的使用者社群提出了某个构想，你最好要有准备去实行社群所建议的事项，不然就要有充分的理由说明为什么不做。
激发顾客热忱以增进口碑的传播，通常是5个步骤的流程：
1. 想清楚自己是否应该激发你们的顾客：因为这个方法对于销售大宗商品的企业来说，并不是那么有效。
2. 对你的主要顾客类型的背景要有所认识：了解他们是否已经搭上这股网络科技。
3. 要问：「我的顾客面临了什么问题?」：他们购买你们的产品或服务到底是想达成什么目的?要把这个问题列为你着力的重点，而非放在你们的产品上。
4. 选定适合你们公司运用的媒介：不论是网络社群、开放的评分系统，或是任何的媒介都好，重点是要找出最合适的王具。
5. 除非你打算长期耕耘，否则根本就不要进行：因为随着这段过程不断成长与演进，持续修正是绝对必要的。如果你不能坚持下去，大家就会认为你没有决心。
◎设置网络工具，让顾客能够互助
客服对企业而言无疑是一项沉重的负担，一通打到客服中心的电话，通常的服务成本巨大，而如果与科技有关，还可能要乘上2倍，所有客户来电会耗费数十亿美元。然而，网络科技带来了一项令人讶异的效果，那就是只要一有机会，大家都十分乐于去帮助完全不认识的人。你应该设法促成这种情形的发生。
要怎么做到这一点?其实你有很多方法可以选择，例如：
l 设立公布栏或是客服论坛，让网友发文提问，其它人发文解答。
l 成立维基网站，让大家可以合力创造有价值又有趣的东西。
l 设立在线问答数据库，将你们的论坛或公布栏中所有的问答整理到同一个地方。
如果你决定要开始这么做，打造你们自己的客服机制，必须牢记下列简单的基本原则：
l 从小处着手：即使你打算要很快扩展规模也一样。或许可以先从l到2项产品线开始，在针对你们所有商品提供完整客服之前，先解决所有的小问题。
l 先去接触你们最活跃的顾客：找出你们的热情支持者，询问他们参与的意愿。要留意他们的建议与喜好，并设法在事先就确保他们会参与。
l 有计划地提升你们社群的浏览流量：在你们顾客购物的地方做广告，四处放上你们的网址，尤其是在使用手册里。购买搜寻网站的排名广告，藉以增加知名度。
l 建立起某种声望制度：用来表彰最佳使用者的贡献。尽可能让你们的热情支持者尽情发挥。大多数人都喜欢各种各样的竞争，所以去迎合这种天性会很有用。
l 让你们的顾客设定你未来该走的方向：换句话说，就是要让你们的顾客来引导你。你们的使用者社群会明白指出你应该思考哪些产品功能，以及这个社群未来应该如何演变。他们会让你知道你哪里做得好，哪里做得不好，要特别留意。
当你让顾客能够彼此支持，你们公司就会因此改变。你们的社群会成为活跃的实验室，让顾客能在其中畅所欲言，要把它视为大好良机，而非威胁。任何事都可以是讨论的主题，不论足你的定价、竞争对手、业务人员使用的战术，还足研发中的新产品等，全都会成为话题。设立并经营使用者社群，至少可以让你清楚掌握目前讨论的风向，而不是让大家在你背后议论纷纷。如果你与顾客合力创造出更优质的产品与服务，最终一定会为你带来利益。
◎将顾客整合进运营模式之中www.ucan100.com
当你倾听顾客、和顾客对谈、与顾客合作，或者是激发顾客的热忱，都是在让顾客密切参与运营流程。这其实是非常好的事情，能让你有办法创造顾客想要的创新产品。更甚者，你会因为接纳网络科技而快速获得新的产品构想。
接纳网络科技尤其会加速你的产品研发作业，原因在于：
l 顾客会很快告诉你他们想要什么：他们会使用你的产品、立即提出意见，并且马上建议新的构想。根本不需要长时间的酝酿，构想就会即刻泉涌而出。
l 当你们的顾客实际参与其中，就很容易重复这个过程：提供他们初期的原型商品，再根据他们的意见继续改进。同样地，这个过程也是实时的，你不必再经过冗长的过程，而是会很快就能获得意见与建议。
要记得的是，当你将顾客纳入创新与产品研发的流程，将会面临相当的挑战。你的顾客几乎一定会想要把一切导向你从未想象过的发展方向，而他们所提出的见解与建议很可能与你当前的看法相左，重点是这些建议都是有利的，能让你不再将资源浪费在上市后不会成功的构想之上。
那么，到底该如何应付顾客提出的大量构想：
l 设立新构想的评分系统：由顾客票选他们认为最重要的构想，让最佳构想能够浮出台面，并且列为你们公司的优先项目。另外还会有一些你该忽略的古怪想法，会伴随着那些绝佳构想一起出现，所以要援引整个社群的帮助来过滤不合宜的想法。
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l 直接向你们的顾客征求构想：在你们的网站上设置一个可以让他们提出建议及浏览他人建议的空间，另外也可以为所有贡献者举办每周抽奖等类似的活动。挑选20或30{N网友提出的好构想，让顾客票选何者最佳。尽可能多去实现这些构想，并且公布执行过程与原因，这么做能让你与众不同。
l 让顾客公开评论你们的产品与服务：并且在你们的网站上贴文发表正反两面的评论供大家参考。接下来就要去做些完全出入意表的事情，也就是修正评论中所指出的问题，这样会在顾客间造成很大的话题。
基本原则是，不论你从事什么样的业务，都要让你们的顾客帮助你进步。不要光是征求意见，而是要将意见完全公开，不论是褒是贬，把一切都摊在阳光下，这样会比让大家透过网络科技在背后抱怨，而你却一无所知要好得多。如果你挨轰，正好可以刺激你用比自己想象中更快的速度加以改正。你的回应和开诚布公的勇气，将会让人留下深刻印象。
聪明的企业永远怀着谦逊的态度去倾听顾客的意见，然后运用他们的技能充分运用这些建议，这就是利用与接纳网络科技的真正意涵。实务上来说，这样可以让你离公司下一项成功的创新更接近。
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网络科技的现象不会是昙花一现，而促成这个现象的科技正以前所未有的速度加速演化，网络科技彻底改变了人类社交互动的方式；上网的便捷，催生了彻底不同的软件，不仅互动性更强，而且更人性化。这些科技不只已经发生，而且正在急速演进，对经营策略将带来惊人的挑战。
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