客运服务质量是整个客运工作的生命，他直接关系到企业的生存和发展。客运服务质量的优劣直接影响到企业的形象和信誉，对提高企业经济效益和核心竞争力有着十分重要的决定作用。著名的全球500强跨国企业--海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业取胜秘诀时说过一句话：要在国际市场竞争中取胜，第一是质量，第二是质量、第三还是质量。洛阳第一汽车运输集团公司现有各种营运车辆3600多台，职工万余名。其中营运客车1800余台，客运职工6000多名，下属客运单位20多个。今年以来，集团公司紧紧围绕企业客运生产和创建文明洛阳、和谐洛阳、魅力洛阳，积极开展了“争创优质服务标兵车和争当优质服务标兵”竞赛活动。有效地调动了广大客运员工的积极性，使职工队伍素质和服务质量得到了进一步提高，大大增强了企业信誉，提升了企业形象，取得了较好的经济效益。进一步促进了企业双文明建设，使客运生产呈现出安全、优质、高效、蓬勃向上和谐发展的良好态势。
一、提高认识做到三个到位
1、加大学习宣传力度 做到思想认识到位。集团公司通过召开专题会、生产会、安全会、政治学习等各种会议，组织广大职工学习文件，开展讨论，统一思想，提高认识。进一步加大对开展“双优”竞赛活动的宣传力度，利用黑板报、宣传栏、横幅、标语、报纸等多种形式进行广泛宣传，并精心设计制作创“双优”竞赛精美条幅1000余幅，分别张贴到各个运营客车上。教育职工把提高客运服务质量，全心全意为旅客服务同提升企业形象，增强企业核心竞争力，促进两个文明建设，推动构建和谐社会紧紧联系起来，积极组织动员广大职工迅速掀起“争创优质服务标兵车、争当优质服务标兵”竞赛高潮。
2、加强对“双优”竞赛活动的领导，做到组织到位。为了加强对活动的统一指挥领导，集团公司成立了以王永祥总经理为组长，党委副书记崔爱国和工会主席、副总经理为副组长，相关部室负责人任组员的“双优”竞赛活动领导小组。
3、制定方案做到检查落实到位。集团公司结合自身特点和生产实际，认真讨论制定了《一运集团关于开展争创优质服务标兵车和争当优质服务标兵竞赛活动方案〉。方案明确地规定了“双优”竞赛活动的指导思想、目的、范围、竞赛内容、以及评比条件、考核办法、具体要求。其中竞赛内容和评比条件规定：参赛者必须牢牢树立全心全意为乘客服务的客运宗旨，积极参加争创优质服务标兵车和优质服务标兵竞赛活动，为广大乘客提供安全、优质、舒适、便捷、热情、周全的服务。并做到“三优”、“三化”，尊客爱货，正班正点，讲究信誉，在工作中起到表率作用，出色地完成上级下达的各项工作生产任务。洛阳汽车站结合自身特点，制定了以“情满车站”为特色的“双优”竞赛方案；汝阳站在活动中，还要求司乘人员以签订“安全行车优质服务”责任书的形式，做到逐人逐车落实，进一步强化了司乘人员的优质服务意识。
二、联系实际做好四个结合
1、把“双优”竞赛活动与开展八荣八耻社会主义荣辱观教育结合起来。在开展“双优”竞赛活动的同时，公司工会还积极开展了“知荣辱树新风弘扬社会主义荣辱观”的教育学习活动。理论联系实际，大力倡导以为旅客服务为荣，以争当优质服务标兵为荣的高尚职业道德，培养职工把车票当请柬，视旅客为亲人，旅客就是上帝，全心全意为旅客服务的新的经营理念。洛阳市优质服务标兵获得者、集团公司劳动模范洛阳去车站服务员朱劲沛同志，在荣誉面前不骄傲，把荣誉当动力，更加严格要求自己，更加热心地为旅客服务。她多次助人为乐，为旅客排难解忧，她追车送旅客，想旅客之所想，急旅客之所急，她多次慷慨解囊，为素不相识的落难旅客购买车票；她用爱心抚慰、救助失足少年，使其逃离盗贼的魔掌，愉快地和家人团聚。她所做的每一件事情，都无不令人感动，表现出一个普通职工高尚的社会主义道德风范。辽宁省沈阳市苏家屯、南通、临颖等一封封热情洋溢的感谢信寄到了洛阳汽车站，朱劲沛同志受得了广大旅客和职工的一致好评。
2、把“双优”竞赛活动同“礼仪洛阳、魅力洛阳”活动结合起来。公路客运是古都洛阳文明的窗口，是一个城市的缩影，客运服务质量的好坏，直接关系到洛阳的形象，影响到洛阳的声誉。对促进城市双文明建设，全国卫生城市建设、优秀旅游城市建设有着举足轻重的作用。集团公司积极组织3000多名职工，认真参加了“礼仪洛阳魅力洛阳”知识答题活动。并响亮的提出了“争做文明使者，共树行业新风，奉献一运，增辉洛阳”、“开展优质服务，扮靓服务窗口，构建和谐洛阳”等口号。把开展争创优质服务标兵和争当优质服务标兵竞赛活动同开展“礼仪洛阳魅力洛阳”活动紧密联系起来，把提高客运服务质量，全心全意为旅客服务化作每一个职工的自觉行动。公司对所属各汽车站、营运客车、服务设施、车场等在内的环境卫生、客运秩序、安全预防措施等进行了全面整顿治理工作。公司还加大了车辆更新力度，仅上半年就更新运营客车150多辆。公司客运工作基本上实现了“三优”、“三化”的要求，8月上旬，顺利通过了北京中检质量认证中心专家的检查审核验收。使集团公司客运服务质量又上了一个新的台阶。
3、把“双优”竞赛活动同公司开展“客运质量年”和“创建精品客运班线”活动结合起来。今年以来，公司坚持从提高客运服务质量入手，配合全国道路客运市场整顿，认真抓好“客运质量年”建设。公司相继启动了创建精品班线工作方案和《精品客运班线服务质量标准》，新推出了洛阳——郑州、洛阳——洛宁等精品线路和宜阳、孟津城乡线路公司化经营模式。七分公司统一司乘人员服装，做到礼仪待客、文明服务，以优取胜，实现了“陆地行走，航空服务”，受到旅客一致好评。仅上半年就实现利润17多万元，相当于去年全年利润的总和。
4、把“双优”竞赛活动同公司“功勋杯”、“安康杯”等其他竞赛活动结合起来。俗话说：交通连着千家福，安全系着万人心。安全是客运工作的生命线，安全是确保客运服务质量和实现经济效益的重要保障。没有安全质量就不复存在，没有安全就没有效益。因此安全质量不仅是客运服务宗旨的根本要求，同时也是“双优”竞赛活动的重要条件之一。我们把“双优”竞赛同其他“功勋杯”、“安康杯”等其他竞赛活动紧紧结合起来，抓优质、保安全、增效益、促发展，使其相互联系，相互交叉，融会贯通，相互促进，相得益彰，不断促进企业和谐稳定全面发展。
三、努力提高职工素质确保活动健康发展
无数事实证明：质量决定产品的命运，企业的成败，而客运服务质量的优劣、好坏直接取决于职工队伍素质的高低。集团公司在开展“双优”竞赛活动中，十分重视抓好对职工队伍的政治文化和业务技能的培训工作。公司以提高职工政治文化素质、生产业务技能和客运服务质量、增强企业核心竞争力为目的，先后通过岗位培训、集中学习、辅导、聘请北大、洛阳师院、外语学院专
四、总结经验选树典型 把活动引向深入
集团公司还把开展“双优”竞赛活动与向许振超、任长霞、鲁宏勋等先进人物事迹结合起来，在集团公司内部选树了10大优质服务标兵车和10大优质服务标兵。并通过召开表彰大会、经验交流会、座谈会、报纸、宣传栏等多种形式，大张旗鼓地宣传他们的典型事迹，大力弘扬他们敬业爱岗，乐于奉献，全心全意为旅客服务的高尚精神，用身边人，身边事教育职工，进一步增强职工的服务意识、质量意识和责任感、使命感。六分公司洛阳－济南班线豪华大巴豫C68018号车主牛社强，自获得洛阳市优质服务标兵车称号以来，他更加严格要求自己车上全体司乘人员，视旅客为上帝，以旅客利益为上、处处事事为旅客着想。今年以来，他的车正班正点率和车辆完好率达100％；每天坚持认真打扫车内卫生，定期对座套、头枕、窗帘消毒更换，还为旅客提供针线包、书报杂志、旅行药品等，应有尽有，受到旅客热情称赞。许多乘车的旅客用手指着车上的牌子说：这真是名副其实的标兵车。七分公司优质服务标兵车司机葛利民一次外出联系旅游包车，市公安局某部门的人员一眼就看上了他的客车，宁可出高于另外一辆客车500元的价格，满心欢喜包下了葛利民的优质服务标兵车。“双优”竞赛活动开展以来，在集团公司如雨后春笋涌现出无数助人为乐、拾金不昧、为旅客排忧解难和热心为旅客服务的好人好事。公司团委在花会期间，组织团员去年自愿者，利用假日休息到洛阳汽车站开展学雷锋活动，义务打扫卫生，为旅客导乘、提供咨询、扶老携幼接送旅客乘车等，受到旅客一致好评。近年来，公司职工共做好人好事2000多件，受到各种表扬信、感谢信40余封，锦旗、镜框20多个，有力地推动了“争创优质服务标兵车和争当优质服务标兵竞赛活动”不断蓬勃向前发展。
五、勇于探索创新促进企业全面发展
1、在活动形式和内容上有所突破创新。如洛阳汽车站将“双优”竞赛活动同本单位“情满车站”劳动竞赛活动结合起来，使“双优”竞赛活动更加具体、充实，更丰富、更具有特色。使活动更富有生命力。其具体内容是做到：“二抓、三立足、四时四声、六满意”。即认真抓安全、抓服务质量；立足本行业、岗位、旅客；做到旅客进站时，笑脸相迎有问候声；旅客询问时，有耐心解答声；旅客乘车时，有热情的服务声；旅客离站时，有亲切地送别声。六满意是：进站满意、购票满意、咨询满意、候车满意、服务满意、离站满意。
2、提高科技含量实行科技创新。为了给旅客提供快捷便利的服务，公司充分发挥区域客运网络优势，进一步完善客运网络售票。实现上半年联网售票6821张，收入达100多万元。不仅方便了旅客，同时也为企业增加了收入。
3、开拓思路，实现优质服务和企业增收双赢。七分公司利用客车自身资源，积极开展座套、纸杯、电视广告宣传业务，不仅改善优化了客运服务环境，增添了服务设施，同时也降低了成本，增加了客运收入，进一步提升了企业形象。
4、深入调查研究，倾听乘客意见，及时调整和延伸客运班线，为旅客提供便捷满意的服务。七分公司根据乘客反映，在经过多次跟车下路实地考察，并做认真反复论证后，及时将洛阳发往郑州的班车线路，由郑州延伸到新郑飞机场，极大地方便了旅客的乘车需求。
5、更新服务理念，勇于开拓创新，在提高服务质量上做文章，打造新的客运服务品牌。公司在开展“争创优质服务标兵车和争当优质服务标兵”竞赛活动中，认真开展以“假如我是一个旅客”、“把旅客当亲人，我为亲人做什么”等为主要内容的大讨论，更新服务理念，进一步增强优质服务意识。相继推出并创造了微笑服务、亲情服务、人性化服务、承诺服务、上门服务、跟踪服务、信息咨询服务、优惠乘车服务、代办托运服务等多种多样的、新的、深受旅客群众欢迎的客运服务品牌。
6、做为旅客服务的有心人。洛阳市优质服务标兵获得者－洛阳汽车站服务员朱劲沛同志，随身携带的一个小本本，上面密密麻麻记满了80多条线路司机的名字和电话联系号码，随时准备为旅客提供所需要的各种服务。受到了广大乘客和职工群众一致称赞。
通过“双优”竞赛活动的开展，进一步提高了客运服务质量，规范了经营行为，美化了客运环境，使公司客运呈现出以下6大变化：职工素质明显提高，服务意识明显增强，客运环境明显改善，服务质量明显提高，企业形象明显提升，核心竞争力明显加强，有效地提高了企业的经济效益，促进了和企业稳定和谐健康地发展。
六、意见和建议：
1、树立创“双优”竞赛活动的品牌意识，积极采取措施，进一步加大宣传和工作力度。认真总结经验，加强指导，选树典型，建立激励机制，全面推进，力争把“双优”竞赛活动精心打造成洛阳市交通行业，乃至洛阳市经济技术创新竞赛活动的一个知名品牌。叫响全市，全省，乃至全国。
2、增加优质服务标兵车和优质服务标兵评比的名额。根据实际情况，制定严格的评比、考核办法，对达到条件和要求的人和车，分别授予优质服务标兵车和优质服务标兵。激励职工不断提高客运服务质量，为促进企业双文明建设，创建和谐洛阳，魅力洛阳做出更大贡献。
3、巩固“双优”竞赛成果，扩大优质服务竞赛范围，逐步将优质服务竞赛延伸到公路货运、航运、宾馆餐饮、汽车维修等交通行业，使其遍地开花，结出更加丰硕的果实。
4、建议洛阳市有关部门进一步加大对客运市场的综合治理和整顿力度，规范客运秩序，提高管理水平，为道路客运提供良好的经营环境，进一步客运服务质量，推动“双优”竞赛活动不断向前发展。