问题包括两方面，一方面我们讲，在企业里面是外部的问题，外部的问题核心有几点：1，选错了客户。2，客户之所以不买，因为他不了解，我们没办法让他了解我们公司，了解我们的产品，我们做的接触不够，我们花的心思不够。3，我们的客户满意度不够。事情如果出问题，外部问题是这三方面，所以我希望大家写的东西我能够看到你们在过去的一周里面围绕客户满意度做了很多工作，我已经反复强调我们老客户那张表是我们最核心的表，但是很可惜，大家写的东西里面我没有看到一点。我告诉大家我们是销售员，如果你的客户满意度不持续提高，你怎么可能有业绩的变化？你只是在做梦！所以我想了解一下，上周做完那个表单以后有做客户满意度提升的，有没有这样的人？有的举手。各位如果你没有去做，上周的两天课就白上了，我上次讲了，提高的客户满意度是我们现在的核心之核心。什么意思？我让大家去做客户满意度是要你去提升客户服务的能力，不做这个事情你就永远被客户来找你企业的问题，实际上是业务员的服务水平不行。我已经给大家做了老客户服务表，实际上我已经讲了，客户的服务系统，你挣的提成里面，谁拿过1%去给客户做服务？所以我们下一阶段，我要做两个流程，老客户的投入系统和老客户的体验流程我们要做成两个流程，我们不去做，那我们只能去检查大家了，要确保我们业务员服务水平提高，确保我们业务员的产品不错，否则要业绩改变，真是不可能。大家要明白最简单的道理，所有的钱是客户给的，你只要天天去琢磨怎么靠客户的满意度，你的业绩一定会不断的好，因为大家记住，不是我们没有单，是我们的业务员没办法把现在的客户服务好。其实其他的企业也一样存在一堆问题，但是他们的业务员有本事把客户做好，客户满意度很高。所以我想这是认知性的问题，我们实际上已经落到了表单上，但是我觉得，特别是我们业务经理每天要做的老客户服务表，那你就要反思了，你的任务就是检查，你检查到位了吗？某总检查到位了吗？有没有抓住这个核心点去检查？让大家真正把客户满意度提高，这是我们讲的外部的问题。

    内部的问题：内部的问题都是管理问题，只要内部的问题都是管理问题，管理有问题，是因为把制度和文化这两个变量没有用到极致。比如说我到我们公司来，我就感觉可能我们公司有很多的制度，很多的文化，但是没用起来，举个例子，今天早上我们的培训，实际上我们公司是要作做一个培训的制度，我们公司有吗？

    某总：没有。

    王金阳：那我们要做一个培训的制度。对于上一周的工作，你如果发现上一周我们的人不动，那就要反思，不是他们的问题，是管理的问题，我们要做一个周红黑榜，一定要找一个地方把做的好的贴出来，做的不好的贴出来，你不动没问题，我让你大家都看到。所以，我们在去做一件事情的时候，我在开始阶段，我永远是苦口婆心跟大家讲，但是大家记住，作为一个管理者你的主控权一定在自己手里面，你一定有办法让团队沿着卓越的方向走，所以我们就要做一个周红黑榜。我们等一下就干，干完这件事情以后这两天就找一个地方把它贴起来，每周都更换，不断的去做。这个非常重要，每个月就可以看到哪些人上红榜最多，哪些人上黑榜最多。一个人不愿意进步的根本原因，是因为不进步没有风险，比如说我跟大家讲了，大家都不去做，但是都不去做并没有风险，如果你付出的代价足够，你肯定会做。所以说，在商业社会是所有一切的事情都是由利益来解决的，你做到客户满意人家就给你钱，不满意就不给你钱。所以在企业里面，我们大家讲，员工的薪酬这一块，及时奖励和及时惩罚应该是一家公司管理中的核心，做的好的一定要及时奖励，做的不好一定要及时罚。所以我们刚才那七个贴的人，我等一下去检查，检查完了以后我们从七个人里面挑三个出来奖励我的产品。先给我们这七个人掌声鼓励一下。

       问题里面还有一部分是因为人的原因产生的，对于人的原因产生的，大家记住，对于自己，你的核心能力是你懂得控制思想，因为你控制了思想你就控制了一切，所以所有人都有一个本事，就是掌控自己的思想。比如说我叫大家去贴，很简单，就是要掌控自己的思想，不能掌控自己的思想你这一生就没戏，因为人是世界上变量最多的动物，我在跟你讲话的时候，你脑袋里面已经出现了乱七八糟的事，证明人是全世界变量最多的动物。所以优秀的人懂得掌控自己的思想。你只要不会掌控自己的思想，因为营销上你是必须要懂得掌控自己的思想的，掌控自己思想的方法就是用目标掌控自己的思想，布置目标的环境。

    对他人，我们在遇到他人出问题的时候，很简单，检查、公开、奖惩，再不行换人。所以大家看到了我们这个单子，我检查了大家上周的工作，极不满意，我们是管理者，我们出了问题要去怪我们的员工吗？不要去怪，因为我们是责任者，出了问题的时候，我们要反思的是我们的制度和文化出了问题。所以，我们给大家做一个红黑榜，叫业务员周红黑榜。我们说人出问题，肯定不能去怪别人，我们看看我们管理上出了哪些问题，为什么这个人不愿去干？明明对他有好处，明明可以帮助他成为冠军销售员，他为什么不愿意去干？我们的管理出了问题，我们搞个红黑榜，对于业务员的周红黑榜，现阶段我们要检查的东西至少要告诉大家，我们这里要注明周检查的内容，我们每一周要检查哪些内容要告诉大家。现在我们要检查业务员的哪些内容？

    第一，业务员基本的素质表。这是现在我们在做的，目标就是基本素质表里面的。

    第二，我们要检查老客户表。各位，这个检查怎么做？比如说业务员基本素质表，老客户服务表，我们还有一个每日要检查的，还有一个早会的口号，每周要提交的，新客户开发表。这是我们检查的内容。这里面检查几个东西，检查的方式我们写在这下面，第一是数量乘以价值，比如说同样是服务老客户，我们先看大家服务老客户每人陈述，你这一周是怎么服务老客户的，陈述过程中就有数量，还有价值，我们一定要强调一点，业务员的核心他做这件事情对客户要有价值，如果这个表单纯粹是忽悠你的，那永远没有意义。所以这里面我们检查的方式是通过数量乘以价值，怎么检查？我们给业务员做一个每周汇报的PPT，然后我们每一周到会议室评选。比如说下次来的时候，每个人打开你的PPT来讲你这一周干了什么，怎么做的，把你事实数据的表单打开，看完以后我们来评选，比如说我们组建一个评委会，某总一个，业务经理一个，再从生产那边请两个，人力资源部来一两个评委，评选我们的业务员，评选最后的结果，谁是本周的红榜往这边贴，谁是本周的黑榜往这边贴。这样的话，至少我们上一次课的东西我们把它管起来了，所以我们在出现一些问题的时候，我们不要找人的问题，找人的问题无解，这件事情为什么他不愿意干，因为他干好了没好处，干差了没坏处，所以我们还可以做一个奖惩标准。比如说每一次上红榜会得到什么奖励，上黑榜会得到什么处罚，这样我们业务员至少每一周的工作就开始做有价值的事情。我觉得核心的是我们公司要建立几个管理的信息平台，比如说这个周红黑榜就是一个信息平台，我们员工再不动也没问题，我建一套短信系统，今天谁做的不好，全公司群发，看你动不动。上次我讲了什么叫企业文化，什么叫企业文化？就是让那些不追求卓越的人难受，要追求卓越的人开心，这就叫企业文化，企业文化是干吗的？是为你的价值服务的，为你企业的目标服务的。所以我想把上一阶段的工作做一个总结，这个红黑榜，我们的业务经理去实施，你在做的过程中不懂再找我。企业里面做制度，有一个特点，像我们这样的企业，最重要的是不要求完美，完美的制度在我们企业没用，只要这个事情在这个战略上是对的，大家先去做，比如说我们检查了大家的工作，大家不动，不动的根本原因是因为我们没有给做的好的人表扬，给做的不好的人处罚，那我们就优化这个东西，然后我们下一次在做这个东西的过程中哪里不合理，我们再改，直到改到合理为止，这就叫管理。所以为什么现在中国很难有优秀的企业，根本的原因都是试图找一套外来的东西，但实际上管理是我们自己在经营企业的过程中沉淀下来的东西才叫管理，这套东西就服务于我们这些人，就专门解决大家的成长问题，不进步的就让你上黑榜。再不进步的，我们公司搞一套短信系统，全公司公开，我看你进不进步，再不进步我们公司再搞一套邮件系统，再不进步在厂门口搞一个红黑榜，这样大家就愿意进步了。因为我们中国人都有一个特点，就是要面子，人们害怕公开，做的不好害怕公开，所以只要你敢把做的不好的人公开，我们公司的文化就会改变。

因为研究说实在话，大家的主动性不够，我做了这么多项目，我上次一来就跟某总讲了，我说我们做这个项目压力最大，为什么？你们花90%的精力，我花10%的精力这个项目一定成功，我花90%的精力，你们花10%的精力，这个项目最后一定失败。因为做这个项目的过程，最后拿到好处的是每个业务员，企业，所以大家必须主动，要不没法干。因为大家记住，在企业里面，我跟我所有的员工都讲清楚了，企业就是一个平台，企业提供给员工的是一个平台，这个世界通往财富的道路，叫自己拼命努力，想尽一切办法追求客户满意，提升自己，这是全世界统一的，所有人一模一样的通往财富的道路，它叫市场经济的致富原理，就是三句话：第一，你要拼命努力，第二，你要拼命提升，改变自己，第三，你要拼命追求客户与公司满意，这是全世界任何一个地方通往财富的道路。公司不是银行，我们公司其实是做的比较“保姆”的，什么意思？大家记住，我跟某总讲过一句话，全世界所有优秀的公司都是管理最严格的公司，所以你在你的公司，你的总经理位置上，一定要写一句话，要做全中国管理最严格的公司，因为各位记住，管理最严格对应了客户越来越高的要求，谁能够做成管理最严格的公司，谁就在这个世界上获得最多的财富，就这么简单。同样，谁能对自己要求最高，谁就获得最多的财富。所以我们在上一次另一个项目的战略宣言里面写了一句话，我们要帮助员工拥有自我的高要求，大家记住，任何人不能进步的根本原因就是自我要求太低，，只要你自我要求太低就进步不了。比如说今天我们上的是第三天课，到目前为止大家的自我要求没有提高，只要你的自我要求不变，大家记住，这个项目就不会变。自我要求太低怎么跟别人竞争呢？所以我们要主动一点，你记下这件事情，回去以后我们专门设计一个总经理的目标看板，送给某总，让某总贴起来。

    第一，必须致力成为印刷某个细分市场的领导者，只要做企业就是一条不归路，必须成为某个细分市场的领导者，否则迟到会倒闭。最后任何产业只会留下前几名，这是做企业的规律。

    第二，致力成为中国管理最严格的公司来应对客户越来越高的要求。华为是中国目前来讲最优秀的公司，但是大家记住，华为是全中国管理最严格的公司，我跟大家讲，如果管理很松散，我就建议大家真不要做企业。因为企业的实质就是客户的要求会越来越高。所以我们公司一定要致力于成为管理最严格的公司。

    第三，帮助每一个员工提升自我的要求，直到他树立成为岗位第一名的目标为止。把这三句话做一个展板给某总弄出来，这样某总就找到了动力，现在动力不够，当动力不够的时候，我们很难去推动，其实动力的背后我们一定要回答清楚，我在创立我们公司的时候，第一天我就写了一篇文章叫“为什么要创立恒记万马？”，同样你一定要问自己，你为什么要变成优秀的人，你没有找到一个东西的话，你永远被别人拉着走，而我多年前就找到了，我为什么要成为最优秀的？很简单，因为最优秀的人最有幸福感。马斯洛的需求理论讲的很清楚，人有两种幸福，一种叫真正的幸福，一种叫平庸的幸福。比如说小农社会，日出而耕，日落而息，这叫平庸的幸福，不是我们想要的。真正的幸福是马斯洛说的自我实现，那叫真正的幸福，我们大部分人把平庸的幸福当成了真正的幸福，没体验过。

    这是我对大家上一周工作的检查，做了一个回顾，我只有一个目的，我们必须搞一帮人优秀的人出来，没有优秀的人没法做企业。某总到日本丰田也去了，那帮人多厉害，其实那帮人都是普通人，是训练出来的，日本这个民族都厉害，那么小的国家，在全世界这么优秀，所以我们做企业我真想大家回到企业的规律上去，企业首要目的不是挣钱，企业永远面对的核心问题就是生死问题，就是你必须成为某个细分市场的领导者，你就暂时安全，你只要不做到这一点，随时都会在市场上消失。

    第二件事我们做一个培训制度，我们做一个会议制度。我们现在每天都开早会，培训会议和早会制度一起做了，就是以后所有会议的制度我们要弄出来，所以会议都按这个制度来。因为我们讲了，出了问题的时候，我们首先反思，是不是制度有问题。

    制度很简单，在我们企业里面现在最简单的，即时奖惩规则。大家都知道联想比较优秀，是柳传志创立的企业，他是军人，他在他企业成功里面讲过一句话，他说我发现参加战争的时候，我发现一个特点，就是所有人去攻打那个山头的时候哪怕只有5%的希望，但是所有的战士会付出100%的全力，他说任何一家企业只要有这种精神，联想就秉持了这种精神，哪怕只有5%的希望我们会以100%的全力以赴拿下。所以柳传志对自己的要求非常严格，所以他的企业管理的也是不错的，因为大家知道，最严格的企业获得最多的钱，因为最严格应对了客户的高要求。我不知道大家有没有注意到一个现象，我从做项目的第一天到现在，我都在给大家讲如果挣钱，我一直在讲钱的背后，我上次给你们讲了，我到谭拓寺的时候，所有人去拜佛，为什么要拜呢？是因为所有人都在问一个问题，为什么我们同样一生努力，都这么努力，都这么工作，为什么有的人大富大贵，有的人拼命一生还是什么都没有？是因为他相信冥冥之中不按这种规律走，他一生不会有钱。我给大家讲，我们已经不是政治社会，天天讲阶级斗争，那个没意义，我现在给大家讲的所有事情，都是帮助我们企业持续的挣钱，都是帮助我们在座的个人挣到最多的钱。所以大家记住一点，钱的背后是有规律的，我们讲佛教里面讲人之所以挣不到钱，因为痴、因为贪，痴就是痴心妄想，所以他挣不到钱，他不去了解这个背后的规律，他不知道这个规律他不去遵守的话，他永远也挣不到钱。所以我们为什么要做管理最严格的公司？因为管理最严格的公司能够满足要求最高的客户的要求，最高客户的要求会给你最多的钱，为什么成为某一个领域细分市场的领导者，因为你成了领导者你可以拿到最多的钱，为什么要帮助员工拥有高要求指导成为岗位的第一名，因为员工业绩做到最好的时候，我们可以给他多发奖金，他能挣到钱，企业也能挣到钱。大家都想要钱，钱的背后是有规律的，不遵循这个规律你永远挣不到钱。大家一辈子都想挣钱，只要现在在中国这个世界里面，100%的人都想着要挣钱，不是你一个，但是大家记住，只有服理的人才挣得到钱。也就是说你一定要敬畏规律，你一定要害怕规律，你只要不害怕这个东西，你就永远挣不到钱，你必须害怕赚钱的规律。所以我们就清楚了，为什么那么多人贫穷，很简单，第一，他们不知道挣钱的规律，他们没有学习。第二，知道了不害怕，我们称之为不信以为真，当一个人不信以为真的时候，你把全中国最好的咨询师请来，最后这个事情一定是无解的。

    我们通过两天培训以后，我觉得我们企业背后根本的问题还是不敬畏规律，不害怕规律。当你不去敬畏这个东西，不害怕这个东西的时候，你就不能成为一家纯市场型的企业，大家记住，在中国，当你用100%的精力去做纯市场型的企业的时候，你的所有的资源都会是锦上添花，因为比如说政府也好，任何人对你的支持也好，最后还会回到一个点上，就是你这个企业有没有竞争力，有竞争力所有人都愿意支持你，所以我想这上面真的是大家要引起重视。大家一定要记住一点，我们阶级斗争的年代过去了，我们现在这个时代就是致富，我们这个时代围绕的所有主题就是致富，致富就是要回答为什么要致富，为什么13亿人中只有少部分人找到了钱，第一阶段真的是有很多人依靠机会，依靠资源，这个无可厚非，但是你要记住一点，党说的很清楚，中国会坚定的推行市场经济制度，就是一定会坚定地推行这种公平竞争的制度。所以你会发现现在做生意越来越不靠关系，靠口碑，道理也就在这里，靠口碑和靠关系就不一样，靠口碑背后就是市场经济，那有的人讲了，为什么靠关系的时代会过去？我要告诉大家，因为这背后是有一个定律的，每个人最终一定关心自己的利益，当你提供的产品与服务与他的利益向冲突的时候，他保护的是自己。所以为什么关系时代会慢慢过去，很简单，是因为他自己的利益大于关系，这样一个博弈当中，他一定把自己的利益放在第一位，你的产品和服务不够的时候，伤害了我的利益，那么这个关系就不起作用了。所以我们记住，早会和培训会议的制度，柳传志他们开会有一个制度，迟到了，任何人交200块钱，站一个小时，这是联想的制度。我想我们公司应该也要制定这个培训的制度，为什么呢？因为我觉得还是要回到做企业的原点上去做，我今天真的不是针对某总讲的，我是针对我们企业的管理，你看刚才某总没来的时候，大家进进出出，我们是一个团队，当我们在一起的时候，我们必须要表现的像一个组织，组织没有规矩就不成方圆，所以我们一定要有处罚制度，大家一起来定。 

       北京恒记万马人力资源顾问有限公司首席顾问王金阳顾问演讲实录

     交流邮箱：[email protected]；转载请说明出处。更多精彩摘要请点击视频 http://you.video.sina.com.cn/b/21321870-1573983307.html

注：独家版权，转载请注明出处
更多精彩文字马上点击恒记万马王金阳顾问博客：http://blog.sina.com.cn/hjwm33
更多精彩视频马上点击恒记万马王金阳顾问播客：http://you.video.sina.com.cn/hjwm33