微笑的广州感动北京专家

危机管理专家叶东写博细述在穗体验优质服务的经历引发网友热议

文/记者杨进（广州日报）

　　一个轻轻的微笑、一个“你请”的手势、一瓶免费的矿泉水，收费站、地铁售票口、机场大巴上服务员的三个细微举动，让从北京过来广佛出差的专家感动不已。近日，危机管理专家、资深营销顾问叶东在网上的一篇《今日感悟：三个细节可以看出北京与广东的差距》引发全国网友的共鸣和热议，同时被多家知名网站转载。叶东认为，一个细微的动作，体现的是一个城市的以消费者为中心的服务意识，而这正是现在很多高楼林立的城市所需要的。

　　被收费员的彬彬有礼感动

　　今年5月上旬，危机管理专家、资深营销顾问叶东出差佛山为广东某国企做一天的课程培训，但这次广东之旅让叶东印象深刻，路上三个广州人觉得很普通的细节却三次感动了这位自远方而来的北京专家。

　　叶东回忆，第一次感动是在当天课程结束后，客户将他送到广州，当经过收费站时，叶东留意到收费员面露笑容说：“你好！”等待驾驶员缴费后，又微笑着做出“你请”的手势直到车子离开收费站。这个收费员并非个案，叶东留意到一路上几个收费站的收费员都有这样的礼貌表现。

　　被地铁售票员的微笑感动

　　叶东第二次被感动发生在广州购买地铁票的时候。他回忆说，地铁窗口的售票员总是微笑地把票递给他并目送他离开，“一个微笑与一个注目让我觉得非常舒服”。

　　第三次感动了叶东，并给他留下了深刻印象的是机场大巴售票员。他在天河坐机场大巴准备赶往白云机场。当天天气很热，叶东从宾馆走到机场大巴时已经大汗淋漓，当走到车门时，叶东发现大巴上有很多的纯净水便问售票员多少钱一瓶。“5元！”售票员回答，“这么贵？”叶东愣住了。这时售票员说：“你应该很少坐我们的大巴吧？水是免费提供的。”叶东会心一笑。原来是俏皮的售票员和他开玩笑。

　　回到北京后，叶东把自己广州过收费站、坐地铁、乘机场大巴一路上所遇到的三次感动，以《今日感悟：三个细节可以看出北京与广东的差距》为题写在了自己的博客上。叶东认为，这些服务上的细节更多地表现出广州以消费者为中心的理念，让人感到城市的生气与人情味。

　　叶东：城市之间较量的就是服务

　　昨日下午，记者电话采访了叶东，他以前来广州不多，但对于今年5月上旬在广州所见的服务人员三次细微之举印象仍很深刻。叶东说：“特别是在过收费站时，收费人员一直做欢迎的手势，直到车子开走，我走遍了大江南北，这个我以前在国内城市中还没有见到过。”

　　叶东说：“在广州地铁购票时，售票人员是微笑着送到我手中。而在北京地铁买票的时候，售票员把票甩给你，让我心里非常不舒服。”叶东认为，“送”与“甩”的动作都很简单很短暂，但给他的感受完全不一样，“甩”体现了售票员的高傲与自我为中心，“送”则是温馨的，以顾客为中心的服务理念。

　　叶东认为，服务精神是一个城市的品牌、名片，反映的是一个城市的面貌，现在城市之间同质化的东西太多，到处都是高楼大厦，现在比的是服务、是思想，哪怕城市的基建差一点，服务一定要好一点，而现在很多城市不缺硬环境，缺的是软环境。

　　叶东建议，要打造一个城市的服务品牌，每个行业都应该从细节入手，为受众、为顾客多考虑，同时，也要加强配套措施，道理很简单，要吸引一个欧洲人到了国内某个城市居住，看中的不仅仅是这个城市的楼有多高，还有就是他所住的社区内是否能很方便地吃到地道的欧洲菜。

　　专家：广州服务意识居全国前列

　　对于叶东在广州所见，广州市社科院副院长刘江华说，广州在服务意识上走在全国前列，有着优良传统，“我第一次来广州看到很多清洁工连路边的水泥坎都要清洗，如此细微令人印象深刻，在餐馆就餐也让人确实感到‘顾客就是上帝’的服务理念。”刘江华认为，这与广州岭南文化传统蕴含的平等、开放、“和气生财”的意识分不开，当然也受港澳等地的服务意识氛围影响。

　　刘江华认为，广州要优先发展服务业，仅有良好的服务态度还不够。因为现代服务业已是一种生产性知识密集性的高端产业，比如金融、保险。这很需要创新意识。广州还可以向上海学习。

　　刘江华认为，广州要优先发展服务业，现在第一步要做的就是要加快现代交通基础设施的建设。另外，刘江华认为发展服务业，政府还要加强对本地民企的扶持力度。