原本不该发出的文章，但是，出于自己的一次教训，有必要让同行们以后加以警惕。

　　当然，因为研究中小企业，我想，这家公司也应该是一个典型，正好犯了一个本质的错误，忘记顾客的利益，从自己出发而不是从客户出发。并且从劣质的表现来透支顾客的信任。

　　

　　08年经朋友介绍，将自己的一本书的书稿交付他们运作。结果原本定好4个月内发行，却被他们一而再再而三拖了近一年。中间换了无数个借口，从奥运影响、到出版沟通问题、又到成本问题，每次电话中都能换一个借口。

　　

　　实际上，他们犯了一些中小企业常犯的错误，尤其针对顾客服务的理念上。

　　

　　1 态度决定口碑的符号

　　对于中小企业，能力不行，但是态度原本可以行。

　　很多中小企业起步阶段，能力有限，但态度是可以弥补能力的。

　　像海尔起步阶段，空调质量是无法与格力比的。但是海尔服务态度好，结果，态度的确弥补了能力的不足，空调坏了，服务大军马上来修，态度特别好，好到让你感动，不吃不喝，还把一切弄得特干净。这时候，你都会感觉好像欠了海尔什么的。

　　然后，你就会到处去夸海尔。格力反倒没人夸，为什么？因为从来不坏。

　　就这样，海尔依靠服务人员的态度在开始的时候形成正面口碑，当然，现在海尔的技术和质量已经非常不错了，但是他们由态度种下的品质感觉已经深入人心。

　　

　　所以，我常讲，好态度是正面口碑的种子，差态度是负面口碑的土壤。

　　就三眼国际而言，之前，公司老板没事给你发给短信，搞个问候什么的。那时对他们印象很不错。

　　但是，后来，决定跟他们合作后，却让人很不舒服。最大的特点，就是拖拉和推衍。

　　除了开始催书稿的时候，他们会给你主动打电话，后来就是你一个劲地催他们。

　　其本质的关键，就是缺乏一个良好的服务态度。

　　

　　2诚信是企业长大的基因

　　

　　对于三眼国际而言，他们原本可以诚实相告，真的有难处，我们是可以理解的。

　　可是，一本书到他们手里，每次都说编辑在看。结果，最后我们取消协议时，问他们要编辑改过的版本，打电话要了好几次，他们却提供不出来。

　　我们只能得出一个理由。他们没有为此付出努力，或者就没有改过。

　　

　　其实，我们要这个修改版本就是想验证他们到底是不是在说谎。要是人家真付出了辛苦劳动，我们也不好批评。但丧失诚信是无法原谅的。

　　

　　有句话叫顾客是上帝。在中国实践的过程中，这句话被很多学者和专家给否了。

　　因为中国大多数人不信上帝，对待上帝还是可以欺骗。

　　所以，一些人用了一个形象的说法，说顾客是亲戚，或者顾客是丈母娘。

　　对待亲戚，你会欺骗吗？对待丈母娘你敢欺骗吗？

　　当然，有些人也会。

　　至少，可能要比上帝态度要真实一些。

　　不过，我们相信，企业无论大小，任何情况下，诚信是要放在第一位的。

　　而企业的诚信是通过每一个员工的行为表现出来的。

　　尤其在今天这个年代，人人拥有话语权，我们作为客户，如果对产品或是服务不满意，可以告诉无数个人，这是我们的权力。

　　

　　所以，在给企业培训的时候，我们常讲一个数学题。

　　100-1=0。说的是，100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。这时候这个1就是全部。

　　其实，“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。

　　就像很多朋友看一个美剧，《越狱》，在第四季那些女狱警开始的时候为什么要修理萨拉？

　　就是因为上次fox越狱给她们带来很大的影响。

　　也许你认为这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的！后来，这个定律被应用到企业管理中。

　　它告诉我们服务人员：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。

　　

　　而服务好坏，诚信是其中的灵魂。一旦丧失诚信，这种服务即使表面好，形式上好，也是一个空架子。

　　

　　3不要透支客户对你的信任

　　最令人生气的是，去年12月，原本另外一个出版社向我约稿，因为书稿在三眼国际已经有几个月了。他们迟迟没有反应，我就动了换合作机构的念头。但是，想着三眼国际已经付诸劳动了，于是，我问三眼国际出书的情况，结果他们信誓旦旦说，5月份出版没有问题，结果，过了几个月又告诉我，没法子出了。

　　

　　请问这是对顾客负责的态度吗？我觉得他们是在透支客户对他们的信任。

　　当然如果我们丧失信任，以后在打交道时就要警惕了。所以，他们其它部门后期还邀请参加他们的活动，我连看都没看，就给推迟了。

　　记住，在服务业领域里，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。

　　所以，我曾经给他们总裁交流过，在他看来，这是他们图书中心的事情，我想，这不应该事某个部门的事情，如果有员工属于负债，我们说最好的方法就是除恶。但连管理者都推卸责任，那就不是除恶的问题，应该开始整风运动了。

　　

　　我们常讲，品牌好比果树，消费者品尝一个是甜的，就有可能相信这棵树的所有果实都是甜的。反过来讲，作为服务业，有一项做的不好，在消费者看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。

　　

　　在市场竞争的环境条件下，这个消费者将不会当“回头客”，再消费这家服务商提供的服务。对这家服务商来说，他的服务收益不仅等于零。而且，还会呈现负效应，因为不满的顾客会告诉更多的人。

　　

　　上述借由这次本人的一次教训来总结典型企业所犯的错误，值得服务行业的中小企业思考。

　　有人说，会抱怨的顾客是好顾客。而且，只要你做好补足措施，他们都会回头成为忠诚顾客。

　　对于三眼国际，我想说，我给了你们机会，但是你们连基本的意识都没有。

　　

　　在互联网的今天，在想到就搜索的时代，企业的信誉逐渐=顾客对你评价的多次叠加。

　　如何通过优质的服务来赢得顾客的口碑变得非常重要，不要以为一个顾客无关紧要，你要把100-1=0这个公式牢牢记住，尤其当后面的1能够发散时，企业即使有前面的100，确实也难以消受顾客信任的丧失以及负面评价的叠加。。