第三节 客情接触系统
客情接触系统是为提升门店营业额而发生在店铺里的一切能够被顾客接触到的商品及服务网络。
利润布局图确定之后，客情接触系统的完善管理即是关键，这时的门店需要以一定的技术和手段将收入管理系统的思考落实到实处，从而使潜在的市场资源转换为自身所追求的价值。
当你按照正确的思维方式思考如何提升利润的时候，比如使用利润公式去寻找利润的提升路径，或者开动脑筋去寻找营业外收入产生的时候，一个关键的问题是，你所想到的那些生成利润的路径和方向或许都是正确的（如图2－1所示），但作为一家店铺，你凭什么样的服务和商品组合才能将这些利润生成的路线、方针切实地给予实现？这正是客情接触系统的管理使命。
大致来说，客情接触系统由三个管理模块构成，我们习惯于将其称之为客情接触系统的三大明星开发区：
表（2－2） 客情接触系统的三个明星开发区
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三大明星开发区
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与收入管理系统的内在对应关系
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操作重点
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人员
管理
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提升营业人员的使用效能
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●提升店员基本素质
●提升店员专业知识
●对店员成交技巧进行培训等
●提升营业人员推荐产品的能力
●有效激励
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品项
优化
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●提升客单价
●提升高毛利产品的销售
●提升营业面积的利润贡献率及时效
●提升时效利润
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如：
●有意识地推介同一商品的大包装或进行不同商品的捆绑销售及关联产品的推荐、产品组合推荐技巧等
●将高毛利商品转化为畅销品
●树立门店产品在顾客心目中的平价概念而非全面的真实降价
●通过促销价，提升客流低峰时间段的时效
●通过品牌产品或A、B类产品带动其它产品及C、D类产品的销售
●及时引进新品
……
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门店
氛围
管理
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提升单品销售额
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●环境布局
●文化促销
●商圈公关
●店内广告
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可见，客情接触系统即是收入管理系统在店铺经营中的管理外化――即门店提升利润和营业额的具体方式和操作手段，是收入管理系统在对店铺的利润形态进行分析、评估后所做决策的执行结果和行动的体现。同时，客情接触系统更是顾客进店的目的所在，因此可以说，客情接触系统就是顾客需求与店铺价值实现交换的现实基础。
在利润布局图中，我们很清楚地看到，客情接触系统是连接人气资源系统与收入管理系统的纽带，他就如同人体的肠胃，能将店铺的“食物能量”――客流与人气转化为可资店铺成长与使用的利润与现金流。
但是，就像人的胃肠消化能力不足，或者消化系统发生病变后其营养吸收能力便会出现严重问题，或者消化系统很健康，但人体吃进来的食物都是没有营养的垃圾食品或者暴饮暴食，这时，消化系统就难以将食物变成营养。简言之，消化系统和人体摄取的食物要保持平衡，而客情接触系统和人气资源系统的关系也是如此。
要使客情接触系统与人气资源系统保持良性的互动和平衡，一方面，客情接触系统要体现顾客的需要，要附合顾客的购买习惯和方式，否则，客情接触系统就无法对接到人气；而另一方面，人气资源系统的管理也要附合收入管理系统――利润生成原理的思维路径，不能只赚人气，不顾利润。
我们将在本书的第三部分，即“动销：投资明星开发区”这一部分进行详细的阐述。
可见，以上两个系统的关系如果处理不好，就会发生客情接触系统和人气资源系统的不平衡与不对接，表现在门店经营者身上，就会出现如我们在第一章开头时所列举的种种经营不善的问题，这些问题集中表现于“促销疲劳”，或者表现为门店努力于经营管理，却总是有劲使不上或处于干着急没办法的状态。
这种状况相信很多门店经营者或创办者都遇到过，那么怎么办呢？其实当面临这些问题的时候，我们不必急，你需要一个门店经营的诊断维修线路图，即我们即将介绍的诊断维修系统。一但学会使用这一线路图，你将能够对客情接触系统以及人气资源来一个全面彻底地检查和维修，直到使客情接触系统与人气产生充分的对接。