本人曾参加了对深圳某中学申报市长质量奖的现场评审，感到企业类机构和教育类机构的评审还是有很大差别的，而且进一步发现目前教育类机构海没有一套象企业组织一样的成熟的、现代化的教学管理标准或模式。这是在是一个很大的咨询业务市场。

　　二、教育类机构与企业组织的不同

　　1、教育类机构的产品很特殊

　　教育类机构的产品是什么？这个问题不是太好回答。一般人认为，教育类机构的产品是学生，因为学校就是把学生输送到社会或下一级的教育机构。我们开始评审的时候也是这样认为的。甚至一些老师也是这样认为的，他们说，“学生是一种特殊的产品。”

　　答案是这样？我们认为不完全对。在《深圳市市长质量奖教育类卓越绩效准则》的“组织简介”条目中规定，“组织的主要的教育方案、产品和服务是什么？将教育方案、产品和服务传递给学生的提供方式是什么？”

　　因此，按照准则规定，学生不是产品，而是获取产品和服务的对象，即客户。

　　那么，教育机构的产品是什么？

　　教育机构是一种特殊的服务机构，主要提供教学服务，服务内容包括授课、考试、日常生活服务、课外活动辅导等。教学服务是一整套的。另外，学校内部分为不同的年级，针对不同年级，服务方案也有差别。为了做好这一整套服务，学校要输出一些有形的产品，如授课用的教案、辅导材料，考试用的考卷，课外活动的计划等。

　　因此，教育机构的产品就是教学服务。

　　2、教学服务很复杂

　　学校和一般企业的服务方式很不同。比如银行服务的过程中，客户主要的工作是提出需求，他们很少参与到服务中。服务主要由服务人员受理和提供。

　　教育机构的服务要比这个复杂。第一，教育是一个教学相长的过程，学生不但要参与进来，而且要和老师充分配合。第二，教育是一个管理的过程，老师不但要教学生还要管理学生，学生不但是客户还是管理对象。第三，教育是一个长期的过程，往往以学期、学年为时间单位，相对其它服务要复杂和特殊的多了。

　　3、教学服务的客户也不同于企业机构

　　教学服务的客户是多层次的，这也和一般企业差别很大。

　　一般服务机构的服务对象都是直接的、单一的，如医院针对病人、餐厅针对顾客等。但是学校的服务对象除了学生之外还有家长。可以说学校有两个直接客户——学生和家长。家长把学生送到学校，给学校支付学费来购买学校的服务，他是直接客户，学校自然要直接对家长负责。另外，学生具体享受学校服务，因此也是直接客户，学校也要直接对学生负责。

　　这种客户结构在准则中有明显体现。《深圳市市长质量奖教育类卓越绩效准则》中的第三类目的名称为“学生、利益相关者与市场”。在非教育类的准则中，这一类目名称为“以客户和市场为中心”。两厢对比，就可以看出教育结构和企业的差别了。

　　4、过程管理的特殊性

　　教学过程管理也和一般的服务过程差别很大。一般服务过程可以标准化，甚至越标准化服务质量越高。“教师是人类灵魂的工程师”，灵魂工程如何用过程来标准化？

　　如该中学主要通过一个《教学管理常规细则》，就将整个教学过程的步骤、要求全部罗列清楚了，教师们主要按照这个常规细则实施教学。另外，对照红岭中学我们发现，其他学校的《教学管理常规细则》还要粗一些。

　　尽管这个规定很简单，落实起来却很复杂。我们在评审中发现，教学过程的实施主要依靠老师的爱心、经验、团队协作、创新精神等主观因素。好象爱心和经验更为重要些。比如很多老师都是国家一级教师或优秀教师，他们富有爱心和教学经验，教学质量和教学成果突出。至于教学过程对于效果的影响，好像比较有限。

　　在协作和创新方面，改该中学通过“双十字管理”来保证，即教务处和年级组是一个大十字，教研组和班级辅导组是一个小十字，教务处和教研组主要负责教学科研和教案编写，年级组和班级辅导组主要负责年级管理和班级教学实施。这种双十字结构有利于内部的横向、纵向沟通，也有利于年轻教师快速成长。

　　卓越绩效准则强调团队协作、授权、沟通、自我负责和自我管理。这些管理方式在学校里更为常见，相反在有些企业不多见。以往我们在评审企业时，总是看企业内部制度是否健全，考核指标是否完备，职责分工是否清晰等。在评审学校时则要有所警惕，防止违背了准则的精神本质。

　　5、评审中与校方的沟通

　　在评审中我们了解到，教育体系是一个相对独立的体系，传承了一套独特的教学管理模式。传统教学管理模式和现代企业管理方法有很大的差别，很多现代企业管理的概念、名词、方法，在教育机构中很少见。比如，“双十字管理”实际就是“矩阵管理”，但在学校很少听到“矩阵管理”的名词。

　　此外，国家对教育很重视，经常组织校际之间的评优活动。这些活动是按照传统教育管理模式来操作的，和卓越绩效准则评审的程序、要求差别较大。企业因为经常接受ISO9000的审核，或者管理审计等，对于卓越绩效准则的评审比较适应，我们感觉学校则有些不适应。

　　基于以上两个原因，评审员最好能提前浏览学校的自评报告，评审时能站在教师的思维立场反观评审标准，尽量和他们在语言沟通上保持一致，以更好地挖掘学校的优势和改进机会，促进学校的教学改进。

　　三、在教育类机构推行卓越绩效准则的重要性

　　通过本次评审，我们也深感教育类机构很需要卓越绩效准则。

　　目前我国还没有一套成熟的、现代化的教学管理标准或模式。很多学校根据自己的教学经验在总结探索，进步缓慢。毕竟学校是教育机构，有些世外桃源的味道，管理创新不如企业。卓越绩效准则是全球企业管理的最佳实践总结，融合了最新的管理思想和实践，在教育类机构推广，也许能为教学管理的创新开辟一条新路。该中学之所以敢于申请市长质量奖，也有这方面的考虑。他们的探索对于在教育类机构推行卓越绩效准则是很有益处的。