媒体购物核心销售达成依赖平台和客户之间电话“一线牵”——呼叫中心电话销售达成。从目前的虚拟购物形态来讲，因为媒体购物不是面对面的真实终端交易，顾客不能用身体的感觉（触觉和视觉）真实接触产品，销售人员（客服）也不能以具体的产品呈现给顾客，绝大部分是通过客服对产品及服务进行电话语言的陈述获得顾客的认可，最终完成购物的环节。

在很大程度上了讲，媒体购物的呼叫中心业务不再只是传统的售后咨询和客户答疑，而是利用资源主动销售来创造市场销售的核心价值。化被动为主动的电话营销中心在媒体购物运营模型中是组织结构中最大的模块，因为呼叫中心的销售业绩基本就是媒体购物平台的市场业绩主体。除了部分理想化的网购（B2C）运营平台网站前台自带网购客户下单自助平台，内嵌有高度智能化的网络购物下单系统，销售流水作业一站式解决。目前如此强大的趋向全功能网购体系（类似亚马逊、当当网等）毕竟为数不多，而其自身还是离不开呼叫中心的销售及服务支持。

呼叫中心在媒体购物模式中的重要性显而易见，但重要并不代表其是绝对独立的，呼叫中心主动销售不能是信息孤岛，在运营过程中和产品中心、策划中心、物流中心是一个联动的有机结合体。呼叫中心初具一定规模，基本上包括Inbound（进线发展客户）、Outbound（外呼挖掘客户）两大版块，两大板块业务核心内容有具体差异（可参考呼叫中心结构）。在媒体购物平台的客户（会员）数量达到一定量的时候，重心会逐步向Outbound倾斜，其肩负着客户价值最大化的使命。产品中心、策划中心、物流中心的联动关键在通过呼叫中心的客户真实有效信息反馈对产品及市场策略调整的决策起指导作用，很多细节，如客服话术和广告策划、产品开发和客服建议、物流成本和客服服务技能等要有通畅的信息流。

 

 

媒体购物远程“1对1”客户跟踪通过呼叫中心完成需要科学的智能化信息管理。笔者一再强调媒体购物基本上是会员制的直复营销模式，需要和顾客之间建立长久的合作伙伴关系，不仅只是一次性和顾客交易达成，而是要通过不断和顾客有效沟通提升顾客忠诚度，这样才有不断的重复消费和衍生消费，从而达到顾客“1+N”次消费的目标。顾客的差异化和个性化越来越明显，必须要有一个强大的客户信息数据仓库来支撑，这就是我们一直提到的CRM（客户关系管理）系统。科学匹配的CRM系统能够对客户的信息不断完整和个性细分、信息库内垂直筛选和参数优化，能更快找出正价值顾客和负价值客户，能将休眠客户激活，能对客户的信息档案加密和安全管理等。呼叫中心CRM系统运用得当能将媒体购物平台客户价值最大化。呼叫中心管理有很多专业著作，笔者在此不做赘述。媒体购物订单在商品出仓前订单流程上细节（如下单确认、审单确认、配送确认、出库确认等）做到位，客户拒收和退单会明显减少。

 

 

开始要多少个坐席；采用什么样的CTI中间件；用什么硬件设备……这些是做媒体购物运营前期要考虑的一些基础设施建设的问题。

坐席数量是视业务量而定，根据媒体的具体数量和质量来确定，关键是有高质量的媒体的时候视电话进线的峰线进线量定坐席数。硬件设备基本是根据具体的财务投入能力来定，基本上来讲硬件的价格透明度已经很高，产品性能是一分钱一分货。

现在的媒体购物平台，做成基于互联网的立体模式，也就是电子商务和多种媒体结合通过呼叫中心做媒体购物运营有一些基础的前期准备工作：

1、购置核心服务器。核心服务器是安装CTI+CRM核心系统的服务器，放置于外部机房中。建议首先根据业务规模大小购买合适配置的服务器，技术人员拟定配置清单，根据业务需求采购。 2、选择托管机房。服务器安装配置完成后，放置于网络机房中开展工作，因此物色合适机房是很重要的，机房条件要求一般为：南北双通，双线机房，具有覆盖全国的带宽环境，较好的南北互联互通特性；带宽充足，保证服务器带宽的网络环境，一般至少10G带宽直通骨干网；电力保障，确保不会发生停电导致服务器无法运行；机房基础设施先进，保证服务器安全，防火恒温；网络运行中心（NOC）24小时监测。3、确定第三方支付服务公司。主要针对网络自助下单。网络自助下单其实就是购物网站的功能，需要提供在线支付的功能。为此，企业需要物色合适的第三方在线支付服务商，推荐支付宝、快钱、易宝支付、首信支付、IPS环讯、支付宝和财付通。4、确定配送服务公司。第三方配送服务需要提前确认，获得多家公司相关的区域配送费率表，便于测算物流成本，要考虑物流公司的诚信程度、费率、网点以及效率；5、选择并确定呼叫中心交换机类型和相关CTI中间件。提前确定呼叫中心的交换机类型，并获得相关的CTI中间件并调试安装呼叫中心相关系统程序；6、确定销售网站域名。这是非常重要的环节。域名就是媒体购物平台将来的网络指向。域名最好符合下述要求：好记、上口、字数不超过5个；易在电话中说清，例如尽量不要包含B或D，因为在电话中听起来这两个特别容易混淆；最好注册所有后缀，包括com、cn、net、org等，保护性注册；7、申请用于媒体识别的400/800/市局号码。根据运营计划储备一定数量的400或者800号码资源，用于自身网站、DM、客户咨询、以及初期合作媒体的效果检测等。（未完待续 北京 温承宇 13161100901 [email protected]）