又到3·15话消费者维权

湖北省消费者委员会秘书长贾民乡

　　荆楚网消息（记者张扬 雷杉）3日下午，湖北省消费者委员会秘书长贾民乡作客荆楚网嘉宾访谈时介绍，湖北省消委08年为消费者挽回损失3千万元。
　　据介绍，湖北省消委去年共接待消费者来电、来信、来访共38.8万人次，受理投诉28767件，投诉数量比往年有所下降。在受理投诉中，省消委运用消费争议程序，成功调解27856件，为消费者挽回经济损失3034多万元，投诉调解率高达96.8%。
　　贾民乡说，虽然08年的维权工作较上一年度有所进步，但仍存在数字电视行业消费维权难、商品房消费维权难、电视购物维权难、首饰及工艺品消费维权难、汽车消费维权难等5大维权难点。
　　数字电视消费问题一直是消费者投诉的热点，2008年，省消委在做了相关调查及消费者评议后，向省内两家数字电视运营商下达处理函。接到函件后，楚天数字电视立即进行了整改，但另一家数字电视却依然我行我素，消极对待。贾民乡认为，这家数字电视的这一做法，是典型的垄断行为。
　　“09年是消费与发展年，湖北省消委将加大对商品与服务的监督，建立村级消费维权站。在各大商场、超市安排义务和解员，直接为消费者解决纠纷。”贾民乡说，省消委还将加强对消费者的教育，引导文明合理消费，使全省消费者从容应对金融危机。

访谈文字实录

主持人：各位网友大家好欢迎来到我们荆楚网嘉宾访谈聊天室，我是主持人敬冉，首先呢，还是来跟大家介绍下今天来参加我们访谈的嘉宾，坐在我右手边的这一位是湖北省消费者委员会的副会长兼秘书长贾民乡，贾先生欢迎您。

贾民乡：朋友们，大家好

主持人：第二位是我们湖北省3.15维权律师团的刘祥斌刘律师，刘律师欢迎您。

刘祥斌：各位网友好，大家好。

主持人：第三位是我们湖北省消费者委员会的投诉监督部的蔡浩副主任，蔡主任欢迎您。

蔡浩：大家好，网友好。

主持人：那现在是三月份，又到了咱们消费者的节日了，网友们肯定也听出来了，今天请三位来谈呢肯定是关于我们消费者的问题，今天谈的比较重点的问题呢，还是关于我们消费者的维权，那贾秘书讲我们消费者我们的网友有一个问题想要问您，在咱们过去的08年这一年里面我们消费者的投诉情况怎么样？跟大家介绍下吧。

贾民乡：这个2008年呢，全省消费消委系统共接待消费者的来电、来信和来访共计38万8千余件。其中受理消费者投诉是2万7千756件，按照消费者法律调处，我们调解了两万七千八百五十六件，为消费者挽回经济损失34万余元，占这个调解的96.8%，还有从38万投诉事件当中，我们感觉在实践当中有违法、违规的。我们向行政执法部门移送案件有971件，像工商行政管理局、卫生部门等依法查处的有971件，整个08年全省消费系统受理比前些年明显下降了，这都是由于我们党、政府对消费维权的重视和行政执法部门加大执法力度，在就是我们的宣传教育这方面有所好转，整体的数量所有减少

主持人：现在又是09年了，马上又要到3.15了，今年3.15咱们消费者权益日主题是什么，跟大家介绍一下。

贾民乡：这个09年消费者年主题，消费者协会在全国向网上向消费者广泛征集，据了解全国有5、6万人参加了这个活动，经过网上征集、最后专家评审确定这个年主题是消费与发展，当时我们湖北省消费者委员会向中央也是提及的是消费与发展的这个题目正好是吻合的，这是我们考虑国际金融危机对中国的影响，我们党中央国务院都采取应对措施从消费走势应该响应党中央得号召，开展拉动消费、扩大内需、持久发展，从这个思想来确立的。所以中央确立了消费与发展是今年的年主题。

主持人：那整个我们当前的经济形势也是相关的，那我们回过头来看看08年我们的整个一年的消费维权这样一个情况，在您看来，您觉得在08年我们消费者遇到的最难的消费维权，比较不好解决得问题有没有集中凸显，突出表现在哪些方面？

贾民乡：通过2008年全省消委系统的投诉情况分析，反映的情况来看，投诉调解比较大的主要反映在五个方面。第一就是收费数字电视、服务行业消费维权难。第二个就是商品房和家庭装饰装修的维权处理难。第三还有电视购物、网上购物，这两个行业是个新型的产业，在我们国家关于这方面的法律法规不健全，所以在这个08年投诉中，无法处理，就行政违法部门也无法处理，算是一个真空地带。第四就是高级首饰、工艺品、金银珠宝、收藏品这几类维权也很难。第五个主要反映在汽车方面、汽车的消费，国家汽车商贸规定也没出台，它也是个大件的消费品，所以在维权方面也是难的。从08年投诉的分析，这五个方面是我们维权的难点。
主持人：正好我们今天这个在网上发出的三位要来我们荆楚网做客的消息以后，网友们也都非常的踊跃来提出一些问题，主要还是关于自己自身遇到的一些消费维权问题，我们在今天得这个访谈里面我们就选择其中的一部分来请教一下三位。第一个问题，有一个网友在网上发帖，这个问题有请刘律师来为我们解答一下，他说:“我是武汉的一名网友，我在武汉广电数字网络有限公司办理了数字电视，存入288元送机顶盒，当时营业员承诺7天内安装，但7天过去了，我打了4次电话都没有过来安装，像这样的问题想请问下刘律师该怎么办？

刘律师：这个问题我觉得应该说是一个，作为经营者来讲，不履行他的相应的合同里面约定的义务，就是不及时的提供相应的服务和义务。按照我们这个消法的第十六条规定，经营者向消费者提供商品服务的时候应当按照产品质量法或者有关的法律来规定该履行的义务，经营者和消费者之间有约定的应当按照他们的约定来履行自己的义务，就说作为消费者来讲，他所说的他在这个数字电视公司办理了这个相应的交款手续，交款后消费者肯定想及时的获得这个服务，作为你这样的一个数字电视应该及时的给他开通这个数字电视服务，但他没有及时的履行的义务，按照我们民法通则的规定，营业员是代表公司的，公司应当对他负责，他应该去履行他的义务，如果不履行得话，可以继续按照合同要求他安装，并且按照合同对消费者造成损失给予相应的赔偿。

主持人：不知道刘律师的解答，这位女士是否听清楚了。这个数字电视的维权情况，刚才贾会长也谈到了这是消费维权的一个难点。那具体情况是个怎么样的。

贾民乡：付费数字电视实际上一项技术工作的推广，在我们国家主要以推广为主。但是由于在推广的过程当中，我们有的经营公司对于党的政策宣传不到位，所以造了消费者的一些误解，影响了这项事业的推广，在我们消委系统在去年一段时间这个投诉是比较多的，包括有些消费者反应如果此类问题不解决，我们只有直接上北京向中委汇报。所以我们省消委早去年，对消费者得投诉，展开了一个社会调查，全省这个还是很严重的，在这个宣传中，消费者觉得自己负担增加了。像原来的有线电视，我一个月交那多钱，我一个家庭里面可能两台或三台电视机，我交一次钱，我三台电视我都可以看了。而现在进行推广以后，一个家庭的三台电视机必须得买三台机电盒，每个机电盒都是288，这是一个，这是消费者就感觉到我一个家庭一下就增加了这么多钱，像贫困的家庭，那就承受不了。再就是收费，以前都是一条线进去，大家都看，现在必须3机都要收费。负担加重。第二就是乱收费的问题，去年就有一个，年底，我们消费者向数字电视缴费了一年，年费就是288.那数字必须要我们买卡，而买卡是要300元，你要花300元我才把卡给你，那消费者说我那20元多交给你算到明年去，这就是有强制的味道，霸王条款。这是反应的比较多得。消费者的提议，我们消委向湖北的两家数字电视发函，湖北楚天数字有线公司呢，立即进行了改制。我们提出的问题他们也书面给了我们了答复，但湖北广电数字有线公司确是消极的对到这些问题。主要有些垄断的行为，武汉就这么两家，消费者没有第三家来选，像我们的通讯企业有联通、移动、电信、网通这些等等都有个货比三家。而数字电视没有，这个就是造成问题的原因。所以对于武汉市这个公司的行为，也由武汉消费对行政机关发出建议函，提出建议，向武汉市人大提出建议。要求他们加强监管，维护消费者的合法权益。

主持人：这这是为我们消费者做了一件实事。那我们说完了这个有线电视的问题，我们在来看看下一个我们网友在我们网上粘贴的一个投诉，是武汉市的20位网友联名在咱们发了一个贴，说购买了武汉道国公司开发的东湖一号楼以后呢，这个道国公司出现了很多问题，比如说延期交房、单方面擅自更改房屋结构、小区道路绿化工程没有达到合同约定的标准、和广告承诺不相符等等一系列的侵权问题，想请问一下刘律师，遇到这样的问题，他们应该怎么办？

刘律师：我觉得对于这种情况，应该是在商品房买卖过程中比较常见的事情。现在很多开发商，利用他经济方面的优势来实施一些侵犯消费者权益的行为。对于这种行为的处理，对于消费者来讲怎么样实现他的权益。我觉得还要区分不同的情况，无论关于合同法还是关于商品房买卖对于这个问题的解释，对权益的主张有不同的要求。你刚才说谈到的这个问题，网友说开发商逾期交房的问题，如果逾期交房一般在合同上都是用的字式文本，就是格式文本，工商局和武汉市开发办所用的商品房买卖合同，上面会写，在一定的期限内，比如在30天到60天之内，如果开发商违约了的话，我就支付相应的利息，已经交付房款的每天要交付多少的利息，相当于作为一个违约金，如果超过69天以后，这时他可能给予你一个合同解除的权利。但就我们现在所看到的很多条款里面只有两种选择，如果不解除合同就会增加违约惩罚力度。像开发商擅自更改房屋结构，我个人认为，这种情况应该是严重影响了作为这个购房人的合同目的和合同房屋用途的实现的问题。这构成根本违约，已经可以解除合同了。但是现在可能还有一个不同的认识，因为我们现在解除合同的时候，我们关心商品房买卖合同的司法解释里面谈到的是主体结构不合格，把主体结构不合格看做一个解除合同的一个很重要的标志。我们是不是只局限这个问题之内，而不再这个问题之外的话，因为其他的导致合同目的不能实现的话，我就不能够解除合同，但我个人认为是可以的，我们在这个司法解释外我们还有个合同法，合同法第九十四条那是有明确规定的，如果一方违约的话，导致合同根本目的不能实现，作为买受人来讲他是可以行使合同解除权的。合同解除很简单，我把房子退给你，你把钱还给我。至于你对我照成的损失还要进行进一步赔偿。关于网友提题，就是小区配套的工程，如道路工程、绿化工程没有达到合同约定的这种情况，可以主张要求他去履行合同,他可以采取措施改正绿化率达标。至于说跟这个广告不一致的问题，因为我们对于广告的约定来讲可能有些开发商在合同里写一切以我这个合同上的为准，广告不对我具约束力，实际上从他这个约定来讲应该是无效的，如果他的广告非常确定说我要给你一定的权利，非常具体的话，按照我们关于商品房的司法解释是可以把它视为合同条款的，同样可以让他按照合同上兑现，你没有达到的话就要承担违约责任。

主持人：对于他提到的这几方面的违约的有不同的解决方法，谢谢刘律师的解答。贾会长，这个商品房方面的投诉在我们近几年的消费维权中也是这么一个热点的问题，那在我们过去的这一年，我们省关于这方面的情况怎么样呢？

贾民乡：这个商品房维权投诉这几年都是一个投诉的高峰期，因为这几年在武汉，在我们省，商品房的销售数量都在不断的增加。2008年我们全省一共收到投诉1300多件，这里面主要反应的是夸大宣传，造成一些旺市的假象，本来销售的情况不是很好，但是这个宣传误导消费者，现在买房很多了，大家就跟风啊。第二个呢就是延期交房，不兑现合同约定，这里面有多种情况，有些开发商可能在开发这个房地产的时候手续我健全，开发好以后也许消费者也不清楚也买了，到最后要两证没两证，两证办不下来，像这类情况也多些投诉。像去年湖北省消费者委员会就接待了一个50多人的投诉，那天下午50多人就把消委给包围了。他们就是在买商品房的时候搞的是一个商铺房，这个合同里面没有注意到。商铺房是临时的导致合同以写好，房也买了，到时候开发商说我这个合同写的很清楚啊。到时候政府要拆除的时候损失就很大了，首先就要牵扯到几十人，这个事情我们不维权就没办法。我们消费者要购房的话一定要了解清楚政策、证件等等。第三反应的就是有些开发商擅自更改房子的结构。刚才我们刘律师他们谈到的案例也是我们湖北省去年设立的一个投诉环节。对这个商品房调解我们感觉到，维权难呢难在起证难。按照我们国家法律规定消费者诉讼都要自己举证，所以一个消费者举证他是不会提供这个东西给你的。第二个呢就是追究责任难，你看我们去年有个20多人投诉，一个公司的。据说一个老板提款逃了，逃了怎么追究，无法追究。第三个就是隐蔽性的质量问题很难发现。交房时候看的很好，可是住了段时间墙壁脱落、裂缝等等情况。作为消费者也无可赖和。主要反应在这个方面。

主持人：很多这个消费维权存在的一些难点，下一个问题我想请教一下蔡主任，既然我们贾民乡会长提到了这么多难点，我们消费者在购买商品房的时候你觉得应该注意些什么？

蔡浩：作为商品房的纠纷，从99年开始到现在都是每年的投诉热点。为什么呢？因为中间有一个消费用一辈子继续在购买一件大宗商品的时候，我要提醒一下消费者，大家一定要切忌，慎重！理性！因为这是你一辈子的积蓄，你要去了解清楚开发商、整个程序和一系列的问题会不会对自己有利，这个很重要的。咱们说三点。第一我觉得是售前，当我们看中一个小区的房子，从广告、售楼部啊看到怎么怎么好，首先咱们要冷静，要理性的去看这个开发商的证件是否完整，这个很关键，这就是咱们所熟悉的五证，这个五证最重要的是两证，一个是房屋预售许可证，一个是土地使用权证。因为在多年来出现了很多投诉以后往往都是消费者没有了解这个开发商的前置审批。而最后导致了最后十年、十几年连两证都办不下来，因为其中就有不法的行为，可能在开发商开发过程中有些证件就没有办下来。所以大家要擦亮双眼要看清楚这个证的问题。这也是对自己的一个保证，咱们消费者知识面要广一点。这个是关于你一生的积蓄。第二个呢就是购买商品房是个远视消费，就是对于预售房，我首先要跟你签下合同，交款以后，然后一年后两年后才能拿到我的房子，这一块重要的是什么呢？重要的是合同。我们如何来认识这个合同，如何把自己的利益放到合同里面，这是一个很重要的问题。这合同分两块说，第一块我一说很多人都会有共鸣，很多消费者在买房时候首先是订这个房，交定金。开发商可能会给你一个认购书，或者是一个订购书，就是一个格式性的合同。就是你先交定金等到了时间我再把房子卖给你，而往往在这个交定金的这个环节出现了很多消费者权益受侵害的行为。为什么？因为我们没有很认真的去读这个认购书，往往这个订金在订了以后，明天感觉不对，想退。这时候往往会落入到很多商家的陷阱里面，所以我要提醒广大消费者在签订商品房认购书的时候，要注意一个对等，权益的对等，违约责任的对等。很多里面写到，如果甲方违约，消费者违约，是你的原因而无法来购买我的房子，那你交了很大的订金就视为违约金，这个我就没收了，就赔偿给我了，但是这个相应的条款里面没有消费者对等的条款，所以你要记住在你看了这条款以后一定要相应对等的条款，我们的合同应该显示公平。比如是你开发商的原因无法将这个房子正常销售给我，你应该双倍的返还给我。再就是以合同为准，在合同中间我们可以签订很多补充协议，为什么很多权益收到侵害，那是合同里面很多内容没有细化，比如说配套绿化等等一些他承诺给你的规划问题，出问题以后没有办法给你解决。比如我们在签订合同的时候要到时间收房了，但没有打到收房条件，你的绿化面积等等问题没有达到条件。开发商那边不理你，我这边出来了，你必须得收。为什么？因为我们消费者手上没有这个权利。没有相应的有合同制约的东西。如果我们能签一个补充协议进去，把具体东西的细化，那这个时候我们消费者手上就有个对等。我举个例子，消费者违约按房款的百分之多少付违约金，然而下一条就是开发商违约就按已付房款的百分之几支付违约金，这个区别就大了，总房款和已付房款这是两个概念，很有可能大家是买期房或者是贷款。这个就是显示公平的对等。第三就是出现了房屋纠纷，各位消费者千万别着急一定要理性的对待，按消费者法来保护自己，总共有五种途径。第一个是和解；第二是像开发商投诉解决问题；第三个是向行政机关进行申诉；第四个就是向仲裁部门进行仲裁；第五个就是向法院进行起诉。

主持人：已经说的很明确了，各个环节都涉及到了，我想各位消费者网友们都听的很清楚了，我们还是进行下一个问题，也是我们网友朋友在我们网上发帖。是武昌区的一名江女士，她说她最近在电视上看到电视购物中的关于一个美容产品的广告，广告中宣传可以10天看到明显的祛斑去皱的效果，于是我就买了一盒回来，可是一个月过去了我没有看到任何效果。我想请问下刘律师，我该怎么办？

刘律师：这是个典型的虚假广告问题，广告宣传很好，最好成了一种陷阱，我们现在修改的这个代言法，名人不能代言这个有问题的广告。这个从态度上来说我觉得还是对的，这里面我觉得还是要分这样几个层面。广告体现出来的虽然是广告，但体现出的是一个主题，生产厂家我们一般认为是广告主，像广告公司、代理公司。媒体都是属于里面的相关责任主体。这里面的话，确实是这个张女士买这个美容产品回去没有疗效，如果通过相关部门鉴定这个是假的话，没有任何作用的话，那么他这个广告就是个虚假广告，那他卖的这个产品来说就是一个以次充好，就可能存在一种欺诈，作为张女士来讲，一方面她可以向工商部门投诉，要求退这个相应的产品。对我说得几个广告主体之间的话，我们的工商部门应该责令他们停止广告、产品的发售，并且处以罚款。这是可以的。

主持人：就是可以要求他赔偿，退还产品。那蔡主任我们刚谈到的今年的几大消费问题难点的时候也谈到了这个电视购物，当时贾主任说得是真空地带，你说这一块很多法规都约束不了这一块，那在你看来我们平时在网上购物或者在网上购物应该注意哪些问题呢？

蔡主任：因为电视购物和网上够确实是存在法律空缺，没有一些依据，如何来维权，既然有销售，我们消费者就要有应对方法来维护自己的权益，将损失降到最小。咱们作为消费者首先要选择，咱们有选择权。我们要选择就要选择信誉良好的商家，做电子商务做得非常完善的，像我觉得做得很不错的就像淘宝网，它这个商务模式，他不是有个支付宝吗？这个模式就帮助消费者规避也一些风险。而且口碑不错。而且我们要呼吁这一块的法律法规要出来，要如何这个加大监管力度，在消费者不要太盲目，不要掉进违法商家的陷阱。

主持人：这个是很重要，今天我们这个网友在网上提的问题也蛮多，接下来我还是要请教一下刘律师。有一位网友，这样说得，我去年电脑曾配了一块主板，当时商家卖给我的价格不仅比市场价格高很多，而且这个主板也是问题百出，每次拿去修了，不到多长时间又出现了问题，我每次都懒得跑去电脑城了，我路费都花了不少。就把主板拿到附近的地方去修，结果两家都说这个主板是二手翻新的，我很气愤，我希望得到您的帮助。

刘律师：这个问题说是以旧充好，如果真是就主板翻新当新的去卖。按照消费者权益保护法来说确实是一个权益欺诈行为。这种情况来讲的话，作为消费者来说肯定可以选择要求对方退货。如果有欺诈行为还可以要求双倍赔偿。

主持人：接下来下一个网友说我09年2月9日在应城买了长虹的37寸液晶电视，购买第14天就出现黑屏现象，多次要求换货到现在也没有结果，想请教一下刘律师怎么办？

刘律师：出现黑屏的现象，多次要求换货没给解决。对于电子产品来说，我们国家在商保方面还是比较完善的。按照商保的要求来讲，应该是可以要求换货的，不能实现收视问题属于一个质量问题，就得退货。

蔡主任：这个要跟消费者讲清楚，这个购买时三包规定，消费着购买7天之内有问题是可以退货的，15天之内是换货如果连续在修理2次以上还不能解决问题的话，消费者有退货和换货的权利。换货是免费换货。退货是退相应的费用。

主持人：下一位网友，说04年在武汉市江夏区买了一个楼盘叫佳源花都土地证因开发商的原因到现在都迟迟办不下来。像蔡主任提到的问题，办不下来证该怎么办呢？

刘律师：办不下来证的原因就像我们刚才蔡主任讲的，开发商销售房子的时候就存在一个手续不到位的问题，现在出现这个问题来讲的话，该怎么解决？这个房产证作为我们购房者来说是一个很重要的权属凭证。我们买的是一个所有权，不仅仅是要住它，办不了证，我想是房产部门，开发部门进行投诉，看看它的原因到底何在？是它的手续不完备呢《还是这个不想跟你办？如果是手续不完备这个肯定很复杂，解决起来非常麻烦，他首先要把前置的审批手续要搞到位。如果只是开发商的原因，不存在拖欠费用的问题的话那个解决是相对简单些的，就是想开发办投诉，开发办有一个很重要的职能可以进行协商。如果协商都不能解决问题的话，就要按合同上所约束的纠纷解决方式，通过相应的政治渠道来维权。

主持人：就是说要具体区分一个具体的情况。

刘律师：像一般纠纷解决方式我们有两种，一种是仲裁方式，一种是诉讼方式。

主持人：那今天由于时间的关系我们这个不能把每一个网友提的请求需要解决的问题都来拿来请教刘律师，但是像我们今天这样的一个访谈，我相信我们网友可以从中也学到了不少东西，我们今天3.15马上就要到了，贾会长您来跟我们网友展望一下在新的一年里，消委工作的重点、亮点会放在哪里？

贾民乡：消费维权这个工作实际上是一个全社会的责任。我们党、国家和政府领导机关，各个行政执法部门有很大的工作责任，还有我们的新闻媒体对于损害消费者权益的人、事件有一个披露、批评的责任。作为消委的走势，他承担的责任按照消法他有7项职能。我们湖北省消费者委员会在2009年对消费维权工作主要体现在6个方面。第一个就是大力开展消费与发展主题的宣传，动员广大消费者积极响应党中央国务院应对金融危机对中国的冲击，建立消费信心，保持可持续发展。第二个就是要加强消费教育，引导我们广大消费者文明科学的消费，两会我看了一个节约也是一个热点，在实际的消费当中还是要履行节约。第三个就是要加大对社会，对商品，对服务的监督，这里面我们省消委要号召我们全省消费者积极参与政府行政执法部门对市场的监管，要提示消费，调查消费。要加大家电下乡，家电产品的社会监督，根据下乡情况反应，存在很多忽悠，蒙蔽农民消费者的现象。所以加强消费走势的力度。第四个我们要依法公平受理消费者投诉，调解消费纠纷，维护消费者的合法权益。第五个就是在全省乡市社区建立消费者投诉站点，就是要把消费维权工作深入到广大农村，广大社区。为新农村建设，为和谐社会建设做出贡献。第六个就是在全省开展挑散消费者潜规则，企业的潜规则损害消费者的利益，对消费者不公平不公正。所以我们发起了挑战消费潜规则，现在各大媒体都在配合我们广大征集，在适当的时候我们会召集专家学者论证会，提出整改建议。另外，09年，我们湖北省消费者委员会在全省建立消费和解队伍。准备在各大超市各大商场建立事业单位，建立和解队伍，直接跟消费者和企业进行调解，让企业能直接听到消费者的意见，及时解决问题，改善自己的服务质量。09年我们工作重点还是这几个方面。

主持人：这也是紧扣我们这个年主体，消费与发展的主体。我们也想想，通过咱们这个消费者委员会的工作计划，我们想等到明年在来做访谈的时候希望能听到我们消费者，纠纷越来越少，解决纠纷的方式、时间是越来越短，这是我们消费者集体的一个共同的心愿，现在也同时感谢三位来参加我们荆楚网的嘉宾访谈，谢谢！

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