第十章 客户预警管理
第四节 客户预警管理的措施
二、客户预警管理措施的建立
（一）客户的巡视管理
进行客户预警管理，企业和销售人员就必须经常了解客户的情况，了解客户的一种切实可行的办法是实施巡视管理。
1．企业可以根据客户级别不同，安排不同人员进行巡视，如对于核心客户可以安排企业高层管理者进行巡视；对于重要客户可以安排部门经理组织巡视，对于一般客户可以安排销售人员组织巡视。
2．客户巡视的重点应当强调发现问题和解决问题，客户的风险一般存在于日常问题的发生和处理结果，如果企业的人员在客户巡视中及时发现问题并能够快速解决客户的问题，客户的抱怨减少，客户的风险就能够降低。
3．客户巡视管理方式可以采取定期巡视和不定期巡视两种方式，一般讲定期巡视适合于企业的销售人员，他们需要经常与客户保持接触，听取客户的意见；不定期巡视比较适合企业中层和高层管理者，安排他们开展客户巡视工作可以采取每月一次，这样企业从高层到操作层都能够与客户保持基本联系，就能使客户预警管理工作到达一定目的。
（二）客户的关系管理
客户的关系管理在客户预警管理工作中占据非常重要的地位，大家都知道企业中的任何客户如果他们与企业的关系非常紧密，那么客户出现风险的机率很小，对企业的风险相对很低，所以，客户预警管理的关键在于客户的关系管理。
1．为每个核心客户和重要客户选派精干的关系经理。关系管理最适用于影响公司未来的公众和客户。对许多公司来说，核心客户和重要客户占了该公司大部分销售额，作为企业能够拿出一部分骨干力量来维持和强化他们的关系，对企业讲是一件非常值得的事情。
2．关系经理的主要职责。关系经理要精于做客户的工作：与客户中所有的影响因素取得联系；与自己公司中所有部门取得联系，协调他们的工作，为客户提供更好的服务。另外，接待重要的客户，必须执行的一些礼仪性的任务，例如，参加客户庆典，也是这个职务的自然组成部分。
3．客户关系管理对提高企业核心竞争力具有积极意义。核心能力是企业获取持续竞争优势的基础，企业要取得持续竞争优势，永远立于不败之地，就只有赢得并长期保留住客户。因此，客户关系管理直接关系到企业核心能力的培育。所以，客户关系管理对企业的价值，或者从微观的角度来说，对企业核心竞争力的培育有着十分重要的意义。
（三）建立客户沟通通路
企业在客户预警管理方面采用的另一个措施就是建立客户沟通的通道，客户预警管理工作的重点是在预防客户风险的发生，而客户的风险发生通常都是突然的，如何作到客户风险提前预知呢？重要在于客户沟通的工作开展，如果企业能够给客户沟通的时间、沟通的地点、沟通的方式，那么，客户很愿意向企业倾诉自己的问题和想法。在实际工作中我们可以开通如下通路：
1．企业内部刊物通路：建立企业内部刊物，用于收集发布客户意见，公布公司政策，由专人负责，接受客户的书面材料；
2．会议通路：沟通会议、联谊会议、业务座谈会等，利用季度、半年度或年度召开业务各种会议，直接面对面沟通，收集客户意见，探讨公司发展思路，安排下一步工作；
3．客户邮箱通路：企业设立专门的客户电子邮箱，让客户的意见和想法，通过专用电子邮箱反映上来，由专人负责收集和分类整理，及时反馈给相关负责人。
4．客户拜访通路：制订主管领导拜访计划，由主管领导定期或不定期对客户进行拜访，收集意见，了解情况，消除企业同客户间的隔膜。其中座谈会是一种非常有效的沟通形式，如果有可能每月搞一次，会有很大收获。
建立沟通体制应当制度化、日常化，作为客户管理的一项日常工作来抓，确保沟通工作的有效展开。
（四）售后服务管理
售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容：
1．退换货管理
由于市场变化很快，或者客户对下家（二批商、零售商）的需求把握不准，或者在销售过程中，货物包装出现破损现象等，客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求，在没有特殊情况下，客户进货、存货不满3个月的情况下都应该予以退货或调换，无条件满足。根据客户的不同情况，规定不同的退换货时间，以防止有些人员恶意退换货行为。
2．维修或调换包装服务
客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程中，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。
3．客户投诉管理
忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保存完好，存档备查。
销售人员或客户投诉接待人员在接到客户的投诉后（包括口头投诉、信件投诉）应立即向销售经理汇报，销售经理对客户的投诉的内容问题要做详细记录，并进行相关调查，一般问题及时处理，重大问题应及时向主管副经理汇报，由主管副经理提出处理方案，负责承办落实处理。
（五）客户预警管理制度建设
1．制定失误分析制度
对企业来讲造成客户风险的发生既有客户自身的问题，同时，也有企业自身的失误，企业应当通过自我检测系统，做到及时检测自己的问题，通过建立相关制度强化客户预警管理的能力。
首先，在管理制度中对销售人员作出明确的规定。有些情况是因为销售人员在与客户接触工作中，非常不负责任的语言或行为，导致客户强烈的不满或抱怨，需要企业自身检测。
其次，在管理制度中对客户管理人员作出明确的规定。企业中有一些客户管理人员对客户同样存在不负责任的语言和行为，他们这种现象不是影响个别客户，而是影响到很多客户，造成负面影响非常大。
最后，制订制度需要对企业一些客户管理方面的制度、政策和措施进行检测，此外，企业还应统计各类失误的频率，以便判断本企业是否己解决原先存在的问题，并及时发现新出现的问题。
掌握失误分析技能之后，企业可从具有风险可能的客户那里获得大量信息，以便改进经营管理工作，提高企业的竞争实力和经济收益，企业必须持久地做好这项工作。
2．建立客户预警报告制度
客户预警报告制度，包括常规报告和紧急报告。常规报告按月或季度进行，当某一客户突破或面临突破预警指标时，应紧急报告以采取措施；当总量预警指标和比例预警指标突破或面临突破时，也要紧急报告。预警报告制度应明确规定报告责任人和报告程序等要素。
核心客户出现预警情况应上报公司总经理或副总经理，重要客户出现预警情况应上报营销总监，大客户出现预警情况应上报营销经理或客户经理，一般客户出现预警情况应上报公司分管部门的客户管理人员。各级人员接到各种预警报告后，应及时提出处理办法及措施。
3．建立客户的拜访制度
（1）拜访的目的包括：
与客户的感情联络；
进一步加深对客户的了解，包括对客户资信程度的了解、销售动态的了解；
发现销售通路上存在的问题，以及处理解决这些问题的办法。
（2）分级拜访制度：
一级客户：大区经理每2个月要拜访一次，营销总监每月要拜访一次，分支机构总经理每半个月拜访一次，分支机构销售经理每个星期拜访一次，业务经理每3天拜访一次。
二级客户：大区经理每半年拜访一次，营销总监每2个月拜访一次，分支机构总经理每月拜访一次，分支机构销售经理每半个月拜访一次，业务经理每个星期拜访一次。
三级客户：大区经理每年拜访一次，营销总监每半年拜访一次，分支机构总经理每2个月拜访一次，分支机构销售经理每月拜访一次，业务经理每半个月拜访一次。
四级客户：营销总监每年拜访一次，分支机构总经理每3个月拜访一次，分支机构销售经理每2个月拜访一次，业务经理每月拜访一次。
五级客户：分支机构总经理每半年拜访一次，分支机构销售经理每3个月拜访一次，业务经理每月拜访一次。
拜访礼节：拜访客户时，可向客户赠送一些公司的形象资料，如介绍公司形象的图片、文章、公司形象VCD片等，对一、二、三级客户大区经理、大区办主任（或营销总监）、分支机构总经理拜访时可适当赠送一些纪念品，纪念品价值不一定很高，能体现公司的一种关心即可。