第九章 客户评估管理
第二节 客户的信用评估
三、客户信用评估方法
（一）客户信用等级评估体系
1．对客户的考核与评估体系，由经营能力与绩效评估、商业行为与信誉评估两方面构成的。
2．每月对客户进行经营能力与绩效考评，每季对其进行综合考评，综合考评是对客户的经营能力与绩效评估、商业行为与信誉评估的季度得分加总，按由高至低评出AA、AB、BA、BB、AC、CA、BC、CB、CC九个信用等级。不同的信用等级对应着不同的资信等级赊销率。
3．根据客户的信用等级，给予相应的信用政策。
4．对于初次合作的客户，第一季度均不享受公司的信用政策。第二季度，被评为AA、AB、BA、BB信用等级的客户，才享有相应等级的信用资格。
5．对于连续两个季度评为CC、BC、CB和CA级的客户，公司可停止向其供货或解除合约。
6．客户的信用资格和信用政策，根据每季的评估得分，做相应的调整。
（二）主要的考核与评估指标
1．经营能力与绩效评估说明
客户经营能力与绩效评估由12项指标组成，每项指标按5分制评分，总计60分，最后一项指标（失去客户数）评分方法：未失去客户得满分5分，失去一个客户扣2分，失去2-4个客户扣3分，失去5个或以上客户5分扣完。前8项指标由财务部门考核评分，后4项指标由市场部考核评分。每月考评一次，按由高至低评出A、B、C三级。
2．商业行为与信誉评估说明
客户商业行为与信誉评估由8项指标组成，每项指标按5分制评分，总计40分。前两项指标（铺货行为、价格执行情况）的考评方法：无违规行为得满分5分，如发现1次违规行为扣2分，发现2次违规行为扣5分，有3次或以上违规行为扣减10分，每季度考评一次，由公司市场部参照各方意见进行总考评。按由高至低评出A、B、C三级。
（三）信用限度的确定方法
信用限度包括信用额度和信用期限，是企业信用政策的重要组成部分。信用额度在一定程度上代表了企业的实力，反映其资金能力，以及对客户承担的机会成本和坏帐风险。信用额度过低，将影响企业的销售规模，同时也会应增加同客户交易次数，而使交易费用加大。但企业给予客户的信用额度过高，又会加大企业的信用销售成本和风险。因此，企业应根据市场环境和自身实力，合理地确定信用额度。下面推荐一种信用额度确定的有效方法：
销售额测定法：信用限额=客户季销售额*资信等级赊销率
说明：之所以以季销售额为基准，是因为对客户的资信评定以季为周期。而资信等级赊销率，则根据各行业、各企业自己的特性确定的标准有所不同。但总的来说，资信等级赊销率是随着信用等级的提高而提高，如AA级客户的资信等级赊销率，比BB级客户的就高。给予某一个客户的资信等级赊销率也不是一个恒定数，会随着每季对其的资信综合评定等级结果，而做相应的调整。
信用期限是信用销售的允许期限。设定合理的信用期限既是信用促销的手段，也是加强货款回收管理的重要内容。“边际分析法”是将信用期限内的边际收益与边际成本相比较，当获取的边际收益大于边际成本时，这种延长信用期限的方案就是合理的。
举例：如果企业采用现金交易的销售，每年可销售50000件产品，每件产品售价为2元，每件产品单位变动成本为1元，固定成本为10000元，如企业有40%的过剩生产能力，希望扩大销售，并考虑给予客户一定的商业信用，以促进销售。经预测，信用期为一个月，全年可销售70000件，但会增加信用费用3000元，估计坏帐比率为2%；如信用期改为两个月，则可扩大销售至100000件，信用费用即增至6000元，坏帐损失率为5%，企业资金利润率为20%。
从分析可以发现，企业在30天信用期获取的利润比现款销售要多14200元，60天信用期比现款销售多出利润34000元，60天信用期又比30天信用期多出利润19800元。
由于延长信用期而使企业资金被占用，现在我们来看看不同信用期资金占用情况。
30天信用期应收账款资金占用率=应收帐款平均资金占用率*销售成本率=日销售额*信用期限*销售成本率=140000/360*30*（80000+3000）/140000=6916元
同理可计算出60天信用期应收帐款资金占用率=200000/360*60*110000+6000）/200000=19333元
由于企业资金被占用，可能造成机会成本的损失。现在分别计算30天和60天信用期资金占用率的机会成本。
30天信用期机会成本=6916*20%=1383.2元
60天信用期机会成本=19333*20%=3866.6元
现在,我们来看一下,扣除机会成本和坏帐损失,企业在信用期实际可得的利润.
30天信用期实际增加利润=14200-1383.2=12816.8元
60天信用期实际增加利润=34000-3866.6=30133.4元
从以上计算可看出，信用期的长短与销售量有较大关联度，虽然信用期使企业的资金被占用，损失了一些机会成本，但扣除机成本和坏帐损失，企业仍有利可图。而且是信用期长的比短的获利更大。当然信用期的长短是要根据客户的资信等级而定的，只有对客户进行准确严格的审核评估而给予的信用期，才能保证企业在限定的信用期内获得利润，否则可能会因客户帐款的大量拖欠，超过企业计提的坏帐准备，而导致企业现金流的大量损耗，使企业的正常运营受阻。
（四）应收帐款考核制度
1．对销售人员或区域经理的应收帐款考核指标如下：
（1）平均收帐期（应收帐款／总赊销售额*360）
（2）应收帐款回收比率=实际回收款额/本月合同金额*100%
（3）每位销售人员的应收帐款金额占应收帐款总金额的比率
（4）坏帐与应收帐款的比率
（5）坏帐与销售额的比率
（6）客户接受现金折扣的比率
注：以上计算均按月计。
2．对销售人员或区域经理应收帐款考核办法：
（1）财务部门依据以上七项考核指标，订立每项指标的公司基准数，市场部再依据公司基准数，确定不同比率对应的奖罚比率，该比率应根据市场变化做相应的调整。奖/罚比率是指从应收帐款中提成或扣罚的比率。
奖/罚的额度=应收帐款金额*奖/罚比率总额
举例说明：
假设第一项提成比率为1%，第二项提成比率为0.5%，第三项扣罚比率为2%，第四项扣罚比率为4%。某销售人员应收帐款回收比率很高，获得提成1%，销售人员的应收帐款金额占应收帐款总金额的比率，坏帐与应收帐款的比率，坏帐与销售额的比率都较低，分别获得0.5%的提成，平均收帐期时间很长（由财务部设定一个上限，超过此上限，则扣罚4%），客户接受现金折扣比率为0（此项指标较特殊，故客户接受现金折扣比率为0时，则不扣罚；当客户接受现金折扣时，不同的折扣率给予不同的提成）。则可得出：第一项提成总得分为1%；第二项提成总得分为1.5%；第三项扣罚总得分为0；第四项扣罚总得分为4%。
假设应收帐款金额为10000元
则该销售人员应收帐款奖/罚额度=10000*（1%+1.5%-4%）=-150元（扣罚数额）
（2）每月，财务部汇总、编制《应收帐款明细总表》，计算出销售人员（区域经理）七项考核指标的比率，再将每人的考核指标比率参照所对应的奖罚比率，填写＜应收帐款考核奖／罚表＞。最后，即可计算出每位销售人员（区域经理）的奖/罚额度。
（3）应收帐款考核制度可以说是在销售人员奖励分配制度以外，又一种销售激励政策，既可与销售部门评估考核体系结合在一起（综合考核是考虑到了方方面面的因素，比如，外部市场规模．市场稳定和增长性．竞争强度．销售人员个人能力以及公司销售政策等方面），也可单独一项进行（单独考核是体现了应收帐款的重要性和特殊性）。
（五）应收帐款收帐程序
1．销售人员或区域销售经理在管区内的客户有应收帐款发生时，应及时填报《客户应收帐款申请表》，财务部汇同市场部，根据应收帐款债务单位的信用等级，决定是否给予批复。对于批复的款项，财务部要确定应收帐款的金额和帐期，销售人员同时填写《应收帐款明细表》，以此备案。
2．当发生应收帐款后，销售人员应对应收帐款的债务单位，及时宣讲公司的现金折扣制度（即1/10、N/30），争取债务单位早日付款。
3．销售人员应随时核查应收帐款到期日，当某笔应收帐款到期的前一周，销售人员应致电或E-MAIL客户，提醒其付款日及付款金额。
4．应收帐款到期日，销售人员应主动与财务部门联系，核查债务单位应收帐款到帐情况（包括到帐款项、到帐金额）。
5．如发现逾期款未到帐（最多宽限一日），销售人员应主动上门索款（针对本地区客户），如属外省市客户，则需立即发出《催款通知单》，并查明拖欠款项的原因。
6．当债务单位的应收帐款超过一周时，销售人员或区域经理应以公司的名义，再次向债务单位发出《催款通知单》。
7．对于无确凿理由拖欠应收帐款到期后十五天以上仍未支付的款项，将转由公司直接管理，并向债务人发出正式的《客户欠款警告书》，并停止向该债务人继续供货，同时将其信用等级自动调低。
8．债务单位的应收帐款拖欠30天以上（含30天）仍未支付，公司将视货款金额大小，采取相应的保护措施。保护措施有：取消合作关系，诉诸司法机关。
（六）客户信用评估通用方法
企业在客户信用管理长期实践发展过程中，企业和企业的信管人员不断研究调整最适合的信用评估方法，在此过程中形成了三类：定性评估法、定量评估法和综合评定法。
1．定性评估法
定性评估法就是企业的评估人员根据自身知识、经验和分析判断能力，在对评价对象进行深入调查了解的基础上，对照评价参考标准，对客户各项非量化指标得出评价结论。这种方法的评估结果对评估人员的经验和能力依赖型较强，且主观性很大。
2．定量评估法
定量评估法也称评估模型法，即是以反映企业经营活动的实际数据为分析基础通过数学模型来测定信用风险的大小。这类评估法使用简便且节省费用，但国内很多情况下企业无法获得足够的客户财务数据。
3．综合评估法
综合评定法就是以定性分析为主，定量分析为辅，要求对评估对象作出全局性、整体性的评价。其步骤是：首先确定评估对象系统，明确评估内容和方式，其次是建立合适的评价指标体系和评价模型，最后根据对评估内容所作的系统分析，并在信用评价数学模型的基础上对企业的未来经营业绩变化做出趋势的推测和量判断，这种方法能够更好的反映企业的未来信用风险大小，因此现已为世界各大评级公司所采用。
以上是对企业，尤其是多渠道、多销售环节、多产品线的企业信用管理体系建立的明示。企业如能很好的运用信用管理手段，甄别客户、评估客户，有效地实施信用政策，发放信用额度和信用帐期，就能既维系客户关系，又能避免掉入销售的无底陷阱中，还能使企业的销售活动步入科学化和规范化。
通过应收帐款考核制度则可以强化销信人员的应收帐款管理意识，在对销售人员的销售培训中要强调应收帐款周转率与企业盈利的高度相关性，把这块资产经营的好，经营的活了，企业创利的可能性才会增大。可以说，经营良好的企业，信用管理也是运用到位的。
（七）客户信用调查方法
1．如何对客户进行信用调查
（1）可以通过金融机构或银行对客户进行信用调查。这种方式可信度高，所需费用少。不足之处是很难掌握客户全部资产情况和具体细节，因可能涉及到多家银行，所以调查时间会较长。
（2）利用专业资信调查机构进行调查。这种方法能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求。同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大，所以应选择声誉高、能力强的资信调查机构。
（3）通过行业组织进行调查，这种方式可以进行深入具体的调查，但往往收到区域限制，难以把握整体信息。
（4）最后一种方法是询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从新闻报道中获取客户的有关信用情况。
2．信用调查的内容
图表09—056：客户信用调查内容
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项目
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信用调查内容
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对客户经营状况的调查
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● 客户的总体经营状况如何？
● 客户的声誉、形象如何？
● 对自己的生意，是否有做很好的规划？
● 客户对自己所在的行业是否非常了解？
● 客户对市场的情况是否非常了解？
● 是否有具体公司战略或者竞争战略？
● 公司的内部管理如何？
● 是否具有成熟的公司文化？各部门之间的协作精神如何？
● 经营者本人的素质如何？
● 各界管理人员的素质如何？
● 公司整体的士气怎样？
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对客户财务现状的调查
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●客户手中的现金是否充足？
●是否持票据贴现？
●是否有延期支付债务？
●是否出现预收融资票据的情况？
●是否有为融资而低价抛售的情况？
●是否有提前回收赊销款？
●是否开始利用高息贷款？
●与银行的关系是否变得紧张？
●是否有其他债权人无法收回其货款？
●其票据是否曾经被银行拒付？
●银行账户是否已被冻结？
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对客户支付情况的调查
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●是否已不能如期付款？
●是否有推迟现金支付日？
●是否有推迟签发支票？
●是否有提出要求票据延期？
●是否有要求延长全部票据或货款的支付日期？
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3．信用调查结果的处理
调查完成后，编写客户信用调查报告。对于信用状况恶化的客户，要采取措施，如要求客户提供担保人和连带担保人，增加信用保证金，或将交易合同取得公正，减少供应量或实行发货限制，或者接受抵押等。
4．对信用额度的确定
根据客户的实际情况，制定出相应的信用额度。对于A类客户，信用额度可以不受限制；对于B类客户，可先确定以信用限度的上限，以后是情况逐渐放宽或收缩；对于C类客户，则应仔细审核，只能给予少量的信用限度。