09年的11月，我刚从政府挂职回来，闲暇之时，问身边的同事最近银行有什么变化，有什么新鲜的话题，很多年轻人谈论最多的是到新加坡的学习心得。当问及到新加坡最大的收获是什么时，不少的同事说：“从新加坡学习归来，我们深深地感受到，一家现代的银行管理最需要的是商人的理念、一流的人才和现代的管理，我们此次出国培训收获匪浅”。与出国同事的交流，无疑对我本人说又是一次提高，同时从这些年轻人的言谈和思考中，也让我看到了银行未来的希望所在，其中雷德春所写的《第三期中高层管理人员赴新加坡培训考察报告》，较为全面的反应了这批出国学子的收获，现将此文在此转载，希望能对金融业的同行们有所启迪。
附件：第三期中高层管理人员赴新加坡培训考察报告(雷德春)
新加坡，一个飞机刚起飞就会冲出国界的国家，却拥有世界上最优秀的航空公司和最大的机场；一个旅游资源几乎为空白的国家，却成为全世界有名的旅游之都，旅游业成为国家重要的支柱产业；一个本身不出产石油、没有石油资源的国家，却拥有多座规模庞大的炼油厂，成为世界三大炼油中心之一；一个陆地面积仅600多平方公里的东南亚吊角岛国，却拥有“亚洲的美元市场”美称，全世界50家最大银行就有45家设有分行，成为世界第四大金融中心。以上这些，都是新加坡实实在在的成就。用一句话来形容我们对新加坡的感受：确实是一个与众不同的国家，确实是一个创造着奇迹的国家。
在新加坡的学习日子里，我们内心充满着无比的好奇，睁大眼睛去了解、学习和感悟。于是，在紧张的课程学习之余，我们的时间总被安排得满满的：阅读当地报刊、走出校园到街头转转、观察新加坡人的生活等等。期间，对我们了解新加坡最有帮助的，还是在新加坡国立大学和PSB学院。学校不仅在课堂上安排了很多介绍新加坡的案例和影片，还组织我们参观了新加坡的再生水厂、国家城市规划局等地，让我们受益匪浅，感触颇深，收获很大：无论在思想观念上、认识问题的方法上、银行经营管理的知识上，还是对待工作的态度和分析判断、实施正确决策的方式上都受到较大的启发。通过这次培训，我们充分认识自己所肩负的责任，加强学习，提高素质，紧密联系工作实际，正确运用和发展好本次学习培训的成果，为重庆银行的快速稳健发展做出应有的贡献。
一、 培训内容与过程
我们两周里先后在新加坡国立大学和新加坡PSB学院接受了8位老师讲授的银行绩效、竞争策略、激励管理、中小企业与零售业务、客户服务、流程再造、风险控制和巴塞尔新资本协议等8大板块的课程。老师们授课大都采取互动、体验、竞赛和案例启发教学方式，引导我们课题讨论、运用模拟和解决现实问题发表见解，整个学习过程，各小组表现积极，学习气氛浓厚，学员思维活跃、勤恳提问、动手动脑、配合默契、竞赛热烈，课堂互动活动高潮迭起，学校反响效果良好，给授课老师和学员们留下了难忘的印象。
二、培训收获与体会
这次赴新培训，尽管时间短，内容却十分丰富，大家普遍感到收获很大。凸现为两个方面：
第一，开阔了视野，增长了见识。通过培训，让我们对新加坡银行的成功经验有了一个较全面的认识，对现代银行风险管理知识和团队打造理论有了更深层次的了解和把握，有效地促进我们思维方式的转变和解决问题能力的提高。特别是一系列启迪式课堂动手活动，加深了很多新鲜的感性认识和模拟运用思想。
第二，边学边想，获得了有益的启发。整个培训，我们每个人都情不自禁地把新加坡经验和我行现状进行着对比、分析，找差距，思改进，尤其是小组在针对我行竞争策略开展的4个层面讨论与模拟改变活动中，得出了一些有针对性、建设性和可操作性的结论。我们认为，如果再结合新加坡的一些成熟经验和做法整理出来后认真加以借鉴，对我行发展一定会起到积极的促进作用。
本次培训能够圆满顺利地完成，我们有三点体会：
第一，课程设计科学合理，浓缩了银行业务开展和团队管理两方面的知识精华，既重视基础理论，又突出解决实际问题能力的培养，针对性和实用性都很强；
第二，两所学校的老师素质很高，既掌握新加坡银行管理的先进经验，又熟悉中国国情，能够用汉语熟练教学，授课与交流趣味丛生，知识吸收效果很好；
第三，班委按照总行培训中心和相关学校的要求，发挥了积极组织与带头作用，培训高效有序，各种活动的安排张驰有度，大家和睦相处、相互促进，学习过程严肃紧张、生动活泼，学习的积极性、主动性和自觉性都很强，也很注重个人仪容仪表，展现了重庆银行员工的良好形象。
三、 培训产生的感悟
我们感到，新加坡银行有太多经验值得我行学习和借鉴。但大家也认识到，事物总是千差万别的，完全的照搬照抄不一定有效。我们觉得：学战略很难，学体制更难，不如学一些策略，这是通用法则。几点感悟如下：
感悟之一：专心致志实施品牌战略
新加坡这个弹丸之地紧挤着120多家银行，众多银行及分支机构能很好地生存与发展，得益于淋漓尽致地运用发挥了“1+3”原理效应，即：1个战略（品牌战略）、3大法宝（灵活性、适应性与便捷性）。
品牌战略，是银行与客户之间最为有效的联系纽带，银行有了品牌，就能快速向客户传达核心价值，提高社会认知度。新加坡各家银行都遵循“灵活性、适应性、便捷性”法则，专注切入，专心经营，一心一意培育核心服务功能、营造比较优势，塑造自身品牌。如花旗银行的“客户至上、用心服务”品牌形象、汇丰银行的“环球金融，地方智慧”，享誉新加坡乃至全球。又如美国泽西联合银行树立的“快速”品牌——打造为“办事快速的银行”，一进驻新加坡就脱颖而出,品牌形象和业务规模提升十分迅速。
感悟之二：一切为了人才，为了一切人才
新加坡本是资源匮乏的小国家，能成为发达国家和世界第四大金融中心，关键之一就是实施了精英人才战略。
听毕戴万成教授讲解新加坡银行先进的人才理念和管理办法后，大家都与“人才资本是第一资本，人才资源是第一资源”的理念产生了共鸣。他引用了施崇棠的话“我们学了大多制度与领导技巧的重要性，但确忘记回到根本，从人的角度出发”，告诫我们：实际行动上，要树立符合时代发展的人才观，以全新的理念指导人才开发，推进人才使用，优化人才配置。要让“一切为了人才、为了一切人才”成为我行的共识，可借鉴的闪光点是：1、培养人才的良好氛围，实行人才“无门槛”准入制度，广揽各类人才（戴教授本人进入花旗银行时的身份就是一名制造公司销售员）；2、充分发挥人才的聪明才智并提供保障，完善能上能下、能进能出、有效激励、严格监督、竞争择优的人才机制（即：“人人有希望，个个没把握”）；3、吸引人才的策略，落实各项优惠措施，解决人才来我行建功立业的后顾之忧；4、形成促使优秀人才脱颖而出和人尽其才的良好环境，留住人才的“心”，古人常说“心之为用大矣，夫心也者，万事之本源”，有了人才之后，“心”才是从事银行经营最重要的根源。
感悟之三：从管理环节上下功夫提高效率
效率，就是以尽可能少的投入获得尽可能多的产出。黄幸亮教授演示了全球众多大银行（美洲银行、富国银行、汇丰银行、第一银行和摩根大通等）导入的六西格玛管理模式，都取得了效率提高和质量保障，花旗银行更是利用帕累托图对效率、质量、循环时间和成本方面进行分析与改进，取得了惊人的成效，且银行内其他部门其他人员适时分享知识、技能和经验，加速员工个人成长和整体效能提升。经验表明，推行六西格玛管理是一项覆盖整个银行、涉及到所有业务和管理流程，关系到银行中每一个员工的全局性工作。若我行要提高效率，需从管理环节上下功夫：1、自上而下梳理和完善制度，简单易行，统一规范、整合优化，充分体现“二线全力以付支持一线”（而不是全力应付一线）；2、对纵向、横向现有流程进行改进，用六西格玛方法来寻找流程的缺陷，组织实施改进，从根本上解决影响效率的问题；3、关键是高层领导不打折扣地支持。美国管理大师詹姆士·奥图曾说过“95%的管理人员讲得头头是道，但只有5%会认真执行”。对于我行自身的优势，需再对服务的客户有明确的界定，对未来的发展有清晰的认识，六西格玛才能通过DMAIC的理念来协助完成共同的战略目标。美洲银行就是从总裁到员工一级抓一级，进行六西格玛法则全方位培训，把六西格玛法则推广运用到了产品开发、市场营销、售后服务的每一个环节，使每一位员工都具有较强的效率和质量意识。
感悟之四：绩效管理，立足现在看未来
绩效考核随经营管理的需要而变化。我行的绩效考核停留在工作绩效的相关信息上，注重个人评价和绩效的分配过程，是“立足于现在看过去”的一种考核方法。比如总行有的部门在绩效考核期间频繁修改考核内容、变动考核标准；有的部门是预先制定的但在绩效考核过程中修改了，在考核时才明确。这就导致了支行在工作过程中无法确定自己的努力方向，不知道自己的工作该做到什么程度，考核结果不尽合理、不符合客观实际。新加坡银行的绩效考核而是“立足现在看未来”， 就是绩效考核运作于员工与他们的工作之间，不需要通过管理者，员工就可以知道自己的表现与考核结果。以“3+3注重” 为导向：注重数量的同时更注重工作的质量，注重个人成就的同时更注重团队合作，注重工作结果的同时更注重工作的过程。体现为3大特征：1、从经营目标出发进行评价，使评价以及评价之后的人事待遇管理有助于经营目标的实现；2、作为人力资源管理系统的组成部分，运用一套系统一贯的制度性规范、程序和方法进行评价；3、一切量化，对员工在日常工作中所显示出来的工作能力、工作态度和工作成绩进行以事实为依据的评价。分5个步骤完成：第一，设定目标；第二，不吝奖赏；第三，及时馈导；第四，教惩不彰；第五，去无存精。
感悟之五：善用优势，再造优势
在戴万成老师讲授营销策略的互动活动中，我们都有一个很深的感触：别以为自己明白的事别人也清楚！结合到我行业务开展的实际，若不反复营销我行的特色和优点，客户们也就没留下深刻印象，以为天下银行一个样，而当客户清楚了，他还会向更多人传播。客户都是随品牌而来的，你不介绍，谁会知道里子比外边更漂亮呢？比如一个支行长，若说不清重庆银行或所在支行的优势、劣势在哪里，说明尚未掌握情况，自然就不会扬长而避短了，“以已之昏昏，使人之昭昭”，怎么能领军制胜呢？又比如总行部门，在工作推进中若不注重强化优势，就会轻易丢掉、忘却和淡化我行的优势，导致支行张扬不了优势，客户经理们丢失士气，全行上下很难形成强势。从新加坡银行管理经验看，在竞争态势中，有的优势很脆弱短暂，有的优势需持续培育，新的优势要创立成长，旧的优势要发展壮大，竞争的背后就是不断地优化自身的基础和武器。展望我行发展未来，探索未来的优势比榨取现有的优势更重要，对未来的适应力比当今的竞争力更重要。正如柯恩斯所言“每当我们有进步时，竞争者也在进步，而每当我们表现好时，客户的期望也会跟着提高，所以，不管我们多好，我们都必须更好”。
感悟之六：客户管理要把握住要领
所有的客户都值得保留吗？这是客户管理必须思考的问题。新加坡银行认为，客户生命价值才是银行决定客户去留的筹码。结合我行实际，如何运用客户生命价值理论呢？
第一，从客户数量管理跃升到质量管理。银行经营的资源和能力都是有限的，我行应根据经营效益的约束来控制经营规模，控制客户总量，要在有限数量下选择分类客户，积累起优质客户群，这个数量才是我行所追求的有质量的客户。第二，把精力集中投向优质客户。大家都有一个体会：一家支行的经营状态直接取决于优质客户的结构和比重。面对优质客户尊贵至上的经营地位，我行需要深入思考的一个重要问题就是：怎样把精力用到优质客户上？其实，道理很简单：谁的贡献多，就重视谁。借鉴新加坡银行经验，所谓重视，就是心中有优户，精力占重点，资源占多数，关系常维护，摆上议事日程。怎样维护客户关系呢？当然是为他们提供特殊服务：即有专职的客户经理、专属的服务区、专门的服务通道、量身定做的产品，高效地调动银行资源，实施个性化服务，让他们直接感受到我行很重视并从中受益，其中不乏有总行领导亲自策划组织的营销事项。第三，让客户群在动态中优化。客户是流动的、演变的，而客户管理始终应遵循客户发展的方向。客户群管理是银行经营的基础，要不断地识别那些类似的客户，用新产品去构造特色的客户群体；要不断地探索客户的品性，把他们引入相应的群体，使其静心落位；要不断地拆毁那些陈旧产品的群体，推陈出新，这就是营造优化客户群。在不断地调整重构中，使客户群由松散走向紧密，则混沌变得清晰，客户群价值才能提升。只有当我行的目标客户群体定位十分准确、细分的客户经络显现、产品及服务准确贯穿之时，我们的经营才有真正操作平台，营销才有对象，创新才有目标，这样的客户群才称得上是我行经营的财富。第四，尽快提升鉴别客户的能力。一位客户走进银行来，不显山不露水。很难从外表上判断是不是优质客户，那些时髦的并不定是富有的，那些朴实的也并不真是贫穷的。富有者不露富而混迹于众，需用产品去甄别、用服务去沟通、用系统去筛选，有道是“慧眼识别价值在，真情引得财神来”。而我行客户管理的现状存在两个根本性问题：1、客户管理体系太粗糙；2、缺少客户分析的系统和人员。基于全行发展压力，已到了不完善客户信息系统不得行的时候了。要提升全行鉴别客户的能力，一切只能从客户分析做起。
感悟之七：成本管理能让事情变得简单
银行绩效管理和团队管理几堂课听下来，感受最大的一点就是：成本管理可将复杂问题简单化。众所周知，因尺度不同和标准不同，度量的结果自然也就不同。银行经营之尺就是成本，成本即是银行经营的准绳。我行经营管理上和其他国内银行一样，均采用盯人战术，人盯人，再人盯人，再再人盯人，一道一道地盯住，总不放心前面的人。新加坡银行管理并没有人盯人——工资代价实在太高了，也没有过度的装备，但是他们受倒成本的严格约束，在成本的尺度下，一切变得简单了。比如：处理银行柜台的前后台业务问题，后台需对前台记帐凭证进行复核，若全部重新要求后台人员复核一遍，人工及耗费极大。在成本管理思想的指导下，新加坡银行采取只对大额交易进行要素复核，对小额凭证由计算机自动配对处理，这样就减少了90%的工作量，实现了对大额风险控制的目的，并把小额事件当作风险损失成本支出，成本管理使复杂走向了简单。成本控制本是一项最有效的管理活动，它渗透在每一个细节中，站岗放哨，让是非有标准，让行为有规范，让思想有目标。有效的成本管理检验和约束着管理行为，可去掉管理中的随意性，变得规矩和明了起来；反之，一旦失去了成本约束的笼头，各环节自行张扬，事情就变得复杂起来，效率就将随之衰减。
四、结束语
三人行，必有吾师。对一个人来说这样，对一家银行来说也是这样。善于学习和吸收国外先进的成功经验，是我行兴旺发达和领跑发展的重要保障之一。从某种意义上讲，新加坡银行经验比西方发达国家的经验，更值得我行学习，因为新加坡是一个“比社会主义还社会主义，比资本主义还资本主义”的典型国家。
在学习新加坡银行经验时，一些具体做法（“术”）固然值得借鉴，但更重要的是学习经验的实质（“道”）。新加坡PSB学院王棕颉老师说：“制度性的东西跟产品不一样，不是一双鞋，学着造就能造出来的”，我们认为，向新加坡学习，一定要有自身的创新精神，而不应流于简单的模仿，应有“领悟与心得”，台湾王永庆见解得更精辟： “勤劳实践力行，深入了解事，了解工作，了解到有心得的程度，你自己便可以发现到罗马的捷径，也就是方法只有靠自己去体会、摸索出来才是坦途大道”。
新加坡的培训生活留给我们很多美好的回忆，我们会记着在新加坡的点点滴滴。
2009年11月26日