文/白立新，IBM运营战略首席顾问
国航是有机会来摆脱携程的控制的，只是它没有注意到一些细节的问题。今年年初两会时，某航空公司老总抛出了“不为携程打工论”，说他们每年很多利润都被携程给赚去了。
我觉得他说的多半是事实。对于大多数人来说，订票已经习惯于找携程，因为其快捷方便的特性，深受大家的喜欢。携程这样的商业模式，确实是刮走了航空公司很多票价的收入和利润。就拿我来说，我一年订机票费用大概会超过10万块，几乎全都是在携程上订的。这其中，大概有9万块是订了国航的机票。
一次订票的经历，让我明白了为什么国航还难以摆脱携程。
流程：繁琐与简单
前段时间，我要从北京出发去南京，准备订机票。在打开电脑时，我突然想，作为国航的金卡客户，今天我支持下国航吧，反正在携程也是订的他的机票。
我打开国航的官方网站，页面出现了几栏需要填写的框，出发地、目的地以及时间这些基本信息，输入完后，下一个页面显示出目的地的航班，近二十个航班可以任我选择，这一点和携程没太大的区别。可是在浏览的过程中，每一个航班下面，都有一行字，是提醒你 “不得转签，退票5%手续费”，红色醒目的文字，让人挥之不去，好像你就是那种需要防备的人似的。
想起我在携程订票，也有这样的提示，不同的是携程用了很小的三个字——退改签。作为消费者，假若你想知道退票的话，只需要把光标放上去就可以看到弹出来的框，显示告诉你说这个折扣票的退改签规定。它的提示节制而又客气。
虽然心里有些不舒服，不过我想这也算是一件小事，看多了也就习惯了。于是我继续开始订票，可当我点击“购买”后，出现的界面系统提示让我注册、登陆，一系列的资料需要输入。我有些晕了，本来一个简单的订票操作，却花费了我好几分钟的时间。正在此时，看到左下角有个“快速订票”点击区，舒了一口气，心想我之前有电话订过机票，输入名字和联系方式应该就可以了吧。谁知进入后才发现，又是一大堆的例如名字，身份证号码等基本资料需要输入……
这时，我只好拿起手边的电话拨通了国航的400服务电话，接线小姐非常礼貌地询问有什么可以帮我？
我说：“我想订机票，现在我在网上的订票程序已经做了一半了，可是你们网上订票的设置也太过于繁琐了吧，我以前有通过电话订票的，你们系统里应该是有我的名字、信用卡号码、送票地址等基本信息的啊。能不能直接输入名字和联系方式就可以了呢？”
接线小姐很礼貌地回答我说：“对不起，我们这个系统里边，网上跟声讯是不同的两个系统，彼此不相关的。你可以打电话到我这边来订票，但是如果你是在网上订票的话，那你必须进入到另外一个系统去。”
得到这样的答复，我有些哭笑不得。按理说，像国航这样的大公司，应该不会忽视这个问题的。客户在网上订票，除了快捷方便，也可以为国航节省一笔呼叫中心的费用成本，这是个双赢的事儿。难道国航没注意到？
而在携程，通过网络和电话订票是一码事，你只需要告诉手机号码，它就可以识别出你。我经常在网上订，可以将各个航班看得比较清楚，前后比较，根据自己的日程来安排。遇到有时候在外面上网不方便的情况下，可以直接通过电话订票，这两个系统完全是一样的。
可是在国航订票，需要输入名字、身份证、信用卡号码等等，无形中增加了我的心理成本。本来是已有的信息，还要我再录入一次，我就放弃了。
当然，我还是想把这件事做到底，于是我就通过国航400电话订了票，并选择起飞前在机场取票。来到T3航站楼国航取票柜台，递上身份证，服务生开始从电脑中查找我的订票记录然后打印行程单，不巧的是，好像是打印系统又出了一点问题，所以我前后等了3分钟才拿到我的行程单。而在携程的机场取票处，只需要15秒钟就能搞定，因为他们是事先就打印好，并按照起飞时间折叠在一起。
国航是有机会来摆脱携程的控制的，只是它没有注意到这些细节的问题。我的国航订票遭遇，看似是件小事，却可能让国航失去一批像我这样本想支持它的客户。
国航的细节问题有两个缺陷：