“铁老大”不能这样对待消费者

柏文学

    坊间说，做人要厚道。乘客说，做“铁老大”也要厚道。休闲也好，旅游业好，“黄金周”的初衷应当是给国民带来快乐，提高国民的幸福指数。可是十一黄金周过去后，旅客在抱怨乘火车的不快乐。

    旅客陈先生日前向记者反映，他于10月8日从襄樊乘动车组到汉口，全程都没有发放矿泉水。由于买的站票，上车后，他只能站在两节车厢连接处。有的没有座位的旅客甚至带着塑料小板凳坐在连接处。“这哪有航空式服务的影子？”铁路部门数据表明，十一黄金周，多数动车组的上座率达到了120%，也就是说平均超员20%。

    人们记得很清楚，在动车组刚刚开行的时候，铁道部曾表示动车组将全面采用航空式服务，每人发送一瓶铁路专供的西藏5100矿泉水。由于动车组运行速度快，出于安全考虑，列车上不允许超员。但不久后，铁路部门重新作出规定，动车组在客流高峰时段最高可以超员20%。这种言而无信“说话不算数”的做派，严重损害了“铁老大”的服务形象，而且损害了消费者的利益。

    动车组的车票价格是普通车票价格的两倍以上，其根据就是动车组的速度快、环境好、不超员、发矿泉水等等。现在超员了，矿泉水不保证了，意味着动车组的服务质量有所下降，那么与之相应的服务价格也应该下降，表现在动车组的坐票车票价格应当下降。可是事实上，不但坐票价格没有降，站票价格也没有降。普通列车票的站票应当降价的问题，消费者早就议论纷纷，而“铁老大”听而不闻，现在动车票又玩起了普通列车站票不降价的伎俩，这厚道吗？

    本来承诺一律发放矿泉水，现在“部分始发站仍会发放矿泉水，但一些中途车站不一定会发放。”这种服务质量自行其是“自由落体”的做派，要是在自由竞争的市场环境中，不被市场淘汰才怪呢。竞争出效益，竞争出质量，什么时候才能在“铁老大”身上体现？业内人士认为，随着动车组的逐渐普及，也将和其他列车一样，进入平民化列车行列。我们就这样眼睁睁地看着“铁老大”在动车客运服务上重复普通列车服务的伎俩吗？

《部分动车组车次开卖站票引发旅客非议》
http://news.qq.com/a/20091012/000977.htm