三聚氰胺是乳业地震，是食品工业的道德危机，是乳业品牌生存的危机。目前，全国共有175家婴幼儿奶粉生产企业，在这之前已经停止生产婴幼儿奶粉的企业有66家。其中青岛圣元乳业、内蒙古蒙牛乳业、广东雅士利集团、施恩（广州）、伊利集团……而且香港已检测出一款伊利雪糕也含有三聚氰胺，这是否意味着现在奶产品都存在有不安全的因素？
“没被竞争对手打败，却被自己打败了。三鹿一时之间为千夫所指，企业信誉、品牌信誉荡然无存。先是三鹿落马，不仅查封了所有之前的毒奶粉，召回产品，更连带惩处“石家庄三鹿集团股份有限公司党委书记田文华免去职务,并按照董事会章程及程序罢免其董事长、解聘其总经理职务；免去石家庄市分管农业生产的副市长张发旺的职务，同时免去石家庄市畜牧水产局局长孙任虎的职务；石家庄市食品药品监督管理局局长、党组书记张毅，石家庄市质量技术监督局局长、党组书记李志国１６日也被上级主管机关免去了党内外职务......!
无论是从解决的力度和速度上我们都足可见国家此次对于食品安全问题的重视，据质检总局通报，54家企业已经全部被责令停止生产，30家被移送公安部门立案调查，10名涉案人员被刑事拘留，5名企业代表被公安部门通缉！如此态度面前，还不当警世吗？还不当亡羊补牢吗？！还不当及时作出危机公关方案吗？
“城门失火，殃及池鱼”，整个奶粉行业都受到波及。早在
三鹿集团在大头娃娃事件中化险为夷，该案例还作为成功典范写入了《世界十大经典公关败局》，雀巢“败局”的反例。虽然此后与该案有关的前食品与药品监管局长郑筱萸，由于齐二药案被判死刑，但是三鹿集团却好运连连，长期占据国家质检总局质量保障企业排名头把交椅。今年六月起就有人在质检总局网上举报三鹿奶粉质量问题，举报信息却被隐藏。
面对危机，我们看看乳业危机公关的竞争现状。
伊利表态：
无独有偶，一边伊利的宣传没有什么安全问题，一边被国家质检总局（
施恩承诺：将不合格批次产品全部召回，对持有问题奶粉的消费者不论是否有发票均可凭包装全额退货或换货。对因食用以上批次产品而引起身体疾患的消费者，我们将按照国家标准加倍赔偿，八年内查出相关疾患我们负责到底。
雅士利行动：
百跃乳业例行：确因我公司产品含有“三聚氰胺”造成的泌尿系统结石疾患由我公司承担一切责任。并对因食用上述批次奶粉造成身体疾患的消费者，我公司将按照国家标准加倍赔偿，五年内查出由此造成的疾患我公司负责到底。
蒙牛掷地有声：乳业地震前，蒙牛、伊利在这次事件中反应是快的，新闻联播之后的第二天发布了公司声明。关于奶粉事件的反思，蒙牛牛根生通过工作人员把他在蒙牛员工大会上的讲话在
公布了有问题商品批次号，公开承认系列批号生产的婴幼儿奶粉也检出三聚氰胺，并采取了系列有效的执行措施。
我们对因食用上述批次奶粉而造成身心伤害的消费者表示诚挚的道歉，并对消费蒙牛其他产品的全国消费者表示深深的歉意并郑重承诺：
第一，将不合格的婴幼儿奶粉全部召回。由此产生的所有费用由蒙牛公司承担。相关产品的生产线停产整顿。
第二，加倍赔偿。对因食用上述批次奶粉造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准加倍赔偿，五年内查出由此造成的疾患我们负责到底。
第三，从即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测。检测结果将于几天后予以公告。
第四，为了维护奶农的利益，凡经检验合格的原奶将继续收购。
第五，公布退货咨询电话：4006603333；8008053333
第六，附件：问题奶粉下架、召回及消费者办理退货流程（二OO八年九月十七日）
我们应该看到了一个诚实的蒙牛、一个有责任心的蒙牛！
三鹿的侥幸：据经销商透露，三鹿集团经过多层次、多批次的检验，在8月初查出了奶粉中含有三聚氰胺物质。石家庄市委、市政府立即召开紧急会议，要求立即收回全部可疑产品，对产品进行全面检测，确保新上市产品批批合格，绝不能再含有三聚氰胺成分。
记者曾调查了解到：早在7月中旬，三鹿已经停止生产确认受到污染的奶粉，并从
三鹿集团从3月份开始就陆续接到了一些患泌尿系统结石病的投诉，集团也开展了一些调查，包括患儿情况的调查，包括本集团产品质量的调查，包括原料奶站一些情况的调查。在集团确认奶粉的质量出现问题以后，他们也采取了召回部分市场的产品、封存还没有出库的产品等措施。但是三鹿集团在相当长的时间内没有向政府报告。
讨论三鹿如何进行危机管理已经失去意义，再高明的危机管理策略也将无力回天，我们完全可以预料接下来三鹿面对庞大的诉讼、责任赔偿、破产倒闭、遣散员工、又一个民族品牌的倒下。而站在一个更高的角度去审视此次事件，三鹿的倒下，可能引发其他危机问题的出现，对行业危机的防范与应对，才是后续危机管理的重点。
危机！危机？我们任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机（以下简称公关危机），而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。
而这场三鹿危机触及了企业责任底线：利益当道，对关系儿童生命安全的产品质量问题视如儿戏，打着国家免检的招牌，让劣质产品进入流通渠道，引致严重的社会责任事故。舆论审判已经成为定决人心的最关键力量，导致全民“唯三鹿是恐”、品牌信任归零，市场销售全部崩塌。三鹿事件将成为一个中国重大社会安全事件的代名词，促成国家质检总局停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，政府更是对其杀一儆百。
“危机”在汉语中大有讲究，从字面看，是“危”与“机”的组合。它揭示了危机的另一个重要特征——“双重性”，即：危机既会对企业构成威胁，也可能带来某种成长机遇。
从危机中，中国的民族企业家们是否也该反省反省，重新给自己、给企业定位，如何减少企业或品脾危机呢？关键就在于企业家是否具有高度的危机意识。只有我们时刻保持高度的危机意识，才能做到从升平中预见危机、于有利中发现不利，未雨绸缪，防患于未然。
在身为一个商人之前，我们首先应该是一个人，一个有血有肉的人，一个有良知的人，是做昧着良心口食他人血肉的人类的蛀虫？！还是做丧失了最基本的良知的“谋利人”？！
是要作一个低成本、低价值、低利润、低附加值的低档甚至有害的短命品牌，还是要作一个高成本、高价值、高利润、高附加值且有利于人们的经典品牌！
的不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。很多企业危机发生的本质就是对利益的过分掠夺和对管理的疏漏。
当企业发生危机时，应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，或聘请专业公司把脉支招，把问题完全参透，化危机为机遇，转危为安。例如海尔集团早期生产的一批冰箱遭遇了“质量危机”，张瑞敏采用当众砸毁冰箱的方式，不但渡过了此次危机，反而为企业的快速发展创造了无形的品牌和精神文化。
有一则伊索寓言，讲得是太阳和风的故事。太阳和风打赌，比比谁的本事大。他们选中了路上的旅行者，看谁可以用最快的速度，让人把大衣脱掉，结果是太阳赢了。这个故事，有很多种解读。我们也借用了这个故事告诫企业面对危机，尊重、平等的态度，开放的心态，是企业公关工作所必须遵循的基本准则。
企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是风越大，消费者的抵抗意识越强。即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。
危机在于沟通的方式和程度，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。这时我们认为应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门公正地说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。
企业危机，有如大厦将倾，稍有不慎，会给品牌带来灾难性的后果。三株的“官司”危机，秦池酒“勾兑”危机，宝洁的“毒”危机，索尼的“电池”危机……这些无不证明，危机公关处理技巧，不是在企业出现灾难时才用的救命稻草，而是一个经常性的管理项目。
危机公关不是哄骗消费者购买产品的工具。对于公关人员来说，他们需要理解品牌和受众之间的关系应该建立在互惠互利的基础上，应该寻找到双方共同的利益所在，而不是一味地利用和盘剥。这就是将消费者视为最重要的利益相关方的关键。为此，
再好的危机公关也不如不发生危机，作为企业，平时就应该防患于未然，建立危机防范预案，设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危险线时马上引起重视，及时处理，甚至必要时设立专门负责处理企业危机的危机公关部门，以便明感快速地作出反应，控制或回避风险，尽量将危机控制在最小范围内。
附文——：牛根生的奶粉事件内部讲话
尊敬的各位员工：
今天把大家召集起来，是因为有两条路摆在我们面前，一条是死路，一条是活路。
昨天，是乳制品行业最为可耻的日子，根据新闻联播的报告，国家从22家乳制品企业的婴幼儿奶粉中检出了三聚氰胺。
也就是说，全国一些婴儿的胃里，包括在场少数员工的孩子的胃里，或许就曾吞下过这种有可能让肾脏长出石头的怪物。
责任在谁？我们每个人都逃脱不了干系。有人说他一点都不知道这事。是的，在此之前，除了那些故意添加三聚氰胺的害群之马，以及他们的帮凶，其他人有谁知道暗藏在宝宝肾脏里的这颗“定时炸弹”？然而，“不知道”这三个字绝对不能成为自我开脱的理由，因为无知本身就是一种犯罪！
尽管奶粉在蒙牛产品中所占的份额不足1%，其中不合格婴幼儿奶粉所占的比重更是小而又小，但我们也不能容忍这种行为。尽管我们在全中国创建了第一批万头奶牛规模牧场，尽管我们的主要奶源掌控在自己的安全视线之内，但毕竟，哪怕1%的疏忽也可以给顾客造成100%的错误！——由于全球检验传统的惯性，由于行业检测手段的局限，或者干脆说，是由于我们自身的无知，我们没能完全把含有三聚氰胺的原奶阻挡在厂门之外，没有替孩子的妈妈当好安全卫士，这就是我们最大的失职。
我们要追究犯法者，严惩责任人，把制造灾难的那个“黑洞”完全堵上。
但这样做还远远不够，我们面前站着忠诚的消费者，背后站着投资的股民，四周还有广大合法经营的奶农……我们可以对他们说些什么呢？我们能够为他们做些什么呢？在责任面前，我们惟一的选择就是负起完全的责任！
我们要为消费者负起责任。
对于那3个批次的问题奶粉，我们要干净迅速地全部召回。对因食用问题奶粉而造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准双倍赔偿；今后五年内查出由此造成的疾患，我们负责到底。
我们还郑重承诺，为了做到对消费者坚决的、彻底的、全面的负责任，从今天开始，我们将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测。奶粉要检测，液态奶要检测，冰淇淋也要检测。检测结果将于几天后予以公告。也就是说，我们要用自己的实际行动，让市场上只存在安全产品，让全国消费者放心！因为我们不能排除坏蛋只做三鹿，不做其他企业；只做奶粉产品，不做其他品种；只做河北，不做其他省份。
我们要为奶农负起责任。
凡经检验合格的原奶，我们要一斤不少地按照合约继续收购。
我们要为股民负起责任。
企业当初是股东拿钱创办起来的，无论对于老股东还是新股东，我们都要为他们的投资收益和风险承担责任。
我们要为经销商负责任。
近百万经销商、物流大军在前线兢兢业业，我们要对得起他们的汗水。
我们一定要与国务院、省市政府保持一致。
要懂大局，识大体，对各项政策坚决贯彻，认真落实。
我们还要为自己负起责任。
在这场中国乳业责任事故中，我们三万员工是无辜的，你们付出了辛苦的劳动，本以为种下的每一粒种子都是“龙种”，却想不到一些时候收获的竟然是“跳蚤”。但大家是企业的中流砥柱，考验面前，千斤重担我们一起挑。
我还想告诉大家，昨天我们管理层开会一直开到凌晨四点半，会议上虽然有各种各样的意见和建议，但最后做出的结论只有一个：大品牌要负大责任。
无论是与非，无论长与短，我们都要坚决地、彻底地、全面地负责任。
这时候，可能不会单一考虑某一个或某几个小群体的利益。
为了承担责任，我们做好了不惜一切代价的准备。
即使公司完蛋，我们也要毫不犹豫地履行承诺，把细节做到位，哪怕牺牲自我也要营造出一个干干净净的乳制品市场，坚持我们一贯的“始终将消费者的安全与健康放在第一位”的立场。
我们宁可轰轰烈烈地死掉，也不能猥猥琐琐地活着。如果因为负大责任而死掉，死而无憾！至少，负责任死了比不负责任死了光荣得多。这就是我们的“终极思考”。
最后，我在这里郑重宣布：如果这件事情处理得不好，我这个董事长将引咎辞职。