季泉:用户与员工都是客户


——靖江市青年企业家事迹纪实

12年前,光芒产品鲜为人知,在靖江的市场占有率仅为5%。12年后,光芒产品家喻户晓,在靖江市场占有率高达80%以上。光芒靖江市场负责人季泉的作用可谓举足轻重。日前,他被评为“靖江市十大杰出青年企业家”。 

【开设两部畅通12年的热线电话】

  1996年,季泉在骥江西路开设的门市部刚开张时,季泉坚定信念,把用户满意度作为工作核心,所有的工作主题都只为一个目标——让客户满意。

  为了能及时解决客户难题,季泉开通了两部热线电话,安排员工24小时值班接听,以便在第一时间赶到用户家中解决问题。当时公司人手不足,晚上季泉就自己住在门市部值班。1998年冬天的一个深夜,季泉在门市部接到渔婆新村的一位客户电话,说热水器出了故障。季泉立刻冒着严寒,赶往渔婆新村。检查后发现,并不是热水器的原因,是客户的管出了问题。看着季泉忙碌的身影,客户非常感动,成了公司的义务宣传员。其实,公司的修理过程中,很多问题都是因为管道堵塞、客户操作不当等原因造成的,但是季泉和他的员工都会耐心解决,赢得了良好的口碑。

  季泉率先靖江落实光芒“双百,三免,四不”的服务理念,为客户提供百分百上门服务、提供百分百可靠的服务质量,对客户免服务费、手续费、上门安装费等,保证员工做到不吃用户饭、不抽用户烟、不与用户争执、不拿用户小费等要求。同时,公司成立客户监督制度,用户投诉核实后,给予客户50元奖励。这样的公开监督,让员工的服务技能、服务素质都得到了突飞猛进的提高。

  【培养一支精益求精的员工队伍】

  在企业外部,客户是公司的上帝。在企业内部,季泉把员工作为第一客户对待。

  季泉用自己的真心善待员工。员工家庭出现特殊困难,他总是在第一时间内伸出援手,每逢重大节日或员工生日时,他与员工共同庆贺。在平时工作中,他注重对员工的培训,新产品、新技术、新信息都会在第一时间内传授给员工。在企业文化的建设中,季泉非常看重感恩教育。他用言传身教希望公司的所有员工都能懂得感恩,感谢社会、感谢每一位光芒的用户。懂得感恩,把用户都当作自己的亲朋,保持最佳心态,尽心尽力提供优质服务。在这样的氛围中,公司员工始终有种归宿感。

  在季泉的销售公司里,70%的员工有五年以上工龄,多名员工12年来一直留在公司,这些员工丰富的经验,成为公司最宝贵的财富。

  【成为一名有责任感的光芒人

  市场拓宽、企业发展,季泉在感受成功的喜悦时,觉得自己肩上的责任更重了。

  为了帮助市民解决实际困难,季泉为广大市民提供了多次大规模免费服务。1997年,公司开业后不久,季泉组织员工连续开展“学雷锋,义务修理灶具”活动。最多的一天,员工要修理120多台灶具。2004年,他再次投资12万元,在靖江全面开展燃气热水器安检工作,免费检修了两万多台燃气热水器。2007年,销售公司检修队伍重拳出击,用时四个半月,对全市一万八千余台光芒太阳能热水器提供免费检修。

  在为客户提供真诚服务的同时,季泉没有忘记关注社会弱势群体。多年来,公司捐助过多名贫困学生与孤寡老人,前后用去善款近12万元。孤山镇、柏木镇的3名贫困学子,如皋、靖江等敬老院的老人都得到过他的资助。去年,季泉在看到何小敏的相关报道后,立刻拿出善款送到法院转交给小敏。最近,季泉想和几个朋友,发起成立一个爱心基金,争取更多的力量来帮助社会困难群体。

  季泉说,在今后的工作与生活中,他会更加善待自己。作为一个有责任的企业家,他要依靠自己的努力,让家人幸福,让客户满意,同时为社会做出更大的贡献。《靖江日报》