上回说道，商业企业对媒体运用的现状。这一回我们谈谈商业企业赖以生存的武器——服务。在我国宏观的行业分类中，商业企业应归属到第三产业的服务业之中。在各大城市让广大消费者熟悉的服务行业有：宾馆、酒店、餐饮、百货、超市、银行等，有数字称：能让98.5%的消费者光顾的服务性企业仅有百货、超市等商业企业。这告诉我们，商业企业在我国的第三产业当中是消费额度最为可观，销售潜力最可挖掘的服务行业。在本文中，笔者不谈商业企业给市民消费带来的方便、产品丰富的特点，也不谈商业企业为地方解决了多少社会就业问题。让我们来讨论商业企业服务——这个时下无论是企业管理者、消费者、媒体、社会舆论等共同关心的话题。
商业服务的起源要追溯到公元6世纪的阿拉伯商人时代，阿拉伯商人把从东方收购来的丝绸、茶叶、纸张等物品运送到西方，从东方的长安到中亚的开罗，再到西方的罗马路途非常遥远，当时他们的交通工具只有骆驼和马匹，所以路途中的驿站或客栈就成了人休息，马歇脚的最好地点。驿站一般是官方设立的长途交通中转地，驿站的工作人员为商人们提供吃住条件和当地货物交换的集市信息，（对于阿拉伯商人来说，这都是收费的）这就是最早的商业服务。
服务的现代商业概念是，使商品产生超过其本身固有价值的附加值的一系列商业活动。商业服务的对象不仅是顾客，还有供应商、生产商等各级渠道商。现代商业企业的服务形式一般有：咨询服务、导购服务、柜台服务、配送服务、会员服务、上门拜访服务、售后跟踪服务等。现实中的盘锦大型商业企业在服务工作的各链条上有以下三个特点：第一，企业服务理念和服务方向模糊不清。大多数商业企业将所在地区的整个市民群体都作为自己的目标顾客群，服务设施、广告投放、商品结构等方面不做细分，这样使服务、宣传、商品成本都相应加大。更多的企业照搬了别人的服务理念，但是在应用中却不知其意，失去方向。第二，企业服务机构不健全，人员配比不合理。有了理念和方向的指导，实施起来还要有组织和制度的保障，这就象一根筷子与一把筷子力量对比悬殊，最短的木板决定木桶容量的道理。有了市场部，却将市场经营信息管理的工作交给销售部去做；有了客户服务部却没有定期的顾客回访，这样的情况在企业里层出不穷。第三，利润来源仅限于商品自身的固有价值体现，极少有高附加值的服务活动。同样是在我国一个城市，肯德基的炸薯条和一般的中档饭店的土豆制品每500克的价格比却是3：1，可对前者人们仍然趋之若骛，这从其门庭若市的情况就可以看出端倪。笔者翻用范伟的一句话“为什么区区零点几元一斤的土豆，在同一条街上的两个‘饭店’里差别咋就这么大呢？”毋庸质疑，一个是品牌效应，另一个就是服务水平。有人说了，那肯德基的炸薯条比饭店的风味土豆条味道就是好，比起家里做的炒土豆片就更强了。俗话说，萝卜白菜，各有所爱，一个人爱吃什么，谁能管的着呢？在这儿，笔者不想探讨工艺水平和产品质量的事儿，也不说洋品牌和土品牌的“争斗”，因为文章的中心讲的是——服务嘛！其实，这个例子已经能够说明，从肯德基的顾客进门第一声问候，对店堂环境清洁工作的一丝不苟，再到人情味实足的儿童娱乐区、书报架，单是一处洗手池，也至少有高低两个设置，这也充分考虑到了成年人和儿童身体情况的不同。所以，我们应当正视差距，潜心研究——如何提高我们的商业企业的服务水平。
随着商业市场对供应商资源的优胜劣汰，即“一类品牌争夺战、二类品牌靠边站、三类品牌没处站”的局面逐渐形成。对品牌资源的服务也和对顾客的服务一样被提到了焦点的层面，越是新生的商业企业，面对这样的情况就越突出；越是有服务意识的商家，对供应商的经营习惯和顾客的消费习惯就越看重。搞“大而全”的商场逐渐开始热衷于市场细分，“扩张分子”大商新玛特一直把攻城掠地、抢夺资源作为首要目标，而“后起之秀”新赛特的“低成本、长渗透、广积粮、缓称王”的暗渡陈仓战术会将这一局面推向峰顶。最终这一切都会以一种新局面出现于广大油城消费者的面前，就是商家会把更加优惠的商品，更加优质的服务展现出来。盘锦市场也会因此变得更加有序，而笔者盼望的“三国味道”也会更加浓烈。
纵观历史，我们不但可以明志，更加可以透过现象看本质——现代商业服务应该强调顾客的个性化差异，在细节处拉近与顾客的距离，不应该一味宣称“超前的东西”，而遗漏了最重要的“适合、适度”。最后，笔者做一个预言：只有用服务创新商业企业的经营方式，延长生命周期，才是现代商业企业的阳关大道！
商业服务的起源要追溯到公元6世纪的阿拉伯商人时代，阿拉伯商人把从东方收购来的丝绸、茶叶、纸张等物品运送到西方，从东方的长安到中亚的开罗，再到西方的罗马路途非常遥远，当时他们的交通工具只有骆驼和马匹，所以路途中的驿站或客栈就成了人休息，马歇脚的最好地点。驿站一般是官方设立的长途交通中转地，驿站的工作人员为商人们提供吃住条件和当地货物交换的集市信息，（对于阿拉伯商人来说，这都是收费的）这就是最早的商业服务。
服务的现代商业概念是，使商品产生超过其本身固有价值的附加值的一系列商业活动。商业服务的对象不仅是顾客，还有供应商、生产商等各级渠道商。现代商业企业的服务形式一般有：咨询服务、导购服务、柜台服务、配送服务、会员服务、上门拜访服务、售后跟踪服务等。现实中的盘锦大型商业企业在服务工作的各链条上有以下三个特点：第一，企业服务理念和服务方向模糊不清。大多数商业企业将所在地区的整个市民群体都作为自己的目标顾客群，服务设施、广告投放、商品结构等方面不做细分，这样使服务、宣传、商品成本都相应加大。更多的企业照搬了别人的服务理念，但是在应用中却不知其意，失去方向。第二，企业服务机构不健全，人员配比不合理。有了理念和方向的指导，实施起来还要有组织和制度的保障，这就象一根筷子与一把筷子力量对比悬殊，最短的木板决定木桶容量的道理。有了市场部，却将市场经营信息管理的工作交给销售部去做；有了客户服务部却没有定期的顾客回访，这样的情况在企业里层出不穷。第三，利润来源仅限于商品自身的固有价值体现，极少有高附加值的服务活动。同样是在我国一个城市，肯德基的炸薯条和一般的中档饭店的土豆制品每500克的价格比却是3：1，可对前者人们仍然趋之若骛，这从其门庭若市的情况就可以看出端倪。笔者翻用范伟的一句话“为什么区区零点几元一斤的土豆，在同一条街上的两个‘饭店’里差别咋就这么大呢？”毋庸质疑，一个是品牌效应，另一个就是服务水平。有人说了，那肯德基的炸薯条比饭店的风味土豆条味道就是好，比起家里做的炒土豆片就更强了。俗话说，萝卜白菜，各有所爱，一个人爱吃什么，谁能管的着呢？在这儿，笔者不想探讨工艺水平和产品质量的事儿，也不说洋品牌和土品牌的“争斗”，因为文章的中心讲的是——服务嘛！其实，这个例子已经能够说明，从肯德基的顾客进门第一声问候，对店堂环境清洁工作的一丝不苟，再到人情味实足的儿童娱乐区、书报架，单是一处洗手池，也至少有高低两个设置，这也充分考虑到了成年人和儿童身体情况的不同。所以，我们应当正视差距，潜心研究——如何提高我们的商业企业的服务水平。
随着商业市场对供应商资源的优胜劣汰，即“一类品牌争夺战、二类品牌靠边站、三类品牌没处站”的局面逐渐形成。对品牌资源的服务也和对顾客的服务一样被提到了焦点的层面，越是新生的商业企业，面对这样的情况就越突出；越是有服务意识的商家，对供应商的经营习惯和顾客的消费习惯就越看重。搞“大而全”的商场逐渐开始热衷于市场细分，“扩张分子”大商新玛特一直把攻城掠地、抢夺资源作为首要目标，而“后起之秀”新赛特的“低成本、长渗透、广积粮、缓称王”的暗渡陈仓战术会将这一局面推向峰顶。最终这一切都会以一种新局面出现于广大油城消费者的面前，就是商家会把更加优惠的商品，更加优质的服务展现出来。盘锦市场也会因此变得更加有序，而笔者盼望的“三国味道”也会更加浓烈。
纵观历史，我们不但可以明志，更加可以透过现象看本质——现代商业服务应该强调顾客的个性化差异，在细节处拉近与顾客的距离，不应该一味宣称“超前的东西”，而遗漏了最重要的“适合、适度”。最后，笔者做一个预言：只有用服务创新商业企业的经营方式，延长生命周期，才是现代商业企业的阳关大道！