第二部分：销售以人为本
4.销售以人为本
客户资料可以帮助销售代表制定和完善销售计划，据此确定在什么时间拜访什么样的客户，最终提高获胜的机率。在销售中最关键的因素是人，而不是产品、价格、服务或者其他的因素，销售以人为本。销售代表要了解在客户机构内部哪些人会影响到销售以及他们在采购中扮演的角色。
案例8：键盘
客户对键盘不满意，销售代表找到各种各样的键盘交给客户。只要他们喜欢，无论哪种，就让工厂配备这样的键盘。三天后，客户却不更换了，还是用原来的键盘。这到底是怎么回事？
1998年，我在销售电脑时，我的最大的客户是一家著名的新闻媒体，客户使用电脑进行编辑和排版，编辑们每天使用台式电脑，对键盘要求很高。编辑们对我们公司的电脑的键盘有一些不满，意见反映到采购部门，我接到通知后立即去拜访客户。我向客户表示，客户喜欢什么样的键盘，我们就可以给客户配备什么样的键盘。我找来了各种各样的键盘让客户试用，选中哪种就用哪种。
又过了几天，客户通知我去取那些键盘，他们不换了，还是使用原来的标准键盘。是不是客户对提供的所有键盘都不满意？我立即赶到客户那里去了解情况。
原来，在我拿去各种键盘的第二天，客户的技术部门和编辑部有一个例会，在会议中谈到了键盘问题。技术部门的工程师将我提供的所有的键盘都拿出来，请编辑们试用，表示编辑们喜欢哪种都行。但是出现了一个谁也没想到的结果：
首先编辑部主任就表态："编辑们每天使用键盘，我们一定要让编辑们用上最满意的键盘。"采购部门也很支持："只要编辑们选中，花多少钱都没问题"。编辑们都很高兴，立即各抒己见，一个编辑认为键盘的手感一定要脆，因此选择了最脆的A键盘。另一个编辑认为一个编辑室里有几十个编辑，大家都用键盘，噼里啪啦地吵死了，因此她选择了最安静的B键盘。还有一个编辑特别推崇IBM公司，因此他建议用IBM的键盘。技术部门也发表了见解，他们认为可靠性一定要好，键盘坏了之后给编辑带来很大的麻烦，技术部门根据维修记录，选择了最可靠的C键盘。编辑部副主任说："我用了十几年的键盘，现在用的这个键盘很好用呀，我用得很好。"他主张继续用以前的键盘。
讨论了很久，谁也不能说服谁。最后编辑部主任问大家："现在的键盘能用吗？"下面众口一词地说："能。"。"那我们暂时就不换了，还是用原来的键盘吧。"
六类客户
销售代表进行销售的第一步要了解客户的需求。可是每个人都有不同的想法。就象在案例中，编辑部主任要让编辑用上最好的键盘的时候，可是每个客户对什么是最好的键盘的定义完全不一样。销售代表应该分辨出谁扮演什么样的角色，会在采购中起什么样的作用，然后采取不同的销售策略。一个客户内部与采购相关的人非常多，怎么能了解清楚？这里有个窍门，销售代表只要了解以下六类客户是谁，那么基本上就会知道他们的需求了。
高层主管是客户机构内的领导者。例如电信局和电力局的局长、副局长和总工程师，银行的行长和副行长，学校的校长和副校长，企业的总经理和副总经理。在销售中，他们的职责通常是大型项目的立项审批和最终的采购决定。他们关心的是项目的投资回报率、项目对企业或者机构的整体经营中的作用。因此，高层行政主管关心采购的宏观的结果和影响。销售代表应该尽早与客户的高层行政主管建立互信的关系。
使用部门管理层是指所采购设备所在部门的管理者。客户机构内部会有很多的使用部门，这些部门的管理者：确定项目的需求，参与评估和比较，管理安装和实施，计划内和授权内小定单的采购。因此，使用部门管理层关心：系统对日常工作的帮助，系统给具体的工作带来什么益处，以及系统是否好用。销售代表必须找到客户中所有的潜在的使用部门，根据他们的采购潜力制定销售计划。
技术部门管理层包括负责系统设计和采购设备维护的部门管理者。技术部门了解系统和产品，因此他们往往参与系统的设计，根据使用部门的要求将需求变成采购指标。设备投入使用以后，技术部门负责设备和系统的维护。技术部门的管理层的主要职责是：参与系统设计、评估和比较、管理安装和实施以及服务。技术部门关心设备能否达到项目的要求以及采购以后的售后服务问题。
企业内部往往建立采购部门来管理采购，他们建立和管理采购流程，负责商务谈判和比较，参与到评估和比较中。而且，当客户与一个厂家建立了长期和稳定的关系之后，他们会直接向厂家采购。采购部门往往对零散采购的定单有很大的影响。
使用者是直接使用设备的人员，是设备好坏的最终和直接评估者。有时一些使用者作为工作人员参与到系统设计、评估和比较中。他们虽然不能做出采购决定，但往往可以提供有价值的资料，并且他们的意见影响采购的决策。由于使用者众多，他们的体验决定了下一次购买的方向。决策者会根据他们的体验做出采购判断。
技术人员是设备的维护者，并经常参与到设计、评估和比较中。当技术人员参与到采购中，他们往往承当重要的角色，他们负责了解各个厂家的产品细节，设计系统方案，制定具体的招标书。参与采购的技术人员是十分重要的角色，与他们建立良好关系之后，他们甚至可以向你提供有价值的资料。
除了六类客户之外，还有很多人与采购相关，建议每个销售代表首先要画出客户的组织结构图。客户的采购往往发生于不同的部门，有不同的采购流程，因此上述的角色也不是一成不变的。例如，报社要建立一个大型的采编系统，要采编部和信息中心制定采购指标，由社长做出决定。但如果新来一个记者需要一台笔记本，可能采编部主任就可以做决定。所以，针对不同的采购，销售代表应该相应地调整销售策略。
4.销售以人为本
客户资料可以帮助销售代表制定和完善销售计划，据此确定在什么时间拜访什么样的客户，最终提高获胜的机率。在销售中最关键的因素是人，而不是产品、价格、服务或者其他的因素，销售以人为本。销售代表要了解在客户机构内部哪些人会影响到销售以及他们在采购中扮演的角色。
案例8：键盘
客户对键盘不满意，销售代表找到各种各样的键盘交给客户。只要他们喜欢，无论哪种，就让工厂配备这样的键盘。三天后，客户却不更换了，还是用原来的键盘。这到底是怎么回事？
1998年，我在销售电脑时，我的最大的客户是一家著名的新闻媒体，客户使用电脑进行编辑和排版，编辑们每天使用台式电脑，对键盘要求很高。编辑们对我们公司的电脑的键盘有一些不满，意见反映到采购部门，我接到通知后立即去拜访客户。我向客户表示，客户喜欢什么样的键盘，我们就可以给客户配备什么样的键盘。我找来了各种各样的键盘让客户试用，选中哪种就用哪种。
又过了几天，客户通知我去取那些键盘，他们不换了，还是使用原来的标准键盘。是不是客户对提供的所有键盘都不满意？我立即赶到客户那里去了解情况。
原来，在我拿去各种键盘的第二天，客户的技术部门和编辑部有一个例会，在会议中谈到了键盘问题。技术部门的工程师将我提供的所有的键盘都拿出来，请编辑们试用，表示编辑们喜欢哪种都行。但是出现了一个谁也没想到的结果：
首先编辑部主任就表态："编辑们每天使用键盘，我们一定要让编辑们用上最满意的键盘。"采购部门也很支持："只要编辑们选中，花多少钱都没问题"。编辑们都很高兴，立即各抒己见，一个编辑认为键盘的手感一定要脆，因此选择了最脆的A键盘。另一个编辑认为一个编辑室里有几十个编辑，大家都用键盘，噼里啪啦地吵死了，因此她选择了最安静的B键盘。还有一个编辑特别推崇IBM公司，因此他建议用IBM的键盘。技术部门也发表了见解，他们认为可靠性一定要好，键盘坏了之后给编辑带来很大的麻烦，技术部门根据维修记录，选择了最可靠的C键盘。编辑部副主任说："我用了十几年的键盘，现在用的这个键盘很好用呀，我用得很好。"他主张继续用以前的键盘。
讨论了很久，谁也不能说服谁。最后编辑部主任问大家："现在的键盘能用吗？"下面众口一词地说："能。"。"那我们暂时就不换了，还是用原来的键盘吧。"
六类客户
销售代表进行销售的第一步要了解客户的需求。可是每个人都有不同的想法。就象在案例中，编辑部主任要让编辑用上最好的键盘的时候，可是每个客户对什么是最好的键盘的定义完全不一样。销售代表应该分辨出谁扮演什么样的角色，会在采购中起什么样的作用，然后采取不同的销售策略。一个客户内部与采购相关的人非常多，怎么能了解清楚？这里有个窍门，销售代表只要了解以下六类客户是谁，那么基本上就会知道他们的需求了。
高层主管是客户机构内的领导者。例如电信局和电力局的局长、副局长和总工程师，银行的行长和副行长，学校的校长和副校长，企业的总经理和副总经理。在销售中，他们的职责通常是大型项目的立项审批和最终的采购决定。他们关心的是项目的投资回报率、项目对企业或者机构的整体经营中的作用。因此，高层行政主管关心采购的宏观的结果和影响。销售代表应该尽早与客户的高层行政主管建立互信的关系。
使用部门管理层是指所采购设备所在部门的管理者。客户机构内部会有很多的使用部门，这些部门的管理者：确定项目的需求，参与评估和比较，管理安装和实施，计划内和授权内小定单的采购。因此，使用部门管理层关心：系统对日常工作的帮助，系统给具体的工作带来什么益处，以及系统是否好用。销售代表必须找到客户中所有的潜在的使用部门，根据他们的采购潜力制定销售计划。
技术部门管理层包括负责系统设计和采购设备维护的部门管理者。技术部门了解系统和产品，因此他们往往参与系统的设计，根据使用部门的要求将需求变成采购指标。设备投入使用以后，技术部门负责设备和系统的维护。技术部门的管理层的主要职责是：参与系统设计、评估和比较、管理安装和实施以及服务。技术部门关心设备能否达到项目的要求以及采购以后的售后服务问题。
企业内部往往建立采购部门来管理采购，他们建立和管理采购流程，负责商务谈判和比较，参与到评估和比较中。而且，当客户与一个厂家建立了长期和稳定的关系之后，他们会直接向厂家采购。采购部门往往对零散采购的定单有很大的影响。
使用者是直接使用设备的人员，是设备好坏的最终和直接评估者。有时一些使用者作为工作人员参与到系统设计、评估和比较中。他们虽然不能做出采购决定，但往往可以提供有价值的资料，并且他们的意见影响采购的决策。由于使用者众多，他们的体验决定了下一次购买的方向。决策者会根据他们的体验做出采购判断。
技术人员是设备的维护者，并经常参与到设计、评估和比较中。当技术人员参与到采购中，他们往往承当重要的角色，他们负责了解各个厂家的产品细节，设计系统方案，制定具体的招标书。参与采购的技术人员是十分重要的角色，与他们建立良好关系之后，他们甚至可以向你提供有价值的资料。
除了六类客户之外，还有很多人与采购相关，建议每个销售代表首先要画出客户的组织结构图。客户的采购往往发生于不同的部门，有不同的采购流程，因此上述的角色也不是一成不变的。例如，报社要建立一个大型的采编系统，要采编部和信息中心制定采购指标，由社长做出决定。但如果新来一个记者需要一台笔记本，可能采编部主任就可以做决定。所以，针对不同的采购，销售代表应该相应地调整销售策略。