以业务流程再造实现国内商业银行再造

一、国内商业银行业务流程再造的必要性

业务流程再造是电子化时代商业银行提升金融产品层次和品质的必然选择。对于商业银行来讲，金融产品的同质化只是一种表象。就金融产品本身而言，在表面上看起来名称相同的各个产品背后，至少有三个方面存在重大差异，即：业务流程、实质内容和附加增值服务，而各行间尤以业务流程方面的差异为大。业务流程的差异化已成为实现竞争优势的强有力手段之一。因为业务效率的差异必然导致服务效率的差异，服务效率的差异必然导致客户满意度和客户忠诚度的差异，客户满意度和忠诚度的差异必然导致银行竞争力的差异。如某股份制银行的存单质押贷款只须10——30分钟即可办妥，而大多数国有商业银行需要1——2天以上，这办理效率差异正是由业务流程的差异造成的，也必须最终在银行竞争力的差异上体现出来。

西方商业银行在业务流程再造方面积累了丰富的经验，取得了较好的成效。长期的业务流程再造实践使其认识到：1、银行的使命是为客户创造价值。价值就是指能解决客户问题的办法、措施和手段等。努力地为客户创造价值是商业银行的成功之路。2、能为客户带来价值的是商业银行的各种流程。3、银行事业的成功来自优异的流程绩效。尽管优质的产品或服务、杰出的人才和优秀的战略对银行来说必不可少，但并不能保证银行事业的成功。因为，产品或服务、人才和战略只有存在于能为客户带来价值的各种流程之中，才能对银行事业的成功有所贡献。也就是说，只有通过流程把这些高质量的要素结合在一起，他们才具有实质性的意义。这种高绩效的流程，则是银行核心优势的集中体现。

对国内商业银行各类业务流程进行分析可以发现，从简单业务到复杂业务，从前台到后台，从柜面到支持保障环节，行业务流程不合理的地方随处可见，业务流程再造的潜力颇大。国内商业银行某些业务流程设计上的不合理，目前已成为客户投诉的一个焦点，成为国内商业银行推进服务文化建设，提升优质服务质量和水准的一大障碍。国内商业银行目前所采取的差别化服务、免填单等创新举措，实际上正是自学地运用了业务流程再造的某些思想。当然，业务流程再造的思想远不止于此，业务流程再造强调的是创造性运用信息技术对传统的工作流程进行最大限度的集成，这样可以使业务流程再造取得较佳的效果，也是业务流程再造中最具挑战性的内容。

国内商业银行在业务流程再造的过程中，如果能够较好地借助现代信息技术的力量，从根本上重新思考和重新设计现有的业务流程，就可以建立“以客户为中心”的业务流程，在运作成本、服务质量、客户满意度和反应速度等方面有新的突破，提高国内商业银行的综合竞争力，提升国内商业银行的财务绩效水平。

二、业务流程再造的基本概念

银行业务流程再造就是通过重新设计银行的组织经营管理流程，以使这些流程的增值内容最大化，非增值方面的内容最小化，从而提高绩效水平。因而业务流程再造的关键是实现“增值内容最大化，非增值内容最小化”。比如大家都说工作很忙，那有可能是业务流程不合理造成的，需要具体分析这中间有多少是增值的忙，有多少是非增值的忙。而判断增值与否的标准不是站在银行角度，而是站在客户角度，看能否为客户实实在在、高效快捷地解决生产、经营、管理乃至生活中的问题。

从这个概念中可以看出，对一个银行来说，任何一个对客户没有贡献的活动都是不增值的活动，对一个业务流程来说，任何一个提高成本而对流程结果没有贡献的流程都是不增值的流程。这些不增值的活动和流程多是不必要的审核与监督，以及折衷协调等环节。这些活动对银行来讲并无任何价值附加，可考虑尽量删除，以减少不必要的人力和时间浪费。如复核活动，是银行内部的活动，并不能给客户带来价值增加，那么在控制风险的前提下，复核活动应尽量减少。

三、业务流程再造的原则

业务流程再造的总原则是：执行流程时，插手的人越少越好；在流程服务对象（客户）看来，越简便越好。具体而言应遵循以下原则：

1、以客户为中心，复杂其中，简便其表

银行的业务流程是由一系列能为客户创造价值的活动组成的，但是各种活动本身对客户来说毫无意义，客户关心的是这些活动的结果。也就是说，只有各种活动组合在一起构成一个完整的流程才能创造价值，客户并不关心怎样组合这些活动。因此，出于对客户利益的考虑，流程的构造要努力做到“复杂其中，简便其表”。不管一个业务有多复杂，但客户感觉不到这种复杂性，而是感到办业务非常简便快捷。比如

2、超越组织界限，实现从职能管理到面向业务流程管理的转变

业务流程再造强调面向业务流程，将业务的审核与决策点定位于业务流程执行的地方，缩短信息沟通的渠道和时间，提高对客户和市场的反应速度。也就是说，业务流程再造应不囿于现有的组织界限，而应专注于整个业务流程。业务流程设计不应局限于原有的组织范围内，原则上应超越组织界限，以最自然的方法加以灵活调整。在任用通才而非专业人员的情况下，许多跨部门的作业可以整合为一体。如国外银行在消费贷款申请的受理上，借助于一套精密的软件系统——专家系统的成功开发，把原来的信用审核员、估价员等专才的活动压缩为交易员一人的工作，减少活动的传递和重复，提高了流程的效率。

也就是说，业务流程再造强调从整体流程全局最优（而不是局部最优）的目标，设计和优化流程中的各项活动，消除本位主义和利益分散主义。

3、围绕最终结果而非具体任务来实施

各个部门的工作（即具体任务）如果是为了完成一个共同的最终结果，可以合并为一个工作组来完成，所产生的新工作不再围绕各自的具体任务，而是共同的最终结果。如国内商业银行各种业务处理中心（如贴现中心、个贷中心等）就遵循了此原则。

4、提供单点接触，为客户提供“一人包办”式的金融服务

为客户提供“一人包办”式的金融服务后，客户不必去与更多的人打交道，客户被当作皮球踢来踢去的现象将不复存在。由于金融产品纷繁复杂，很少有客户能用组合的眼光来进行理财，而通常的柜面业务人员囿于自己的职能分工，不可能跨越部门为客户出谋划策、来回奔波，通过设立全面了解银行业务的专职人员（如客户经理、理财经理等），使客户不再面临众多的业务柜台，只须与单人接触即可，提高了客户的便利程度，有利于银行实现交叉销售。

5、增强风险监控的有效性，减少不必要的审核与监督

在传统的流程中，由于被分开来的工序较多，因此需要审核与监督来把分开的工序再“粘结”起来。而通过流程优化，组合多个工序，减少了连接点，增强了风险监控的有效性，减少了审核与监督。

6、流程具有多样化

在设计业务流程时，应区分不同的客户群，以及风险程度的不同设计不同的流程版本，而不必事无巨细，以繁驭简。以标准化的流程来应付多样化的消费者，往往无法满足顾客在质量与时间方面的要求，业务流程再造强调银行在业务处理上应该具有灵活性。例如在贷款申请的受理上，可以设计出低、中、高三个风险类别的流程。经过初信用审核后，对低风险客户可交由低风险流程小组以更为简化、迅速的办法处理；对于中度风险的客户则按例行的标准化程序加以办理；对于高风险客户，则须由高风险流程小组附加特殊的处理机制来分析和研究。

7、打破传统作业方式，实现业务整合

通过成立工作团队和建立信息处理系统，几乎所有的相关工序都可以同时进行，至少会以更灵活的方式进行。如可以将连续和平行式流程改为同步工程。所谓同步工程，是指多道工序在互动的情况下同时进行。而连续式流程是指流程中的某一环节只有在前一环节完成的情况下才能进行，即所有环节都按先后顺序进行。所谓平行式流程，就是将流程中的所有环节分开，同时独立地进行，最后将各工序的成果进行汇总组合。平行式处理的风险在于：虽然各工序按标准进行，但偏差总是难免，且所有的偏差只有最后才明确地暴露出来。连续式流程和平行式流程的共同特点是慢，即流程周期长。国内商业银行今年以来信贷业务处理流程的改造，正是将连续流程改为同步流程的一种可贵尝试。

8、充分发挥信息技术的作用

要充分发挥信息技术的作用，必须坚持如下原则：凡是电脑能完成的都交给电脑去做，只有电脑不能完成或需要人工控制的关键环节才交给人脑去做。也就是说大量日常繁琐重复的工作都可以交给电脑去做，人脑只做电脑无法完成的工作或需要人脑把关的少数关键环节。

深圳发展银行近日和美国阿玻罗金融科技公司签定全面合作计划，引进该公司的批量销售和自动审批系统。这使深发展成为第一个具备小额消费信贷自动审批能力的商业银行。在引入自动审批系统后，银行和汽车经销商联网，只要现场输入相关数据，就可以获得初步的审批结果。83%的人可以在15分钟内知道贷款是否被批准。据悉，除了车贷之外，类似的审批程序还将被应用到房贷和小企业贷款上。有了这套系统之后，深圳发展银行可以在15分钟内预批准贷款或者自动拒绝车贷和房贷，最快两天之内就可以放款。除深圳发展银行外，包括中行浙江分行等多家银行负责人说，将会引入自动审批系统。

    另外，通过运用信息技术和信息系统，银行管理人员可以随时掌握各业务流程运行情况，实现信息的一次处理与共享使用机制，协调分散与集中之间的矛盾。