服务研发，国内金融机构研发的下一个重点

金融机构不仅要重视产品研发，更要重视服务研发。大家可能觉得奇怪，产品研发就是产品创新这好理解，那服务研发是什么呢？

金融机构首先是一个服务型企业，搞好服务是我们赢得客户和市场的根本。服务研发就是解决为客户服好务的问题。国外先进金融机构重视服务研发问题始自20世纪70年代。当时，通过计算机系统的替代，逐渐将金融机构工作人员从繁重的事务性工作中解放出来，金融服务关注的焦点从为客户提供简单的金融服务转向如何为客户提供更好的服务体验，服务研发的概念应运而生。美洲银行在这方面做了不少开创性的工作。

近年来，美洲银行一直在进行一系列正规实验，旨在为零售银行业创建新的服务理念。该公司将一部分支行改造成事实上的实验室，由研究小组在正常的营业时间里，面对真实客户开展服务实验，精确地测量实验结果，并将结果与对照分行进行比较，然后找出有吸引力的创新服务，在更大范围内予以推广，这就是服务研发的概念。
　　例如，美洲银行在夏洛特总部建立了一个原型银行（prototype branch），供创发小组成员演练实验中的每个步骤，争取在与客户面对面实际操作之前解决所有的流程问题。创发小组会把办理某笔交易各个步骤所花的时间都记录在案。如果某个实验需要专家（比如抵押保险员）的参与，创发小组就会从银行员工中找一位真正的专家，让其执行必要的任务。等到这个实验在某个支行推出的时候，当中的大多数缺陷都已得到解决。

　 美洲银行的服务研发给其带来了很大回报，在创新市场内，客户满意度大幅提高，各个支行吸引了很多新客户，有些人甚至大老远地跑到新中心来办理业务；除了业务上的收益外，还从实验中获得了大量宝贵的经验。