众所周知，客户满意是顾客的感知与期望相比较的结果。如果客户感知大于客户期望，则客户满意；相反则客户不满意。客户的感知与客户期望的比值越大，客户的满意度越高。我们通常所说的“让顾客100%满意”，意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合；而“120%的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望（但实际上，客户的满意度并不是越高越好，它也是受成本约束的，从企业经营的角度来讲，我们是应该将客户满意度控制在一个合理的范围之内的）。
理论上，改善顾客感知和降低顾客期望两种方法都能实现客户满意；但实际上，我们现在所主要...