端正服务方的位置提高服务质量

喻建国

提高服务质量，这是当前每一个社会角落都在思考的题目。服务，履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。在现代社会中，服务是一项重要的内容，到处都存在着服务的需要和服务的供呈。

对于提供服务的人们来说，提高服务质量是无时无刻不在认真思考的题目。怎样解决这个问题，我突然想到了一个有效应的方面。在利他的方面打开思路，服务就会悄然打开了一扇提高质量的天窗。在原来服务的运程中，再加上些许对服务对象的利他考虑，提高服务质量就会闪出一条大道。

某一海岛旅游胜地，游客们乘船到达海岛，提着行李上了码头，再要提着行李上前来接客的旅游大巴，到了下榻地，还要将行李提着到自己的房间，在这个过程中想想，有多少利他的内容。如果从利他的角度一考虑，设法把这一过程中的提行李改变一下，服务质量就会翻上一翻。

烤肉店供应烤肉，大多数烤肉店都是让客人们自己翻烤的，现在我改变一下，让自己店里的服务员帮助客人们翻烤，客人们就会获得更好的翻烤体验。这也是仅仅从客人们不大会翻铐，帮助客人们解决这一个小问题，店方在利他方面做出了思考，问题就解决了，烤肉店的服务质量立马提高了一个档次。

换位思考是一种思考方式，当思考的主体将其位置移动到另一个主体上再进行思考，这样的思考就是一种换位思考。原思考位置是A位置，现在将思考位置移到B位置上，再进行思考，这就是移位思考；原思考主体是本人，现在将思考主体移到他人，再进行思考，这就是移位思考；原思考方向是N方向，现在改为S方向再进行思考，这就是换位思考。提高服务质量用得着换位思考。服务方经常把自己换位为被服务方，经常把自己摆在被服务的位置上，从这个位置上经常进行思考，服务的内容就会层出不穷，内容会不断翻新，层次会不断提高。

把被服务方的全部生活内容、学习内容和工作内容都放进服务方的思考中，一下子，服务方的服务内容会增加好多好多，这样设计出来的服务内容将让被服务方感觉舒适到极点。

现代社会中的服务不光是存在于服务业中，有很多社会上的行业实际上都是服务业。教育、医疗、养老、交通、供电、供水、供气、演艺、旅游，这些全是提供服务的。只是有很多行业因为供不应求，他们的服务似乎就变成了施舍。在教育设施不齐全的情况下，让某个孩子入学，就变成了施舍；在医疗条件很差的情况下，让某一位患者获得适当的医疗，就变成了施舍；在养老设施不齐全的情况下，让某一位老者获得养老服务，也会变成一种施舍；……服务方甚至忘记了自己是提供服务的，有时候竟然让自己变成了上帝。

只有在社会进步和发展处于正常的情况下服务和被服务才能够保证位置处于正常的位置上。