这几天在贵州出差，在酒店发生了一件不算愉快的事情，前天走的时候忘记续房，晚上回酒店的时候被告知我的房间已经安排了别的客人了，让我换个房间，等我办好手续的时候我突然想起我的房间里面还有点儿小东西，剃须刀和洗面奶，让他们帮我送到我的新房间来，等我到房间以后，接到一个电话说我原来的房间里面没有我说的这些东西，然后问我是不是自己带走了，我说没有，然后他说那就让他们收拾房间的人查一查，过了半个小时又有个人给我打电话，说他们没有找到，是不是我早上自己带走了，会不会是我其他朋友带走了等等的又问了几分钟，我说就我自己住，同行人都不知道我住哪个房间，然后又挂了，又过了好一会儿又有一个部门的打电话把刚才的问题又问了一遍，就这样至少四五个电话打了过来，都是问的同样的问题，而且都是把可能的责任推到我的身上。这个酒店是当地唯一的五星级酒店，结果他们在客户异议处理上用的还是这种逃避责任的方式，让我想到了我们的销售和服务部门的异议处理上面了。

　　因为一个好的异议处理在售前可以成交一个客户或者更多客户，对于已经是客户的人群来说一个好的客户异议处理是可以促进客户的再成交和带来新的客户的，在这儿为大家列举几个案例，从中我们可以看出客户异议处理是一件多么有用的事情。

　　第一件事：有一次我在一个水果店里面买了两斤橘子，买好以后我就拿着水果就走了，也没有太在意，但是等我到家以后我发现这次买的橘子很多都很酸，然后就有点儿生气，反正又要出门我就拿着橘子顺便去找一下老板，到店以后我直接就说，老板你这橘子真的好酸啊，没有办法吃都！这时候老板的一段话让我知道了为何他们家的地段不好，但是生意很好了，他说“不好意思，还让您专门跑一趟，这是刚切好的西瓜，您先吃一半”然后开始拿西瓜，拿西瓜的时候又说“这样啊，您先看看还有什么想吃的没有，我把橘子给您换成别的您喜欢的水果，如果没有喜欢的的话我退您钱，今天刚到的山竹还有脐橙都不错”，这个时候本来也没有多气的我反而觉得不好意思了，就开始挑选起脐橙来，这个时候老板接着说了“实在不好意思，这框橘子也是今天刚送过来的，一直忙还都没有来得及尝，我也尝一个看看口感哈”，这时候他拿起一个橘子尝了一下然后说“确实有点儿酸”，然后他又拿起一张纸和笔在上面写上“有点儿酸”并放到了那个橘子的水果堆里面，还说“估计有人喜欢吃酸的”。当时我买橘子就买了10块钱的，但是结果买了60多的其他水果走。

　　想不到科技公司为您分析一下这个老板处理客户异议的过程：

　　1、首先安抚好客户的心情和感受客户的难处，和客户同频：我是专门跑了一趟很辛苦而且麻烦。

　　2、先不分这个异议的对错而是先拿出这个异议的处理方法来，这样客户就不会再有别的可说了。

　　3、然后再说明产生这个结果的可能的原因，并且从自身来防止这种异议的再次发生。

　　4、最后作为客户的我成交了更多的产品。

　　另外一个案例是我销售中几年前遇到的一次客户异议，当时是我初创业阶段的时候，那时候我还在做暖通行业，一个别墅客户，其实当时这个客户对我来说还是挺重要的，因为刚开始的小公司让很多人不敢信任嘛，但是本来我是设计出身，当时就非常认真的给他做了一套整体解决方案，从设计到各个节点到设备的选择和注意事项等等做得非常详细，而且客户也很认可，但是当时由于客户不太信任我们公司的实力，所以在合同付款方面给了我一个特别苛刻的要求，就是先安装然后再付款，对于这动辄大几十万的事情，我当时确实没有办法做这个事情，反复沟通了几次也还是不行，最后客户还是找了一个大型的公司为他做这个工程，但是当时客户说了一句话“其实你的方案真的做的很好，没法合作也是有点儿可惜”我当时想都没有想的告诉他，“要么这样吧，既然您觉得我的方案很好，我把整套方案再优化一下，然后再把方案给您，反正这个东西我已经做出来了，也没有必要留在我手里”。后来我确实把整个方案优化完全版给了客户，并且在现场去了几次做了交接。出乎意料的是这个客户后来连续给我介绍了三个比他还要大的客户并且自己家的第二套别墅就全权交给我来做暖通方面的事情，而且首付都主动说给60%。

　　那么在这个客户的异议处理中，我并没有把这个客户的不能成交当成是和客户决裂，我们的异议是来源于不信任，那么我本来已经做了的东西交给客户去完善，也相当于没有浪费我的时间，但是这个客户的异议处理确实给我初创业带来了不少的收益。

　　通过以上两个案例我们可以看出，不管是服务行业还是销售行业，我们必须处理好客户异议问题，运用好客户异议（其实有异议就是有需求），给你带来的往往是意想不到的结果。

　　那么回到最初说的我住的这个酒店的问题，他们最先使用的是如何找出原因来，而且还尽量将原因往客户身上推，而不是第一时间去解决客户的问题。

　　文/想不到科技