「鼎泰丰小笼包」已成为台湾美食的代名词，全球展店一○三家，畅销书《大数据》作者麦尔荀伯格也盛赞其「不停探寻极致，为顾客带来不断的惊喜」，而这股动力，来自鼎泰丰第二代杨纪华的坚持。
一颗小笼包要有几道工法？面粉与水的比例要多少？内馅要几公克？表皮要有多少摺？开一家店也许不需要这么清楚，但若想要开连锁店，那么ＳＯＰ（标准作业流程）就变得很重要。
鼎泰丰自一九五八年第一家店营业，将近四十年没有开第二家店。直到一九九六年，杨纪华从父亲杨秉彝老先生手上接棒的隔年，在日本高岛屋台北事务所所长佐野功太郎的邀约下，到东京开设分店。
其实，这间海外第一家分店，是佐野历经杨纪华多次拒绝后，才争取到的。由于佐野的锲而不舍，让杨纪华难以推辞，甚至开出很高的条件，要求对方派人来台湾学习一年，并通过认证考试，一一过关后，才答应品牌授权。
「如果没有和日本合作，也不会有今天的鼎泰丰。」杨纪华回忆。
十八年前，日本员工来到台湾，杨纪华大方地打开厨房让日本师傅跟着学习，不料，一连串的问题让他难以招架，因为当时鼎泰丰只有「制作过程」，没有「制造流程」。
建立全球ＳＯＰ
十八摺、馅料秤重成经典
一向讲求精准、追求极致职人精神的日本师傅，对于台湾的小笼包到底要怎么做才好吃？没有精确的步骤、数字，真的很难理解。这也促使杨纪华从中思考，并找到问题的解决方法，从而逐步建立起ＤＰＳ（DinTaiFung Precision System，鼎泰丰精确系统）。
首先，杨纪华从材料、重量、作法等细节，一一建立标准作业流程，「十八摺的小笼包、每个馅料都必须秤重」，为此，杨纪华犹豫了将近一年，下定决心从日本采购回来精确到0.1克的馅料称，成为鼎泰丰最讲求细节、极致的经典案例。
日本开店成功后，各国寻求合作的邀约也接踵而来，负责海外展店的鼎泰丰总经理祕书方婉阡就说，「几乎每年都会收到超过四百封寻求品牌授权合作的e-mail。」
海外伙伴第一关
用心至上，来台受训半年
如今，杨纪华接班十八年，鼎泰丰从台湾一家店，到目前拥有九家，第十家预计今年在台北新光三越南西店开幕；国外分店更高达九十四家，遍及日本、新加坡、美国、中国大陆、澳洲等十多国，接着中东迪拜也即将签约。
这块鼎泰丰招牌到底有多「烫金」？鼎泰丰去年全年营收，包含海外贡献，已超过二十亿元。不过，想要找杨纪华谈海外品牌授权展店，十之八九会是被拒绝的。
以即将签约的迪拜商场为例，对方是规模很大的商场美食广场经营者，不管资金、地点及经验各方面都很合适，却还是被婉拒了。
直到对方透过杨纪华的友人推荐，请他亲自走一趟迪拜，才有了进一步的互动，杨纪华说，「透过认识的人介绍，多一份信任感。我看到他们也是两代共同经营，感觉比较放心。」
杨纪华表示，他不在乎合作伙伴的规模大小、有无餐饮经验，或财力是否雄厚？他只在乎对方，「有没有用心，愿不愿意学。」
因此，在每一个品牌授权合约中，鼎泰丰均要求对方自费派人到台湾学习至少半年以上，人数越多越好，这对许多餐饮服务业来说，是非常高的成本。比起一般餐饮业者希望三个月内开一家店，鼎泰丰的门槛显然高出很多，但这就是杨纪华对于品牌的坚持。
插旗最热闹地段
分店业绩称霸百货商场
此外，这几年，鼎泰丰的展店有几个共通点，第一、一定是该地区最热闹、最国际化的地区，例如台北一○一、日本新宿、上海新天地、中东迪拜等。第二、集中于百货公司，除了台湾信义、复兴等几家独立店外，其余九成都在百货商场内。
「一定要在人潮最多、最精华的地区，道理很简单，为什么大品牌都要挤进一○一，这是一个品牌地位的指标。」杨纪华骄傲地表示，「在百货公司里的鼎泰丰，几乎每一家都是该商场餐饮中的业绩第一名。」
找对好地点，加上肯用心经营的加盟主，经营一间鼎泰丰，就成功一半了。至于另一半关键，则是靠软实力。
每年四月，是鼎泰丰的春宴（类似公司春酒），这个时节在台湾的鼎泰丰店里，可能会发现有外国人面孔的服务人员穿梭其中，带着温暖的笑容接待客人。
原来，为了让教育训练可以跨国Ｅ化管理，杨纪华请来两位编导，为鼎泰丰每一道菜拍摄制作流程，上传至网络，「但是服务这件事，就必须要亲身感受，才懂得拿捏分寸。」杨纪华强调。
每周都会到鼎泰丰用餐的政治大学教授李仁芳，对于同样拥有「鼎泰丰基因」的外籍员工表达肯定，「鼎泰丰的国际化不只是海外展店布局，企业文化也融入到人的服务里，很厉害。」
问杨纪华是怎么做到的？他一连说了十数次：「这很难、真的很难。」他继续说道，「如果海外加盟主派来受训的时间愈长、人愈多，成功的机会就愈高。」
投资人力不手软
打造有温度的企业文化
每年春宴，就是这些海外店最好的回训时机，上午在店里实习，下午回总部上课，便能随时随地感受到鼎泰丰有温度的「企业文化」。
要让人员服务具有一定的水平，最大的关键在「人事成本」，杨纪华不断地与海外加盟主分享「人力成本占总成本五十二％」的成功关键。店长薪资比教授高，福利多的好像“宠”员工。
例如，上海的鼎泰丰薪资成本占比也高达三十六％，虽然不及台湾，却让上海两家分店成为各大五星级饭店服务的学习指标，「这些五星级总经理都问，为什么鼎泰丰在中国可以找到这么好的服务人才，我们找不到？」
提高人员薪资，就是为了降低人员流动率，提升服务质量，这是经营者第一步要能做到「让利」的决心。虽然没办法要求每一位加盟主都这么做，但是杨纪华希望能透过台湾总部的高业绩表现，让加盟主认同。
公益平台文化基金会董事长、前亚都丽致总裁严长寿，在为鼎泰丰第一本正式授权出版的书《鼎泰丰——有温度的完美》写序时也提到，「表面上看来，鼎泰丰是源自于大陆的小笼包点心，但是鼎泰丰的独树一格，反过来回到大陆，甚至推广到世界各地，大家都公认这是台湾的产品，多么难得不易！」
至今，每天仍有不少人捧钱上门请求品牌授权，杨纪华多半还是拒绝，「我没有什么展店计划，只求把每天每件事情做到最好。」凡事要求完美的他表示，台湾鼎泰丰将一直是全球各店的学习指标，各个海外店也要比照这样的模式，把服务质量做到顶尖，「不担心客人不来排队！」
杨纪华
出生：1956年
现职：鼎泰丰董事长
经历：花园新城交通调度员
学历：淡水工商专科（已改制为真理大学）
家庭：已婚，育有三子