松下：以人为本十大理念（九）

          9、以贡献社会、服务客户为己任

    “以人为本”的企业价值观要求企业不但要妥善处理与员工的关系，而且要妥善处理与顾客的关系，妥善处理与同行及经销商的关系。企业只有坚持“以人为本”，不断创造解决人的需要的新途径，建立良好的客户关系，整合客户信息资源，才能不断创造更高的效率和效益，构建且提升企业的核心竞争力。被企业界誉为“经营之神”的松下幸之助依靠“以人为本”的客户管理的营销秘密，使松下从本国走向世界，创造了一个又一个的世界名牌，占领了一片又一片的国际市场，走出了“电器帝国”崛起的道路。

    松下确立的经营的第一理想是贡献社会，服务客户，以社会大众为企业发展考虑的前提。松下幸之助曾坦言：“赚钱是企业的使命，商人的目的就是赢利”，但是，“担负起贡献社会的责任是经营事业的第一要件”。这种看来是矛盾的经营理想，在松下的经营实践中得到了高度统一。正因为把自己的企业、事业纳入到整个社会的发展中，才要不折不扣地强调赚钱、赢利，只有这样才是对社会的贡献；相反，不赚钱，亏损，社会也必将“亏损”。企业经营可以帮助人类社会趋向富裕与繁荣，是神圣的事业。

    松下把产品和服务质量看作是企业贡献社会的基本职责。首先在设计上下功夫，产品的质量优劣最根本的是设计水平的高低。从设计入手抓质量，使商品从图纸开始就处于较高的起点，以巧妙的构思、新颖的材料、超前的工艺、独特的外观造型才能为客户提供最好的服务。松下运用不断细分的手段和推陈出新的方法，使产品市场呈现出多种形态。他们从性别、年龄、民族、地域、文化、政治、经济收入等方面将市场切分成无数的网格，在面上构造并确立特定的市场群体，将产品在这些群体中定位；在深度上，则追踪消费欲求，使产品持续的向前延伸。

    松下以客户为“上帝”，客户不仅被视为企业的“衣食父母”，而且当作企业存在的根基。这是松下营销成功的根本保证。把“客户至上”作为企业经营的最高指导原则，并全力以赴提高产品和服务的质量与品质。产品凡未能通过“产品检验所”检验合格的，绝不能进入市场。松下要求员工一定要站在客户的立场，以客户是老板的心情，高度重视产品的性能、品质。优良的产品不只光靠工厂，也要和营业部门紧密地配合。为此，松下在公司内部实施了一套慎重、彻底地全面品质管理体系，严格实行“总体质技管理方法”，也就是企业质量管理不局限于生产过程，而是涉及产品的设计、试制、生产、销售、消费等各个方面。松下让每一名员工充当顾客，让每一名员工成为质量检查员，发现质量问题，及时纠正、解决，一再告诫员工“百分之一的次品对于客户就是百分之百的次品”，“次品是对公司信用的最大破坏”。松下坚持把自己的灵魂和至诚的热情投入到产品中，因而获得顾客的肯定和信用，汇聚成商品强大的竞争力。