今天上午翻看上周的工作记录，发现自己上周五在开完会后记下了这么一句话：营销中的所有过程都有标准化。今天看到，越发感觉这句话太对了。

上周是开早会的时候，当问到客服有没有讲回访客户的话术整理出来的时候，客服说没法整理啊，因为不同的客户有不同的情况，每个客服的交谈方式也不一样。

我当时对她说，那更应该整理出标准的回访话术，如果客户情况太多，那就一一罗列出来，有多少情况罗列出多少的情况，然后你就去看这些话术。看完后用合并同类项的原则去把所有的话术整合到一起，最后应该能整合成几条标准的话术。你会发现这些话术其实有很多的共同点，比如和客户沟通的时候的自我介绍、公司介绍、了解客户信息的话术等等。

总结的时候，我就对她说，记住，营销中的所有过程都有标准化。然后散会后我就把这句话写下来了。

然后今天在QQ群里，有的意向客户开始提问了，有的人问公司业务、公司介绍、公司背景、产品收益情况、产品安全保障等问题。好了，因为没有事先准备，当时有的客服那个手忙脚乱啊，有的问题竟然还不知道怎么回复，因为事先没有去整理啊，一边想一边敲，几个字还行啊，涉及到字数多的，那得耽误多长时间啊。

所以这个过程下来，站在客户的角度看，我觉得用户的体验度是不够的，起码客户在等待回复的过程不应该这么长，这是检验业务熟练程度的问题。还有就是如果事先不去做标准化的东西，同一个问题，客服有可能回复的不一样，特别是牵扯到量化的东西，如果回复不一样，客户的信任度就会出问题。

所以，翻看记录本的时候，看到“营销中的所有过程都有标准化”这句话的时候，就突然觉得特别对。这个理念其实很简单，在很多公司用的也很正规，只是有时候我们欠缺总结的经验。有时候我们觉得提前写这些东西没有思路，或者觉得麻烦，有的人也觉得没必要。而根本的问题也许是我们没有意识到这种标准化给我们带来的好处。

首先，一个企业如果有自己的标准化营销手册会让企业高效运转，那么就会制定出相应的产品、销售、服务等一系列的标准化，这样做下来了，一个企业的运转才是高效的，当有人离岗的时候，新进员工就会快速熟悉岗位的要求，快速掌握工作技能，这样就会短时间内熟悉自己的工作，进人工作状态。

其次，严格的标准化也会提高你的产品质量和服务水平，因为标准化的东西会让你的工作有考量的标准，你做出来的东西就会更规范，当你长期坚持做下去的时候，你的产品质量会更加的有说服力，你的服务也会更加的完善。

坚持标准化的一个更突出的作用就是对用户的体验度的提升。上文说到，因为还没有标准化的客服话术，所以整个过程我们这边是低效的，给客户的感觉肯定也是不好的。我们要知道，情绪是可以传递的，我们表现出什么状态，在客户那里也同样可以接受的到。

营销中的所有过程都有标准化，让我们牢记这句话，同时先制定出自己的标准化手册，在工作过程中不断的完善，当完善后就按照标准化的手册去经营我们的产品、服务、营销过程，提高的不仅仅是工作效率，也会极大的提高效益。

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