航空与高铁竞争：服务当列头条

文/管益忻

年底即将开通的武广高铁给各家航空公司带来巨大的竞争压力。在低于1000公里的范围内，民航以往的优势正在逐渐消失。为应对高铁开通所带来的巨大压力，各个航空公司开始以新开快线以及降低票价的方式来争夺客源。笔者以为，航空公司与铁路竞争的重点不在于价格与航线的设置上，而在于提高整体的客户服务水平上。就服务水平的提升而言，以下几点是亟待解决的问题所在：

首先，“时间”规范化。

动车组的出现，头一条就是提高速度。不能仅仅提高设备运行速度，还应以按规范办事为其核心内容。比如说，从北京到天津的动车，其路上运行时间对外报的是29分钟，如有意外情况，正负一分钟、两分钟大家会理解。而且这个正负额度是有规定的。遗憾的是，我有次坐北京到天津的动车，路上至少跑了35分钟，恨不得都40分钟了；最快的那一次是27分钟，后来就是35分钟以上了，那就等于是慢了8分钟。由此可见，运行时间的波动范围也应有个规范，以提高动车的对外公信力。高科技也得高效管理，而高效管理中的规范该是其灵魂所在，以规范化运行为前提来提高速度。本来动车存在的价值就在于时效，速度高了才有时效，失去时效，就失去了动车存在的根本理由。

飞机也有这个问题。比方说，从北京出发到武汉去，乘MU2454航班，起飞时间应该是下午4：05分，结果因为空中管制就在机场上一直等到4：50分才起飞的。这就是说，在机场上整整挨过了45分钟。还有，飞机在天上飞的时间究竟该多少。笔者下午4：50起飞，按照规定的飞行时间是1小时40分钟，应该是6：30分钟终于到达目的地。可仍乘MU（2453）返回来的时候就不一样了，快多了。再者，此次武汉之行，不但去的时候晚点，返回时还是晚点了。武汉机场的飞机应该是12：35分登机，但因为飞机晚到没能登成。最后飞机是12：50分才到机场，然后又是下飞机、清理机舱，折腾到1：30分起飞的，比原定的1：05分晚了25分钟。

其次，“管理”完善化。

比如像美国的西南航空，他们在登机的时候，将坐在机舱后边的人排队伍前边，坐位越往后越是被排在队伍的前边。咱们的机场就不是了，非常乱，自行排队，不分前后，挤成一锅粥。此次武汉之行，机场是15名后的先来排队，其余的就排在后边。这有进步，但跟美国西南航空比，还显有些不够规范。航空公司与高铁的竞争应以速度、管理以及机上服务为其发力点。比如像吃饭问题，要是短途飞行的话，时间上往往就很紧张。

再就是民航部门给坐位在飞机紧急出口旅客以十几、二十几条规定，要乘客将其熟记在心，以备出现紧急情况时便于配合着乘务人员带领全机乘客逃生。这个要求对一般乘客而言就有些难度，很难熟记那么多的规矩。当然，诸如简单地“不要随便搬弄门的开关”这些是很容易做到的，乘客也会遵守。所以，紧急窗口上的那么多条规定亦亟须修改。

第三，“成本”合理化。

对中国的航空而言，机构庞杂，费用开支大等问题长期困扰其机票定价，机构重组与人员精简是其面临的重大问题之一。有些机票动不动就三折甚至二折，有的干脆就一折，主要是因为机票全价太高，所以三、四折都不当回事了。

总之，高铁与飞机竞争的真正竞争力要到服务中去找，要在服务、速度与管理上下功夫，凭真本事求效益。