讲师简介：

闫贺尊，中国式服务理论奠基人，顾问式服务礼仪培训课程导师，服务哲学与服务艺术传播者。清华大学继续教育学院总裁班特聘教授。

1999年师从日本创造教育研究所株式会社常松民博士，日创研是全日本最大的企业人才培训机构，为日本企业的竞争力提升做出了杰出贡献。学习与传承了日创研独特的企业培训理念和培训方法。

又经长达8年多的中国企业调查研究，形成了一套完整的具有中国特色的服务管理理论体系和方法体系，从而成为中国式服务理论的奠基人。

培训对象：

本课程具有广泛的适应性，既可以是各类企业的员工，也可以面向政府公务员、学校老师、医护人员及其他社会组织的工作人员。

培训特点：

与其他培训机构和培训讲师最大之不同，在于“顾问式”三个字。其寓意有二：

第一，先调研，再授课。一般的培训机构和培训导师，大都是将事先设计好的培训内容直接拿过来，不顾特定客户的实际情况，将统一的培训内容传播给不同的客户，其结果是造成各家客户的待客礼仪过分雷同，缺乏新意，因此也就难以产生客户所期待的口碑传播效果和对目标顾客的吸引力。顾问式则是先对客户的客观情况进行调查研究，再来设计具有针对性的培训内容，从而更能适合于特定目标客户的需求。

第二，培养顾问式服务员。一般的服务工作者之所以难以令服务对象满意，常常是因为他们无法满足服务对象的更高要求。而顾问式服务工作者则不同，他们不仅具有专业化（职业化）的服务意识和服务态度，更有专业化的服务形象、服务知识和服务技能，从而可以更好地满足不同顾客的差异化需要。实际上，这才是客户真正需要的服务礼仪培训效果。

培训方式：

根据客户的具体要求，可以采用两种培训方式：

第一，合成式。这种方式无需事先深入客户进行调查研究，而是将调查研究的过程与培训的过程结合叠加在一起，边做调研边做培训。这会节约前期调研的时间成本，但会拖慢培训的时间。适合于需求紧迫的客户采用。

第二，分段式。即先期安排一定的调研时间，然后再根据调研分析的结果，有针对性地设计出个性化的培训内容，再安排时间进行培训。这会让调研结果更准确，但会延长培训的周期。适合于需求不够紧迫但对效果要求更好的客户。

更为具体的授课方式则是灵活多变的，基本上会沿用日创研的三分讲解、七分训练模式。即课堂上讲师讲解的时间仅占30%的时间，其余70%的时间是让学员自我训练。这种方法虽然会让一部分学员不太适应，但却是职业技能培训最最有效的培训方式。

培训目的：

    服务礼仪培训的目的，从根本上来讲，不是为了培养服务人员学会一些中看不中用的花架子，而是从根本上提升服务人员的服务水平，给客人以发自内心和专业化的深刻印象，从而创造客户好评和口碑传播效应。

培训内容：

尽管每个客户的实际情况千差万别，但仅仅只是表现在其目标客户、地域文化、员工基础、待客流程、要求目标上的不同。就其本质而言，都难以逃脱最基本的服务素质构成要素框架。即：

1、服务意识培训。该部分主要解决学员两大问题：第一是了解自己的目标客户是谁以及他们的需求特征；第二是了解什么叫做服务以及服务的重要性。解决了这两大问题，才能使学员更清楚接下来学习的重要性，从而学习更配合更认真。

2、服务态度培训。该部分主要解决学员两大问题：第一是什么是服务态度以及服务态度的重要性；第二是了解什么才是正确的服务态度。

3、服务形象培训。该部分符合传统意义上的礼仪含义，既包含普遍适用的一般礼仪规范，也包含贴合客户自身特点的特殊礼仪规范。主要解决两大问题：第一是让学员从根本上了解礼仪的来源、意义；第二是训练学员掌握符合自身工作特点的礼仪规范。

4、服务知识培训。该部分主要解决两大问题：第一是让学员知道服务知识的范围和重要性；第二是让学员掌握学习和运用服务知识的方法与技巧。

5、服务技能培训。该部分主要解决两大问题：第一是学会分解服务流程；第二是掌握在每个服务流程环节的服务礼仪规范。

成功案例

中国移动

中国建设银行

北京银行

北京超市发连锁超市

北京金狮麟酒店

北京客赛思服装超市

北京良乡三小

北京武警总医院

郑州喜鹊愉家旅馆

邯郸鼎酷时尚火锅等

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