最近经常收到或看到店长们自曝“失败”的微信，我最经常回应的一句通俗无比的话便是：“失败乃成功之母”。

在日本失败学权威之称的畑村洋太郎老师的研究结果显示，缺乏对自身目标和外界形势高度匹配的准确判断的无知是导致个人事业和企业经营失败的最多，也是最致命原因。

在此前很长一段时间内，零售被实体店所主导，邮购、电视购物、网络销售、电话直销所占的比例少之甚少。再加上，消费主义的盛行，门店成为消费的主要窗口，店长成为零售业就业市场的香饽饽。或者说，有多少家店就有多少位店长，每年新开多少家店，就有多少个店长缺口。而且，纯门店零售时代，店长们的工作很简单，日子很好过，业绩很好看，因此才会有“狗做店长，生意旺”的说法。

但是，随着互联网零售的兴起，消费者购物进入双店多选时代，网店、门店都可以是消费者购物的通道，店铺零售和无店铺零售都可以有很多家同类型的店铺或虚拟店铺供消费者选择。再加上，过热型消费主义的退烧，门店越来越难做，店长越来越难当，几乎成为实体店店长们的共识。

经历过太多的成功，拥有着太多辉煌过去的店长们，开始徘徊，开始迷茫，开始对自己的能力产生怀疑，开始对所处的行业失去信心。

在此情况下，店长们应该好好补一补“失败学”这门课；成功学只教会人们如何成功，而失败学则教会成功的人们如何避免失败。从自己的失败和别人失败的案例中，找到“成功的方法”。

那么，什么是失败？什么是失败学？失败有两种，一种是没有达到预期的目标，被自己打败；第二种是，没有战胜竞争对手，被对方打败。后者还有反败为胜的机会，而前者几乎是致命的。因为，商场如战场，永远没有常胜的将军，也永远没有必败的哀兵。而一旦屡战屡败，失去勇气，失去信心，失去目标，失去动力，自己被自己打败，这样的店长，这样的门店必将一败涂地，必死无疑。

但更多的时候，我们并不是真正的失败，而是败给公司或自己所设定的过高的目标，因为脱离了实际，这样的目标永远遥不可及，所以我们才会一败再败，永远都是败兵心态。

而失败学，不仅仅告诉我们什么是失败，给了我们永不言败的心态。台湾3C店铺经营大师蔡松基老师经常说的一句话便是：“只为成功找方法，不为失败找理由。”我个人的理解是，评判失败或者成功，最关键的标准是目标的设定。如果一开始目标就设错了，那么就会埋下失败的种子；如果过程中再不及时调整，那么就会必败无疑。

但是，市场繁荣期，增长成为惯性思维，下降乃不可接受之事。唯数据说话的业绩主义，主导着店长们能力好坏，成功或失败的考评、评判。

市场衰退期，越来越多的公司发现再套用业绩主义的方法，考评店长，就将面临“门店上千，无一将可用”的困境。所以，我建议我们的公司，我们的门店，不仅要修正业绩至上主义的考评体系，而且还要导入人员、团队、现场管理、顾客管理等考评店长的软性指标，走一条软硬结合，得失权衡的考评之道，把店长们从“一棍子打死”的业绩至上主义牢笼中解放出来。

没有顾客，没有业绩，顾客是门店业绩之源，生存之根本。业绩至上主义时代，将店长们关注的点人为地锁定在价格、促销、目标、完成率等非顾客因素上，而顾客研究、行为洞察、客群分析、会员营销、满意度评价等以顾客为中心的工作，则成了可有可无的点缀。

业绩下降的失败，未必是真正的失败。没有顾客的失败，才是真正的失败。所以，我认为我们的公司，我们的门店，评判一位店长合不合格？称不称职？不仅仅要看他的业绩怎么样，是上升还是下降？更要关注他的顾客怎么样？满不满意?存不存在大量流失的情况。

前者，我们还可以从外部市场环境中找到原因，还可以用内部梳理中找到方法，而顾客流失不仅会体现在销售下滑上，而且是还将直接影响门店竞争力下降的速率。

失败学便是要告诉我们，哪些是假象的失败，而哪些致命的失败。作为我们的店长，不仅要从成功从吸取经验，更要学会从失败中找到走向成功的方法。其中，衡量得失成败最关键的尺度便是：顾客第一，业绩第二，这样才会胜而不骄，败而不乱，彻底摆脱失败心态。

（本文原发表于联商网《店长》杂志2014年第9期，平面媒体如转载，须征得该杂志社及本著作权人联合授权）