《学点有用的管理学》05一花一世界：从倒水领悟管理

    【管理疑难】作者:杨发文

    企业的管理就是找到制约其发展的关键点，然后通过建立可追溯机制，确保关键点的落实。建立可追溯机制的意义是显而易见的，大家会自觉将工作做好，即使出现问题，也能迅速查明原因，从而将工作更好地落实。那么，如何在工作中建立可追溯机制？

    【解答要点】

    建立可追溯机制的方法可以归纳为四个“明确”：担当明确、工作明确、预警明确和激励明确。做到了四项“明确”之后，员工就会对自己的工作内容和职责，以及工作做得好与坏，会产生哪些不同结果都一清二楚，有了这些前提与基础，可追溯机制就能够建立起来了。

    企业的管理最终都要通过行动来落实，然而很多企业都存在这样的问题：有管理无行动，或者有行动无效果，工作始终落实不到位。

    对此，可引入可追溯机制予以解决。可追溯机制，就是一件事情发生的来龙去脉很清楚，将员工的行为置于阳光之下，这样他们会自觉将工作在事前做好，避免事后追责，即使出现问题，也能迅速查明原因，加以改善。

    那么，如何建立可追溯机制？我们以前台员工为客人倒水为例来解答。

    前台是企业的门脸，前台的待人处事，给客人留下了对公司的第一印象。有客上门，前台总会倒上一杯茶饮，以示欢迎与尊重。作为行政总监，如何管理前台倒水这一工作？

    管理的本质是以效益为目的，解决供需问题。首先分析效益，将倒水工作做好，可以提升客人的满意度，树立公司良好的对外形象，端茶倒水看似小事，却能够对公司产生效益。

    然后，从供需角度分析客人的需求，当客人进门时，他希望有人能够端上一杯茶饮，最好是他喜欢喝的，并能不时帮他添加。

    这样我们就明确了倒水工作的关键点，提前准备多种茶饮以供客人选择、客人到来后及时端上，并及时添加保证杯子里永远有水。

    这些看似非常简单，然而在很多企业落实不到位，要么倒水迟了，要么水太烫了，等等，给客人留下很不好的印象。

    海尔总裁张瑞敏说过，坚持把简单的事情做好就是不简单；坚持把平凡的事情做好就是不平凡。如果能够将倒水这样简单、平凡的小事落实到位，公司也注定将会是不简单、不平凡的。

    那么，如何落实倒水这一工作呢？我们将方法归结为四个“明确”：担当明确、工作明确、预警明确和激励明确。

    责任明确：这件事情是谁的责任，由谁来担当？这一点要明确，不能互相推诿、扯皮。客人来了，我们指定由前台负责倒水，这一责任就落实到前台头上。

    工作明确：前台围绕“倒水”需要做好哪些工作要明确。例如，前台要预备好不同种类的饮料，如茶水、咖啡或者白开水，当客人到来时，询问客人选择哪种，确定之后尽快将茶饮端上，如果是热水，提醒客人慢用。同时保证加水的频次，保持杯子有水，等等。

    预警明确：如果前台没有做好这一工作，会产生哪些后果要明确。公司规定，负责接待客人的员工，如果发现倒水工作没有做好，就可以直接去行政部投诉。

    激励明确：当前台每月能够出色地完成这一倒水任务，就能获得相应的奖励，比如物质的或者精神的。

    通过四项“明确”，前台就对自己端茶倒水这一工作的内容和职责一清二楚，而且知晓做得好坏会有不同的奖惩结果。这样她就会很自觉地将这一工作做好，即使出现问题，如发现茶饮不够了，她还会主动与采购部沟通，将倒水这一工作落实到位，这样可追溯机制就建立起来了。

    因此，对于在工作中遇到的问题，我们都可以按照上述方法，首先分析解决问题的关键点有哪些，然后按照担当明确、工作明确、预警明确和激励明确的方法，将各项内容明确下来（当然，对于一些简单的事情，明确其中的两三项即可），通过建立可追溯机制，将关键点落实下来，这样问题就迎刃而解了。