IBM：“三条准则”（二）

第二条准则：为顾客提供最佳服务

IBM的创始人托马斯·沃森在创业初期就指出：“IBM要成为世界上提供最佳服务的公司”，并且提出了“一切为了销售、一切为了用户，人人参与销售、人人参与服务”的口号，制定了一套贯彻企业文化的成熟的经营管理制度和方法。托马斯·沃森要使IBM的服务成为全球第一，不仅是在他自己的公司，而且要使每一个销售IBM产品的公司也遵循这一原则。他特别训令IBM将是一个“顾客至上”的公司，也就是IBM的任何一举一动都以顾客需要为前提，因此，IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要提供最佳的服务。公司鼓励在公司能力所及的情形下，员工竭尽所能提供给顾客最佳的服务，IBM深知顾客才是IBM的衣食父母，只有顾客持续满意于IBM的产品与服务才会忠诚于IBM公司。因此IBM不断教育员工必须知道谁是你的顾客，你在公司内部又是谁的顾客，并且必须了解顾客现在与将来都需要什么, 并竭力提供服务, 教会顾客使用本公司产品与服务, 并要善待顾客。IBM专门选用表现优异的业务人员担任主管助理，他们只负责一项工作，就是对顾客的抱怨或疑难，务必在24小时内予以解决；如果不能立即解决，也要给予一个圆满的答复。如果顾客打电话要求服务，通常都会在1小时之内就会派人去服务。此外，IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话是由公司付账。此外还有邮寄或专人送零件等服务，以增加服务范围。IBM公司还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于公司的训练及教育，在这方面，IBM已经在全球所属公司投下了大量的钱财，所提供的训练与教育是任何公司无法比拟的。在IBM公司受训所花费的时间甚至超过大学的授课时间。每年，每位IBM的经理要接受40个小时的训练课程，而后回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。为了确保经常和顾客有联系，IBM每月定期评估顾客满意的程度，评估结果是对于员工，尤其是资深主管的工资报酬的多寡，具有相当大的决定性。此外，每隔90天，他们要作一次员工服务态度调查。IBM对客户提出的每一项提案计划，都必须符合顾客成本效益的要求，甚至提出：“为顾客服务时，就要像拿他薪水似的为他做事。”IBM的每个业务代表对于客户装置的机器，要负全责。