把无良商家关进笼子亟需组织性维权

阮 思 余

随着食品安全、各种各样的产品质量问题越来越多，越来越严重，越来越成为众矢之的，消费者的权益保障也就越来越成为一个亟需解决的社会问题。在强大的商家面前，绝大多数的消费者采取的基本上都是自认倒霉、多一事不如少一事、懒得投诉的心态，只有极少数的消费者才会去积极维权。与此同时，一些专门从事产品质量投诉的人员逐渐兴起，这就是所谓的“职业投诉人”。从政府及其管治的角度来说，到底应该如何切实有效维护消费者的权益，如何看待职业投诉人，这是摆在我们面前的重要课题。

    一个基本的共识就是，在一个维权意识越来越强烈，公民意识逐渐兴起的年代，在一个产品质量越来越没有保障、消费者的权益频频遭受侵害的年代，政府必须积极回应社会的诉求。这就是政府必须在切实有效维护消费者的权益问题上做文章。对消费者来说，新的《消费者权益保障法》无疑是一个利好的消息。问题的关键还是得政府去积极推动落实。具体来说，政府可以从如下方面开始发力：

首先，维护消费者权益必须依赖法治。在面对诸多消费者权益备受侵害而法律往往难以保障人们的权益之时，人们期待的是，有一部较为完善的消费者权益保障法可以作为维权的保障。新的《消费者权益保障法》出台，这本身就是政府与时俱进推进法治思维的表现。修改消费者权益保障法，更加突出消费者的权益保障，其意义在于：一方面，要告诉商家你要依法依规经营，否则随时可能遭到消费者的依法投诉；另一方面，也是要告诉消费者，如果你在消费的时候，发现了产品质量问题，你有依法依规投诉商家的权利。这就是说，个体性维权越来越普遍。修改了法律只是解决问题的一个方面，问题的另一个方面还在于，必须将新的消费者权益保障法真正落到实处，这就需要我们的相关机构在设计到消费者的权益的时候必须按照该法及其该法的精神来充分维护消费者的权益。

其次，要承认职业投诉人的合法地位。个体性维权行动的合法性，必然会导致一部分职业维权人士的诞生。职业投诉人，其主要工作就是专门替消费者去监督商家。所谓商品质量的“看门狗”。虽然社会对职业投诉人存有分歧，但是，从消费者的权益保障来说，我们真的需要这个群体。如果我们真的要承认个体性维权行动的合法性，我们就必须承认职业投诉人的合法地位。其实，职业投诉人也没有那么可怕，首先职业投诉人的身份具有双重性：一方面他可以作为一个消费者，另一方面，他也可以作为一个消费者的代理人。更何况，职业投诉人在很多时候都是兼具这两重身份。从这一意义上来说，他和律师帮别人打官司，替别人维权没有本质的区别。既然律师可以合法存在，为什么职业投诉人就不能够合法存在呢？

再次，要健全各种维权组织。要真正保护消费者的权益，就必须承认广泛的维权组织存在的必要性。个体性的维权行动总是要付出诸多代价，而且，往往成本太高。一个有效的方法就是要建立各种形式的维权组织。新的消费者权益保障法规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织”。这里所谓的消费者组织当然主要指的是维护消费者权益的组织。如果消费者组织不是为了维护消费者的权益，那么，这样的组织存在的意义也就值得讨论了。而且，还将消费者组织置于消费者协会同等重要的地位。这就在实质上承认了组织性维权行动的合法性。而这一点，正是我们当前最为匮乏的。没有各种维权组织的存在，没有组织性维权，个体性维权的空间的有限自不待言。亦即，职业投诉人要能够充分发挥其作用，最好的办法就是借助于组织的平台，所谓组织性维权。

最后，要建立对维权组织的监管机制。对监管者进行监督，这是所有的监管机制都必须健全的机制。否则，监管者有可能滥权或者不作为。关于消费者维权组织有以下几个方面需要强调：其一，要承认各种各样的职业维权组织的合法身份。这既是新的消费者权益保障法的精神，又是消费者维权发展的必然趋势。其二，消费者维权组织必须是一个独立的监管机构。现有的消费维权服务站不少都是商家的客服中心。所谓两套牌子，一套人马。这不是真正的维权组织。因为它不是一个真正独立监管的机构。再次，也要加强对这些维权组织的监管。要让这些维权组织真正行动起来，要确保他们真正是消费者维权的代言人，而不是商家利益的同盟军。

在个体权益的维护严重依赖政府作为之时，政府必须积极作为，切实维护消费者的权益。最根本的一点就是要把无良商家关进笼子。而把无良商家关进笼子，最关键的就是要充分发挥组织性维权的能量。一言以蔽之，什么时候通过组织性维权把无良商家关进了笼子，什么时候消费者的权益才能得到切实保障。

2014年3月18日0:37完稿