亚马逊CEO贝索斯(也就是去年以个人名义收购《华盛顿邮报》那位),始终坚持一个理念:亚马逊是一家以客户需求为中心的企业,而不是像其他大多数企业那样,以竞争对手为中心。这也是亚马逊成功的秘诀之一.
早前,贝索斯在公司开会的时候,身边总是会放一把空椅子,而这把空椅子上的人才是会议中最重要的人物——客户。开会的时候,经理们必须要时时为这把空椅子考虑。现在,这个代理人的角色是由受过专门训练的员工扮演,他们被称为“客户体验官”。当客户体验官皱眉时,亚马逊的副总们都会战栗。在任何产品上市之前,都必须通过这个客户体验官,如果他不同意,那么这个产品就无法上市。客户体验官“一票否决制”后来也被带入中国。
提高客户体验,关键在于关注细节、执着于细节。“商业教皇”布鲁诺·蒂茨说得对:“一位企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”
我不认为细节决定成败,但我一直坚定地认为超值价值藏在细节中。事实上,面对WTO带来的全球性的竞争,粗放式管理再也不能继续进行下去了。精细化时代的到来,迫使企业将竞争的焦点更多地从战略转向细节。
(龙吟山书院,颜伦琴,2014-02-24)
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