亚马逊CEO贝索斯（也就是去年以个人名义收购《华盛顿邮报》那位），始终坚持一个理念：亚马逊是一家以客户需求为中心的企业，而不是像其他大多数企业那样，以竞争对手为中心。这也是亚马逊成功的秘诀之一.
早前，贝索斯在公司开会的时候，身边总是会放一把空椅子，而这把空椅子上的人才是会议中最重要的人物——客户。开会的时候，经理们必须要时时为这把空椅子考虑。现在，这个代理人的角色是由受过专门训练的员工扮演，他们被称为“客户体验官”。当客户体验官皱眉时，亚马逊的副总们都会战栗。在任何产品上市之前，都必须通过这个客户体验官，如果他不同意，那么这个产品就无法上市。客户体验官“一票否决制”后来也被带入中国。
提高客户体验，关键在于关注细节、执着于细节。“商业教皇”布鲁诺·蒂茨说得对：“一位企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”
我不认为细节决定成败，但我一直坚定地认为超值价值藏在细节中。事实上，面对WTO带来的全球性的竞争，粗放式管理再也不能继续进行下去了。精细化时代的到来，迫使企业将竞争的焦点更多地从战略转向细节。
（龙吟山书院，颜伦琴，2014-02-24）
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