编者按：日前，本报组织发表了《他们，为什么走？！》深度调查报道。关注运营商员工，从表面的故事中寻找深层次的原因，从点滴的个案中汇聚行业的现象。报道一经刊出，引起了业内外的热切关注和强烈的社会反响。据不完全统计，报道的微信转发阅读量达到数十万。对于已经离职的他们，我们祝福并期待他们在新的岗位上能够实现自我，追梦圆梦。

但同样，还有着许许多多坚守的员工。他们依然对电信行业的未来充满了希望，对自己的发展充满了憧憬。他们，选择坚守；他们，希望改变；他们，有话要说。在上组报道发布之后，本报编辑部收到了众多读者和电信行业员工的来电与讨论，他们提出了更多的疑问和思考，期望本报能够对此进行探讨和解答。为此，《人民邮电》报编辑部再次深入一线，倾听员工们的心声，反映员工们的困惑。

有些事情只有停下来才能看得明白，有些话只有静下来才能听得清楚。让我们驻足，静下心来听听员工们的心里话。

“针”是真的好痛苦

他说：上面千条线，下面一根针，各种KPI数不胜数，哪一个完不成都要扣绩效，排名靠后也得扣绩效，基本上天天晚上加班，身累，脑累，心更累。

星期六，六点半，闹钟准时开响，林晓睁开了布满血丝的眼睛。其实，他早五分钟就醒了，只是闭着眼睛等着熟悉的音乐声响起。这讨厌的生物钟，怎么就这么准呢？

迅速洗漱完毕，林晓冲向县公司，今天要“扫村”，8点出发，还有好些物料要准备。毕业于名牌院校通信专业的林晓八年前放弃了东部某市移动公司的工作机会，选择了老家县城的另一家电信企业，因为正式工的编制。清晰的逻辑思路、出色的专业能力，特别是踏实的心态和较高的沟通水平，让林晓从普通员工、班组长、网络部主管、市场部主任一路走来，今年成功竞聘为县公司总经理助理。这半年来，林晓觉得特别累。

“操心的事情实在多。”虽然是个县公司，但指标真的很重，各种KPI数不胜数，哪一个完不成都要扣绩效，排名靠后也得扣绩效，基本上天天晚上加班，身累脑累心更累。自从当上总助，林晓的家人朋友就很少见到他了，几个要好的哥们儿嘲笑他“一个县公司总助比总理还忙”。林晓是有苦说不出，他说自己像个陀螺，上面这么多条鞭子抽着，停都停不下来。确实，上面千条线，下面一根针。网络建设、基站维护、宽带发展、手机销售、集团客户、增值业务等等，以及工会活动、党群建设、新闻宣传、员工关爱、消防保卫，甚至计划生育，县公司是一样都少不了。“这些工作不仅要做，而且要经常写汇报总结材料，还要参加各种竞赛、评比。”林晓说，他们现在最害怕听说集团又增加了一个什么部门，省公司、市公司又增加了一个什么中心，“这是公司发展的需要，咱们得支持，但增加一个部门，这个部门就要做事情，说不好听的，没事儿也要找点儿事儿做，要不存在的意义何在？但所有的指标最后都要落实到县公司头上，实在不堪重负。”

上面动动嘴，下面跑断腿，林晓和同事们渐渐习惯了，但让他们最郁闷的是，县公司的指标多、压力大，但是资源却很少，“做事情展不开手脚”。林晓说，乡镇的兄弟更辛苦，真希望上面能给基层减减负。“下的指标需要适当，太多、太杂意义就不大了，反正都完不成，十个和一百个有什么区别呢？”

虽说牢骚不少，但是林晓说自己也就是说说，他真的是很爱这个行当，这种感情是几年前村通网络大建设时，在乡亲们的热情相待中逐渐积累、沉淀下的。“虽说现在通信行业整体不太景气，但我觉得我们的工作还是很有价值的，希望体制、机制能逐渐改善。”说着说着，林晓又打起了电话，安排晚上的营销工作，现在他们的“摆摊”大业又增加了夜场，据说这是市公司市场部新推的创新举措。

点评：“‘爹’太多了，伺候不过来。”虽说话糙但理不糙，这也是基层单位最深的感触。他们是企业组织的最小单元，是企业管理的基石，也是企业各项经济指标的最终实现者。他们身负最重的KPI指标却掌握着最少的资源，拿着最低的薪水。他们爱这个行业，他们有责任心，他们冲锋一线，请给他们减减负，让他们喘口气，轻松些上阵。

全员营销让我没朋友

他说：“爸妈、亲戚、同事、朋友，能发展的已经一网打尽，下一个是谁？”

俊琪，笔者的妹妹，某地市电信运营商员工。忘记了从哪一年开始，她的嘴边就时不时地冒出这样一句话：“哎，眼瞅着就到月底了，这个月的任务看来又完不成了，奖金没戏了。”

说完之后就是一脸愁容，郁郁寡欢的样子。

追问起原因，俊琪就是一句话：“这个月卖卡目标没完成！”刚开始时，笔者还奇怪，你不是学营销的，也不是从事公司营销业务的一线人员，你干嘛还负责卖手机（卡）？这跟你有什么关系？答案就出在全员营销身上！用俊琪的原话就是：“我们后端的维护人员，今年的月度奖、年终奖完全和销售任务挂钩，一个月时间部门平均每人要完成规定的手机（卡）任务，不完成直接扣钱，即使你本职的维护工作做得再好，不完成任务，就等着倒扣工资吧。害得大家在干活的时候整天想着如何完成营销任务，什么事情都做不好，要那么多前端的销售人员干啥呀……”是的，不知从何时起，“全员营销”成为通信行业约定俗成的固定词组。一旦出现了竞争性的重要业务，便如山雨欲来风满楼，全员发动卖手机（卡）。而如今，这种营销已经成为一种常态，压在了每一个员工的肩膀之上。殊不知，这种全员营销带来的除了短期的公司业绩，还会给客户带来不太好的“感知”，更会给众多的员工带来一种负面的压力和对企业忠诚度的散失。

其实，所谓“全员概念”，是全员对公司的产品、客户、市场需求有深入理性的了解，从而使大家各司其职，着力准确，形成营销的合力。但在目前的电信企业中，这种理解变了形、走了味，只是简单地将企业所有的员工，不分前后端，不分管控、市场、运维、研发，甚至于行政，全部投入营销活动中，并用强制性的考核挂钩，促使非营销部门的员工利用自己的个人关系发展用户。“现在，我爸妈、亲戚、朋友、以前的同事、朋友的朋友，有可能发展的我已经都尽力发展了，剩下的就只能尽人事听天命了。”俊琪的陈述，在不断的牢骚中，透露着深深的无奈与无力。在公司战略不会改变，考核形式不会改变，部门奖惩不会改变，而市场又已经饱和的前提下，他们承受的压力必然越来越大。

点评：全员营销绝不意味着企业的每个员工都应该成为营销员，也不应该成为部门考核非一线营销员工的尺度和标准。行之有效的全员营销会形成企业合力，而走入歧途的全员营销势必颠覆一个企业的根基。

用会议落实会议

他说：我不是在开会，就是在去开会的路上！

任龙大学专业是网络技术，研究生毕业时，本有机会留京的他几经考量，回到家乡所在的二线城市，顺利进入电信运营企业从事网络技术类工作。来自农村的小伙儿勤快、热心，在技术上善于钻研，工作不到三年，就参与了数个市级网络工程项目和网络优化改造项目。诚信、勤奋、专业，让任龙很快脱颖而出，在2010年，也就是工作的第四年，当上了部室经理，从事网络管理工作。

近几年的同学聚会，大家都对任龙称赞、羡慕不已。不料任龙每次都苦笑着举起酒杯：“自从升了官儿，天天都开会，大会小会跑个没完没了，还不如做技术时来得有成就感。”

四年过去，任龙的职级没有变化，岗位却换了好几个，从集客专线项目管理到网络维护中心全业务管理，再到高级营销经理。在外人看来，任龙的职场可谓顺风顺水；在同专业同学看来，任龙从网络管理走向了市场管理，终于脱离了“技术宅”的苦海；但在他自己看来，四年的管理工作，只有一个共性，那就是：开会开会再开会。集团下达精神，要开会；通报项目，要开会；组织技术研讨，要开会；工作任务分配，要开会；效果汇报，要开会；动员营销，要开会；阶段总结，要开会……

除了自身工作涉及的大小会议，身为一线管理者的任龙，还要参加公司的经营管理（网络、市场、综合等）会议，涉及自己所在部门的，更需要提前准备PPT。“准备PPT材料，格外费精力。各部门陆续演示PPT，开会时间短则两小时长则半天一天。”任龙说，开会占据的时间太多，以至于自己在工作上的效率大打折扣，散会后还要做事，就只能加班，会越多，加班越多，不知不觉就形成了恶性循环。另一方面，公司内横向部门之间的沟通、协调，也需要通过开会才能达成。开会，成了各部门开展工作的必须流程。制度的不合理，大家都心知肚明，但都无力改变。

一阵长吁短叹后，任龙突然笑着说：“话说中央‘八项规定’之后，开的会确实少了。真希望这个规定能落到实处，让我们这些‘被会议绑架的人’早日脱身。”

点评：运营商组织架构庞大，工作的开展、政策的宣贯、任务的安排和人事的沟通，开会都是最方便快捷的形式。但现实的跑偏在于，以会议贯彻会议，众多会议拖沓冗长无效率。这些奔跑在开会路上的员工并不是反对开会，而是希望开必须开的会，开有意义有效率的会，开能让大家头脑风暴得出最优方案的会。运营商，行动起来，打造受欢迎的开会style!

加班正常不加班不正常

他说：无休止的加班让我“累觉不爱”！

彭翰当年研究生毕业后到了梦寐以求的某电信运营企业，在网络支撑部门工作。自认为能吃苦耐劳的他最近却对朋友大吐苦水：“无休止的加班、随时随地的加班让我觉得自己不会再爱了。”

彭翰是在2007年入的职，那时候还处在2G时代，网络维护的工作相对单一，也相对轻松。但作为新人，他很多时候还是主动要求加班，一是为了多学点知识，尽快进入自己的角色，二来嘛，也是为了在领导面前表现表现。可是让他无奈的是，自己的顶头上司是个“工作狂”，加起班来比自己这个小年轻还疯狂，这样一来，自己“表现”就显得理所应当——领导都这样，你还不勤快点。好在那段日子是充实的，因为他确实学到了不少东西。

时间进入2011年，彭翰逐步成长为部门的技术骨干，并升任小组长，加班随之更多。更令人烦恼的是，他所在的城市这几年正处在疯狂的拆迁改造中，整片整片的城中村被推倒，随之而倒的还有一座座基站，经常毫无预警地出现网络中断，投诉电话铃声此起彼伏。一个星期很难正点回家吃晚饭，彭翰原本以为加班的日子也不过如此了。没想到，市级运营商领导轮换，一位有名的“加班狂”老总来到了他所在的企业。这位老总的名言就是：星期六保证不休息，星期天休息不保证。整个公司从上到下进入加班常态，员工平时是“白加黑”工作，周末开始“全员摆摊”。

彭翰说，从那时起自己仿佛开启了“非人”工作模式，城中村基站投诉加上当时3G“大干快上”，没日没夜的加班让自己像一台“永动机”，每天起床都觉得没有睡醒，而这种加班努力却换不来任何的褒奖，彭翰说只要不被各个部门的领导骂，他就满足了……

点评：几个人加班、偶尔加班可能是这几个人自身的原因，或是临时有事儿；全员加班、天天加班可能就是公司的文化或是战略出现了偏差。不止一次看到周末深夜里公司办公楼灯火通明，感想也从最初的佩服变成了不解。人的工作状态其实就像一根皮筋儿，绷得太紧要么就是断了，要么就再无弹性。所以，运营商请善待员工，谨慎加班！

客服分分钟变陪聊

他说：“每天晚上过了9点大面积非正常业务咨询的电话就开始了。猫吃卡（SIM卡），狗吃卡，人吃卡……类似无干的电话天天有，且长时间不挂断。”

“一些无聊的人，他们在一天中的任何一个时候拿起电话拨通免费的热线，对着话筒那端很多善良单纯的人肆意谩骂，进行恶作剧，出言污秽，我们只是普通人在履行自己的工作职责，在受到这样的委屈时大多无能为力。”小袁是某运营商省级热线中心的一名客服人员，她的这段话代表了很多话务员的心声。

小袁入职热线两年，原来生活中的她是个话唠，现在下班之后她都懒得说话。“我当班一天要接听200多个电话，一个月下来，就是近5000个电话。到了月底和月初电话多得根本接不过来。”辛苦倒在其次，小袁工作中常常面临一些难以启齿的尴尬。“我们的服务是24小时的，一到晚上尤其是深夜骚扰电话就多起来。有的人说话粗俗不堪，随便骂人，甚至发出恶心低级的声音。话务员大多是年轻女孩子，好多新人刚接到这种电话吓得都哭了。”

在运营商一线服务人员之中，热线话务员绝对是特殊的一群。他们接触的客户最多，需要解决的问题最多样和复杂，同时自身也承担着非常重的工作量。不夸张地说，运营商所提供的热线服务水平和质量在服务行业之中绝对名列前茅甚至首屈一指。然而，社会上的某些人对于话务员和他们所提供的服务缺乏应有的尊重，咨询变骚扰的情况不在少数。口说无凭，让我们看一段对话感受一下。

用户：你把周杰伦的电话号码告诉我，我给他打电话。

话务员：您好，我们无法提供他的电话。

用户：你们不是合作伙伴吗？

话务员：可我们这边也没有他的电话。

用户：肯定有。

话务员：您好，很抱歉，没有。

用户：骗人啦，你长这么漂亮的姑娘还骗人啦。

这是网上广为流传的一段电话调戏10086接线员的录音记录的一部分。客户先是号称自家猫吞掉了SIM卡，后来询问怎么给猫治病，后来又提出各种匪夷所思的要求，把话务员当成陪聊。入职两年的小袁已经能够熟练地应对非正常咨询类的来电，能够做到不卑不亢，进退有节。“其实我们的期望也很低，希望用户在得到帮助后说一声‘谢谢’，评价的时候打一个‘满意’，如果问题没解决也不要张口就骂，最重要的就是一份尊重。”小袁这样说。

点评：运营商对热线服务高度重视，质量要求非常高，因此话务员都竭尽所能为用户提供便利。尽管如此，仍难免有极少数的人觉着热线服务态度好，提出一些不在其职责范围内的要求，而且通话还免费。难怪网上有这样的说法，失恋了，无聊了，上厕所没带纸都可以打运营商热线。话务员竭尽所能为用户提供服务，在这里也呼吁用户对这份工作给予应有的尊重。