文/得平司 翻译/范丽娇 校对/吴咸建

　如今，实体店与电商之争日趋激烈已成为困扰世界众多国家的严峻课题。特别在韩国和美国，线上销售已经对线下构成了极大的威胁。

   在这两个国家，有些商品的线上销售甚至占据30%的市场分额。在日本，家电类商品线上销售也已占到10%。面对如此局面，家电流通企业自然也不会坐以待毙，特别在以下方面加强了对策。

1. 强化店铺内商品体验

2. 提高导购员接待水平

3. 开发线下独立品牌

4. 强化店铺聚客力

5. 与线上实行价格对抗

6. 强化物流

7. 强化配送服务

8. 强化商品展示

其中家电连锁企业极为重视的当属顾客接待环节的强化。网购顾客有时可能会遇到以下问题：

・从网上购买的商品和自己想象的差距很大。

・从网上购买的商品很便宜，但不是自己想要的。

・在网上查了很多，但不清楚各种商品有何区别，很难选择。

线上销售的弱点在于顾客遇到任何问题没有人能够及时接待予以解决，而这一点在线下完全可以弥补并与之对抗。

换言之，顾客如果与销售人员建立了深厚的信赖关系，最终还是会选择在店铺购买商品。实际上，从日本的家电连锁店的销售动向来看，客户固定度高的企业受线上销售的影响通常也较小。相反，与顾客信赖关系较为薄弱的企业，需求被电商大幅侵吞，业绩面临极大挑战。

    有一个现象值得我们关注。中国社会科学研究的权威机构中国社科院发表的一份调查显示：“在中国，人们对商业与企业的信赖度大幅降低。”或许正因为如此，相比于其他国家，中国的消费者具有一些独特的行为。例如：

l 在购买商品后一定要开箱试机。（在海外，不会有此种情况。在美国基本上可以自由退换，因此购买商品后无需检查。）

l 商品的延保费用高。（在中国，一般商品5年保修服务的延保金额会占商品价格的10%左右，而日本仅为商品价格的3-5％。）

l 在中国，经常会看到导购员与顾客争吵的画面，而在海外几乎没有这种事情发生。

“与顾客建立良好的信赖关系是生意兴隆的捷径”，是商业最基本的原理和原则，而如何与顾客建立和谐关系却是困扰很多中国流通企业的难题。原因主要有以下几方面：

l 导购员的培训基本上仰赖于供应商。

l 即使有正规培训，也倾向于为销售而销售（目的在于销售，认为只要能成交多少欺骗些顾客也没关系。）

l 员工教育体系不完善。

l 教育理念不扎实。

                                  等等。

     多数情况，企业只教导员工或促销员成功销售的技巧，却忽视了如何教导其建立与顾客的信赖关系。

由此也需要重新考量员工评价标准。评价一个人销售业绩的好坏固然重要，同时也当重视与顾客关系的评价。

    为建立与顾客强大的信赖关系，海外企业往往有“行动指针”作指导。所谓行动指针就是指导每一个员工具体行动的方针。有了具体方针，员工更容易理解自己所当采取的行动。同时，这也是为实现公司经营理念及方针所当采取的具体行动。一家大的企业一定有着“经营理念”、“经营方针”和“行动指针”，企业教育的基础应当从教导落实这三个重要理念方针开始，尤其应当重视行动指针，并确保每一位员工认真执行。

在中国多元化发展的永旺公司就极其重视与顾客建立良好信赖关系，并以此作为公司的行动指针。

 

永旺行动规范宣言

l 永旺集团在众多人的支持下得以建立，为此我们深表感谢，并时刻不忘保持谦虚。

l 永旺集团将与人的关系视为重中之重，无论何时都将保持诚信。

l 永旺集团为了满足顾客最高的期待，将不断精益求精。

l 永旺集团为实现企业理想，将不断创新求变。

l 永旺集团期待与地区共同发展，作为企业市民为社会作出贡献。

    教育员工重视与每一位顾客的信赖关系，看似无关企业痛痒，也不能立竿见影，但却是通向繁荣的捷径。

得平司： 

   日本流通战略、经营战略专家，家电量贩营业辅导大师，素有日本家电量贩业店长总教头之誉。

吴咸建：

   曾任职家电制造及家电连锁企业、媒体等，店铺运营得平流中国传人，现任中国家用电器商业协会副秘书长、全国消费电子渠道商联盟秘书长，《中国家电商业周刊》执行总编、中国家电商学院执行院长等，长期从事家电流通市场研究及海外情报编译等工作。

北京柯隆盛教育咨询有限公司：系日本株式会社CROSS的子公司，是一间一直致力于从实际出发，为客户提供切实的企业咨询以及成效显著的研修服务，专门培养特殊领域专业人才的咨询公司。主要展开的业务有：e-Learning网上研修、企业内部集体研修、店头调查、家电厂商个别咨询等。联系人：范小姐 联络电话：Tel：010-6585-1606　Fax：010-6585-1607