客户价值不是指客户对商家的价值，而是指那些对客户重要的东西。

客户价值是企业管理的核心概念之一，是企业活动的出发点。客户价值是客户需求的本质。未满足的客户需求就是商机，就是企业拓展的方向；谁提供客户价值，谁就占据了主动！

商家满足客户需求的时候，表面上供应的是产品，实际上提供的是价值。例如，卖汽车的厂家提供的是使用价值，作为运输工具，汽车将人或物从一地运送到另一地。此外还有附加价值：速度，安全，舒适，自由（不受气候影响），享受（广播，音乐等），美观，地位象征（汽车品牌）等。所有这些价值都是客户的需要，所以称之为客户价值。汽车厂商在设计汽车功能时，依据的是，也只能是，他对客户价值的了解。在同一产品上，商家提供的客户价值越高，越受到客户欢迎；反之，商家附加给客户零价值或不需要的价值，甚至负价值（例如低劣的质量、使用不便等），必然失去客户。

优秀企业在做产品、提供产品的时候，追求客户价值的最大化。例如客户购买家用电器，坏了不会修，这时提供一条龙服务，例如三包，送货、安装、维修、退货处理等，就彻底满足了客户的需要。这种一站式服务，或者说“解决方案”，就是客户价值最大化的一种体现。

客户需求分为显性需求和隐性需求，满足客户的隐性需求是客户价值最大化的另一个思路。在商品经济发达的地区，尤其是供大于求的行业里，仅仅凭对客户显性需求的了解，很难在竞争中长久维持一席之地。厂家的高明和最终胜出，在于不断发现甚至发掘市场的隐性需求。举电信行业为例，远距离通讯是显性需求，通话成功率是隐性需求。台式电话解决的是显性需求，移动电话便是为了保证通话成功率而诞生。现在的手机功能更全面，例如上网、收发电子邮件、游戏等。手机业的竞争在于满足客户更多的隐性需求。

客户价值，只有贴近客户，不断跟踪市场变化，对需求信息进行细致的分析整理，才能认识。同一类产品，消费群体不同，客户价值也不同。比如食品，客户价值包括健康、口感、外观、卫生、便宜、食用方便、就近购买等。对低收入阶层来说，价格，能满足能量需要是基本条件。而对于高收入阶层来说，营养、口感、方便更加重要。确定物质商品的客户价值相对比较容易，而判断服务、文化和精神产品的客户价值要困难得多。也正因为如此，潜在的商机和发展的空间也更大。

客户价值应是客户的内在需要，不应该是强加给客户的服务，例如过分包装，搭配销售等。餐馆门口是否要服务员列队欢迎，五星级宾馆的厕所里是否要安排服务员，专门为客人递洗手毛巾，其依据应该是客户自发的需要。客户的不满意，意味着部分客户价值未得到满足，这正是商家的机会。用花言巧语遮盖缺点，骗得客户信任，是短期行为，有损企业的根本利益。

价格是价值的货币化，利润是客户对提供价值的额外回报。产品的价值不直接影响价格，客户眼中的价值才决定价格。企业提供的客户价值，必须让客户充分了解。所谓的价值销售，就是让客户看到并认可这些价值。

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