农业银行“服务三农”深入青海、宁夏调研工作侧记
孙伟光
2012年，秋高气爽，碧云天,黄叶地。我作为总行联络员，与厦门、江苏等分行运营管理战线上的同志，远赴宁夏、青海2个省份，对农业银行基层营业机构运营管理工作进行调研和检查验收，此行大有收获。由于这是我到总行以来第一次深入到基层营业网点，所以非常珍惜这次机会，刻意让自己从总行的视角，近距离观察和学习各级行在加强运营管理基础工作方面的经验和实情，以获取宝贵的第一手资料和切实的感观认识。半个月的体验让我认识到，农业银行运营管理“三化三铁”创建工作引起了当地分行上下对银行运营管理基础工作的重视，也一定程度上促进了当地行运营基础管理工作水平的提升。
在北京国际机场，我的心情非常激动，憧憬着宁夏、青海等祖国西部山河的壮美；然而，在接下来的半个月里，却让我充分领略了西部漫天的黄沙、干燥的气候和稀薄的氧气……在回京的飞机上，我闭上眼睛，细细回想这15天的调研过程，不要提干燥的气候让人半夜中醒来，也不要提高原反应让人的脑袋感到不是自己的了，单那一幕幕农业银行基层员工辛苦工作的身影就开始在我的脑海中晃动，久久难以离去。如果没有这次深入基层行的机会，我不会有对沙漠边关基层员工坚守岗位的感同身受，也不会有对青海牧区员工缺氧条件下真诚服务客户的感动，更不会有对农总行检查帮促团队在远离家乡、干躁气候、高原反映的条件下一丝不苟查找问题精神的佩服……时间是短暂的，感受是震撼的，我把这些天调研中的所见、所闻、所感，作文以记之。
一、 宗教信仰与“大行德广”的融合
宁夏回族自治区大部分人口是回族，他们信仰伊斯兰教，而尤其是奉《古兰经》为经典，他们的先知告诉他们不要做坏事，要做善事；而青海的藏传佛教，更是深入老百姓的心中，他们心中的活佛要求他们信慈悲、信智慧、信勇敢。宁夏分行、青海分行要面对的都是一群具有严格宗教信仰的特殊客户群体：藏族、回族、蒙古族、撒拉族….。所以，在宁夏、青海的这半个月的时间里，我深刻体会了多民族的社会环境，感受到一种虔诚的信仰的力量。这种宗教信仰在农业银行的运营管理工作实践中的表现是，当地员工们内部做案较少，当地客户恶义欺骗银行的事情较少，而那些在东部沿海城市或中部城市中司空见惯的恶性诈骗或内部风险事件似乎在这里绝迹了。然而，制度是法律一样性质的东西，有法可依、执法必严、违法必纠是法律的三个基本原则。农业银行制度“三化三铁”51个铁的规章，要求柜员们严格执行，但是这种“法”在这片多民族信仰的土地却又因为当地人的朴实和虔诚，而显得过于“精明”，柜员们也往往在工作中表现了令人惊讶的信任，在一些防范性制度上执行的并不严格，所以在检查过程中，会出现一些“客户签错名字”、“过分的同事信任”等明显的差错。我认为，德为智之先，首先，只要当地的客户和员工有高尚的道德，然后再去加强对“小人之心”的防范措施。所以，宁夏、青海两地分行运营管理工作中遇到的问题，不是大问题，只要在以后加强规范，引起重视，让员工们养成良好的工作习惯，他们可以做得非常好。因为，有信仰的人群是伟大的。
二、 “西部大开发”与新“丝绸之路”
宁夏，这里是古代的河西走廊的起点，也是丝绸之路的桥头堡。而在新时代，中央“西部大开发”的战略也从这里，走向新疆，走向甘肃，走向青海，走向青藏高原……农业银行在北起石嘴山，中到灵武、吴中，南到中卫市的狭长地区，共分布了200多个营业网点，3000多名农行运营管理战线的一线员工，以每个网点平均不足6人的力量，服务着这片与沙漠、盐滩、稻田打交道的“塞上江南”。
宁夏布局了西部大开发时代新的“丝绸之路”，而农业银行正是新“丝绸之路”上发挥了金融沃土作用的现代金融企业。灵武县生产着中国最多、最好的羊绒，大部分出口到日本、欧美。灵武县的行长说，这里的羊绒加工企业从本地品牌“灵州雪”到上市公司中银绒业，都依靠农行的惠农贷款扶持、发展、壮大，与农行建立了良好的关系，现在的存、贷、结算业务全在农行办理，好多日本厂家派专人留驻，对羊绒的加工生产进行全程监督，直接把羊绒产品销往海外。
我们检查组一行人员少，任务重，组长把我们分成了4个小组，每组2个人，到各个基层营业网点进行现场检查和学习，我被安排到灵武县支行，与两个小同志一起对灵武县支行的一个营业网点进行检查。虽然我们去检查的日期是周末，但是网点主任和运营主管都很敬业的坚持上班；这个网点只有4个柜员（由于是轮班制，每两个员工上半天班），网点只开2个对外营业的窗口，虽然人员少，工作任务重，但是这些柜员却为了中国大西部新兴的“丝绸之路”而勤恳的工作着；虽然灵武这块土地上大都是不毛之地的盐碱摊，但是，这里的柜员却有着巨大的精神财富---一丝不苟的服务牧民和农民。我特意的翻看了他们的挂失登记簿，每一笔挂失业务，他们都把客户的证件资料、联网核查记录、卡片联细心的粘贴在一起，整理的非常仔细，把对客户的资金安全放在心里、把对制度的严格执行攥在手里。
三、 青藏牧区里“服务三农”的背影
格尔木市，位于青海省海西蒙古族藏族自治州境南部，西接新疆自治区，南与西藏自治区毗邻，平均海拔2800米，面积76662平方公里，只有12万人口。它是青藏高原的第三大城市，四面是茫茫的戈壁摊，只有藏羚羊、藏牦牛、牧民在这里生活。有绿草的地方，就会有人类文明的足迹；有牧民的地方，就会有农业银行的真情服务。农业银行“服务三农”的经营理念在这片高原上体现最为明显。虽然地势高，但是这里农行员工的平均年龄却只有27岁，许多刚毕业的大学生都奋不顾身的投入这个神秘而高原缺氧的牧场，投入这个全国储量最大的钾盐生产集聚地，投入这里“服务三农”、“伴客户成长”的梦想，并且每年为西宁市分行输送十几名优秀的运营管理专业人才。青海分行的运营管理部总经理说，每年都有新员工被刻意充实到牧区行工作，接受“服务三农”的考验和锻炼，格尔木等牧区的许多年轻员工每年都有一批被交流到西宁市工作，表现优秀的都被留在了西宁。
四、 沙漠边缘的农行绿
宁夏处于沙漠的四面包围之中，东北部是毛乌素沙漠，西北是腾格里沙漠，幸亏西部高大的贺兰山把漫漫黄沙挡在了宁夏平原的西边，幸亏中卫的沙坡头的黄沙得到了很好的遏制，这才让银川来得及喘上一口气。农业银行宁夏分行运营管理部副总经理说，农业银行不仅支持三农，也力所能及的扶持当地的环保、风沙治理等社会活动，农业银行支持发展起来的治沙基金，效果很好，沙漠开始出现了绿色。
石嘴山支行，就是挺立在毛乌素沙漠边上的农业银行。石嘴山分行下辖1个营业部、3个二级支行、3个分理处。配备了7个运营主管、2个运营副主管、2个兼职监管员。这个支行非常注意加强运营管理的监督检查，强化业务运营基础管理，提升基层员工的业务素质，到2012年为止，实现连续10年无案件、无事故，为全行业务发展营造了良好发展氛围。这个行主要在下面几个方面做出了创新：一是加强运营管理人员业务培训，提升临柜人员合规意识和业务技能，“严谨便是关爱”、“合规是一种严肃的爱”等理念深入人心，使员工明白了互相监督不是互相不信任，而是对人对己的真负责；二是强化运营主管履职的责任心，营业网点按月自查的工作得到了深入推行；三是领导带头，加强业务辅导，市分行“一把手”亲自带领机关部室负责人“蹲点”辅导。对发现的问题，研究分析，直到彻底整改；四是建立网点晨会制度，每天操练士气，并对网点存在的运营管理方面问题集中提出，提高纠错执行力。
五、 西部正在崛起
在启程前的培训班上，总行运营管理部总经理说，运营管理工作检查验收一定要掌握基层行基础管理工作的开展情况、打造出“三化三铁”的品牌，树立标标。
我经过这十几天的亲身体验，无论是沙漠里、盐碱地、戈壁滩，还是在高海拔的牧区，那里的运营管理战线上的员工都是最基层的，在恶劣自然环境下，仍然认真的坚持原则，严守制度，守卫在农业银行风险管理的第一道防线上，精神高尚，事迹感人。西部省份，如宁夏、青海等省份，因为“三化三铁”创建起步晚，监管经验不足，在创建过程中出现了一点低级的错误，在所难免，但令人欣慰的是，这些行都非常虚心的接受了东部兄弟行带来的先进的监管经验和监管方法，在不足面前憋足了干劲，这种知耻而后勇的精神值得学习。在送我们返京的西宁机场上，青海省分行运营部总经理说，第二天她们就召开全省的运营管理工作会议，为努力创建一批真正的“三化三铁”品牌，提升全行的基础运营管理水平而作不懈努力。
差距是有的，但是进步是明显的。在宁夏，我们在后督中心查阅资料的时候，宁夏分专门派了一位员工，说是要学习东部沿海行同志们网点检查的方法，学习通过OCR系统和录像系统协同监督业务的技能。我们想信，通过在验收过程中建立的友谊，在以后的运营监管工作中，无论是检查行，还是被检查行，他们的运营管理水平都会有一个大幅度的提升。
六、困惑与希望
人与人之的缺乏沟通，就会产生误会；上级单位与下级单位之间少了了解，就会产生困惑。这次我在出差过程中，收集了省级分行的一些困惑，找个合适的机会向总行反映一下，以给基层行的同志一个答复。
一、青海行反映在运营管理工作的态度上，个别支行存在“重经营，轻管理”的现象。其实，这应该是大家普遍存在的一个问题，但是这涉及到农行企业文化的定位，涉及全行考核制度的制定，涉及到全行风险管理意识的提升，应该逐步得到改善。
二、由于全省普遍缺少编制，一些岗位，特别是运营监管经理岗位人员配备不足，兼职、顶班现象普遍存在，运营监管经理不能把全部或主要精力放到监管工作上来。这个问题，也反映了业务考核、人力资源配备方面的深层次问题，我们作为有远大报负的企业，的确应该梳理流程、疏通关节、灵活补位，不应该为了局部利益、个别困难而使整个公司的大局利益受到损伤。
三、运营主管基本能够认真履行岗位职责，但运营主管因调休、休假离职后，代班运营主管履行职责时有敷衍了事现象。检查中发现的问题往往是在这期间发生的。这个问题涉及到“木桶理论”---盛水的木桶是由许多块木板箍成的，盛水量也是由这些木板共同决定的。若其中一块木板很短，则此木桶的盛水量就被短板所限制。这块短板就成了这个木桶盛水量的“限制因素”。若要使此木桶盛水量增加，只有换掉短板或将短板加长才成。希望能够引起足够的重视。
四、青海牧区行工作人员基本素质相对较差，成为制约牧区行“三化三铁”创建工作的“瓶颈”。我认为，牧区行工作条件艰苦，更应配备有理想的年轻员工去锻炼，这里的员工应该得到加强，而不是弱化，虽然那里艰苦，但是，要形成一种在艰苦的地方工作的荣誉，形成有效的杰出人才有序流动的机制，必能“艰难困苦，玉汝于成”。
五、制度的理解上要做到统一解释，尽量能做成概念清晰，条分缕析，放权灵活，执行方便。
成文于2012年秋，整理于2013年3月21日公主坟 孙伟光与银行运营管理领域的专家共探讨。欢迎来我信箱提出批评意见：[email protected]