客户服务，成功只要五步！
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳
前言：
上周等待货运公司投递包裹时，我打了七次电话，经过了“漫长”的等待，电话才接通。货运公司前后五次承诺包裹“明天”就能送达，但是最终我却等待了好几天才拿到包裹，这让我感觉这过程慢得好像过了好几年！这也让我联想到了客户服务；不论企业大小，客户服务都是非常重要的。我会向别人推荐这家货运公司么？我觉得不会！我会不会告诉某人永远不要用他们？有可能。现在想象一下如果他们有20%或者甚至30%客户有了同样的体验！他们会损失很多业务。
谭小芳老师（官网www.xingzhengguanli.com）认为大多数企业忽略了日常客户和潜在客户维护至关重要。我敢保证，如果你回顾一下与各种公司之间的接触，就一定能说出曾有过某一次“不那么优质”的客户体验！不过还是存在一些优质客户服务案例。我经历过的优质服务案例是发型师提供的美发服务。
每次去美发沙龙，我都感觉受到了女皇般的待遇，员工们非常努力地让客户感到舒适！推动客户服务上水平是实现“与客户共创成功”的现实需要，谭老师（预定企业管理培训，请联系13733187876、13938256450）表示在日常服务中可以按照五步法循序渐进改进工作，推进服务创新，对提升客户服务水平有很大的帮助。
一是重视零售客户需求。
重视消费者的真实需求是国家局早就提出必须重视的问题，消费者需求构成了市场需求，必然也反映到零售客户的需求之上。因此，重视零售客户的需求和分析研究，掌握零售客户需求是改进客户服务的着力点。重视零售客户需求就是要了解客户目前需要什么？期盼什么？对提供的服务还有哪些特殊的要求？这些不应被客户经理在服务中所忽视，做到不盲目地去为零售客户服务，不做无用功式的服务。
二是找准服务的切入点。
服务有没有吸引力，做得好不好，关键在于找准服务切入点，摸清零售客户的关注点。怎么找到切入点，必须深入客户，了解客户，与客户多交心、拉家常、交朋友，掌握第一手的客户需求资料，为做到针对性服务提供依据，让客户感觉到客户经理在用心服务，体会到烟草服务价值所在，从而更加自觉配合烟草工作。
在2009年推行网上订货工作中，江苏淮安烟草涟水分公司一残疾零售客户经客户经理上门宣传，觉得网上订货对他很方便适用，他虽想加入到网上订货中，但因自己不会操作电脑感到无所适从.片区客户经理小王是个有心人，为了帮助他早日学会网上订货，连续利用几天下班时间，上门手把手的教会其制作要货订单，如愿地拿到所想要的卷烟，体会到网上订货的乐趣。
三是改进服务客户方式。
做好客户服务无需千篇一律，这也是为什么有的客服人员“吃力不讨好”的原因所在，陷入“工作没少做，客户有怨言”的怪圈。而是要结合实际不断创新，在方式上求创新，在沟通艺术上求突破，特别是要多忍耐，对客户不说针锋相对的话，不图一时口舌痛快，本着求同存异，学会淡化矛盾，寻求沟通话题共同点。再比如，服务中多一些个性化服务的内容，以丰富服务的多样性，这样客户也会喜欢，也有利于融洽客我关系，为工作开展营造和谐氛围。
四是探索客户服务规律。
在工作中，要不断的分析客户、研究市场，对服务中取得的成功经验应及时总结，掌握服务规律，以便在今后的工作中加以运用，做到心中有谱，哪些不足的方面需要改进，从而不断地推进服务创新，避免服务中走弯路，导致工作被动，无从适从。
五是营造和谐客户关系。
只有在日常工作中，把服务做得完善，做到完美，做到零售客户的心坎上，多善待客户，不欺骗客户，才能打动客户，感动客户，增进客我情谊，达到营造和谐客户关系的目标。此外，和谐客户关系也需要双方共同努力，但作为烟草公司的客服人员只有通过不断强化服务品牌，增强服务活力，才能去影响去带动客我关系的不断改善，最终实现零售客户的满意。
培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败：模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依赖市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。如果出现这些问题，即使是采取了最好的策略，也会削弱公司成果。
客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满意度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的意愿；以及转向公司竞争对手的抵抗力。真正的客户忠诚形成以后，公司与客户的关系将得到加强并最终形成如管理大师Stephen Covey所说的“客户协合”。
“协合”，按Covey的说法，“是在供应商与客户因交往，其相互关系发生变化时产生的，并带来了一些双方初期都没有察觉的新事物。这些交往形成了一种关系，这种关系的力量是无以伦比的，它可以让你提高竞争力。”