作者：杨柳君
同样是狮子这个物种，圈养在动物园里和生存在野外，狮子们的生存能力、躯体的强健程度截然不同。
原因很简单。圈养在动物园的狮子衣来伸手，饭来张口，他们不用担心随处隐藏的危险，他们不用担心下一顿没吃的，他们不用担心感冒发烧，他们不用担心疾病会侵蚀他们的身体。
因为动物园里有很多的人类关心他们、呵护他们。
到了吃饭的时间，饲养员会抛来美味的食物，圈养的狮子们都不用费力的抓捕，这些食物本就如囊中取物；
圈养的狮子们不用担心有猎人要暗地里将他们捕杀，动物园里很安全，他们是重点保护的对象；
圈养的狮子们更不用担心感冒、发烧或得了什么疾病，他们的生命体征随时被兽医监控，一有点不舒服，动物园的兽医比他们还紧张，赶忙过来望闻问切。
时间长了，这些本该生龙活虎，凶猛无比的狮子也变得“温顺”了，纵然还是有泯灭不了的兽性，但相对于野生狮子，他们的眼神明显温柔了许多。
当然，圈养的狮子们也为这种“舒适”的生活付出了代价。
由于常年奔跑不足，他们的四肢不再那么强劲；
由于常年不用拼了命的抓捕猎物，他们的野外生存能力明显低下；
由于常年生活在温室，享受着人类的呵护，他们的躯体也日益弱不禁风。
而那些没爹养的野生狮子过的是另外一种符合他们天性的生活，这种生活虽然辛苦，但却令他们的潜能完全释放。
我们都知道优胜劣汰是自然界的法则。
野生狮子得时刻提防敌人的入侵，或许是猎人，或许是要与他们争夺地盘的其他凶猛的野生动物。这些野生狮子们睡觉时也不敢大意，为了自身的安全，他们得时刻保持高度警惕、备战状态。
由于常年要躲避猎人的捕杀，由于常常是吃了这一顿不知道下一顿在哪，这些野生狮子们的视觉和嗅觉十分灵敏，他们能敏感而准确的捕捉到一定距离内其他物种的信息，迅速采取行动。
在常年的持续奔跑中，野生狮子们的躯体被锻炼的格外强壮，自身免疫力很强，极少生病，纵使生病了也能自愈。
经年累月中，野生狮子们锻炼出了极强的生存能力和自我保护能力，对他们来说，生存的风险极小，他们就是自己的保护伞。
纵然是一些野生的幼狮，其生存能力也往往会大大强过那些被圈养在动物园里的成年狮子。
对于狮子来说，倘若要真真正正的做回自己，活出狮子的本色，只有野生狮子的生存状态才是最精彩的，这是环境的产物。
动物尚且如此，人类又何尝不是如此呢？企业又何尝不是如此呢？
一个城市里，真正优秀的人，不靠任何外力条件生存的很好的人，往往是这个城市的移民，而不是本地人。
很显然城市的移民是“野生动物”。他们的生存状态决定了他们的生命力必须像野生狮子一样强劲，他们必须积极主动的“觅食”，他们必须积极抵御各种风险。
而本地人更类似于“圈养动物”。土生土长的本地人，享有那座城市额外赋予他们有别于外地人的优厚待遇，他们在当地有多年沉淀下来的各类人际关系，这些人际关系在他们危难时刻总能伸手拉他们一把。
作为“圈养动物”的本地人，通常他们的起点相对外地人更高，他们享有更多的资源，包括便利的信息资源。
作为本地人，一个个的亲友团无形中形成了保护圈，在这个保护圈里的每个人互相关爱，互相扶持。
而作为“野生动物”的外地人，他们当然也有属于自己的亲友保护圈，但不在这座城市，而是远在家乡，远水解不了近渴。
在他们打拼的这座陌生城市里，他们只能靠自己，他们没有任何的人脉，没有任何的资源，一切都得从零开始。
在这样的环境下，作为“野生动物”的外地人，他们的危机感无疑更强，他们不得不比本地人更努力，想要获得相同品质的生活，他们不得不比本地人付出更多的心血与代价。
作为“野生动物”的外地人，更要常年忍受身在异乡的孤独、寂寞，忍受对家乡父母兄妹的思念之情。
不过，也恰好是这份生活的经历磨炼了他们的品格，锻炼了他们的意志力，通过多年的锤炼，使他们真正的蜕变为一只只勇猛的“雄狮”，在那座原本对他们而言陌生的城市里，活的比很多本地人都要精彩。
企业也是如此。
国有企业、垄断企业是有娘养的孩子，是“圈养动物”，这么安全的生存状态，他们岂会有太强的危机感？
没有危机感，上到企业高层，下到基层员工，都难免懈怠，工作中难免有惰性，缺乏好的客户服务意识。
因为不论客户是否满意，由于企业所属垄断行业，不愁那些不满意的客户被迫继续消费企业的产品或服务。
对于这些垄断企业来说，客户满意或不满意，并不会太大影响他们的市场占有率，影响他们的盈利能力。
既然如此，他们还有什么必要重视客户呢？就是要重视，也是表层的礼貌，不是由衷的尊重。
就像那些圈养的狮子，不愁吃不愁喝，养尊处优。
而一个没有危机感的企业，何谈高水平的管理？何谈客户意识？
提升管理水平是要付出代价的，金钱的代价、时间精力的代价等等。垄断企业没有这个提升必要，因为无论企业的表现多么不尽如人意，客户还是络绎不绝。
因为客户没有其他的选择，尽管客户不满意，但企业的资源是垄断的，客户不得不强压怨气，继续购买企业的产品或服务。
逐渐的，更多的客户连投诉都懒的投诉了，他们知道投诉的作用几乎可以忽略不计。
对于这些没有太强危机感的企业，所谓的客户服务实际上就是做做表面文章。
也许企业内正提倡优质服务，也许企业内有详细的服务管理制度，也许企业开展了服务标兵竞赛，但由于企业的体制决定了企业的管理水平和文化，这些提法，这些口号，等同隔靴搔痒，做做表面文章，客户服务的魂不在。
这些垄断企业工作的员工，在多年的养尊处优中，在企业亚文化的浸染下，也多半“优越感”十足，他们潜意识里觉得自己很“牛”，认为自己所属的企业很“牛”，在服务客户时往往“发拽”，相当本位。
这些国有垄断企业的员工们纵使是在接受外部专家的培训时，也多半吊儿郎当，不太把老师放在眼里，他们自身学习的动力也多半不强。
你不能因此说他们不上进，或许他们读书的时候很上进，是每日没什么危机感的工作状态让他们慢慢习惯了养尊处优，他们的生存状态就像那些“被圈养的狮子”。
前几天去上海某电信营业厅申请安装一条家用新宽带，电信规定必须本人持身份证去办理，无奈只得我自己跑去办理。
可令我难以忍受的是几天内来来回回跑了营业厅3次，到今天宽带还没装好。
电信的服务很“人性化”，所有的流程必须以他们内部系统操作完毕为准，而不是客户是否便捷。在他们的眼里，内部的流程规范化无疑大大重要过客户的消费感受。
我要办理电话移机并与宽带捆绑。按照电信的要求，我得携带本人身份证到营业厅办理，办理电话移机的同时不能申请宽带，电信的工作人员告诉我，因为他们内部的流程不允许。
电信内部规定，我在申请电话移机的2个工作日后电话移机的工单在他们内部才会生效，此时我需要自己打电话查询移机工单是否生效了，倘若生效了才能再次带着身份证去营业厅申请办理宽带。
在电话查询我的移机工单生效了后，我昨天再次带着身份证到了营业厅，本以为这次可以顺利申请宽带了。
却没想到，电信的“规定”还没这么简单。
作为持有外地身份证的人，我昨天只能在营业厅申请宽带，并留下联系电话，然后继续回家等，等哪天接到电信的通知可以装宽带了，我再去营业厅缴费，昨天现场不可以两步并做一步同时缴费。
这个流程又需要等待2－3个工作日。
2－3个工作日后倘若我接到电信的通知可以安装宽带，才可以去缴费，那时我再携带本人身份证去营业厅，然后再过几个工作日，电信的工作人员才会上门安装。
而且电信的工作人员只负责安装有线宽带，倘若你要实现无线上网，你必须自己再设置路由器，或另请其他网络公司的人安装，无线上网显然“不关电信的事”。
如此一来，我从最初申请电话移机到“幸运”的开通宽带，大约得8－10天，并且得跑营业厅不少于四次。
我实在弄不明白，就申请个宽带这么小的事情，让客户等个10天8天不说，还得让客户跑营业厅这么多次，这流程对客户来说方便吗？高效吗？他们在乎客户的感受吗？还是本位的只考虑自己内部操作的简便？
在营业厅里当我对为我办理业务的工作人员表达抗议时，他漫不经心的说道，“你跟我说有什么用呢？这又不是我的事”
没错，我跟他说的确没什么用，但真的就“不关”他的事吗？
对于客户来说，最常接触的就是一线服务人员，客户不可能动不动就接触企业的高管。
对于一线服务人员来说，没错，你的岗位限定了你在企业的话语权，很多事情不是你能左右的，但因此客户的建议就不关你的事了吗？
从企业高层的角度来说，倘若真的在乎客户的感受，以客户为本，肯定会在管理制度上，在流程上，在文化上对一线员工有严格的规范。
如果只是喊喊口号，号称“客户是上帝”，管理层自己却说一套做一套，员工当然也不会把客户放在眼里，员工当然会推诿大小事都与他无关。
为什么国际五星级酒店的每个员工都那么训练有素？为什么国际五星级酒店的服务能令人那么舒服？
因为他们的高层真正在乎客户的感受，高层从内心深处重视客户，高层对一线员工的服务品质有明确具体的要求。
显然国际五星级酒店不是垄断企业，他们是“野生动物”。
从一线员工的角度来说，当你穿着工衣带着工牌处在工作状态时，对于与你接触的每一位客户来说，你就代表了企业，企业的事就是你的事，怎能说“不关”你的事？
这显然是完全没有责任心的体现，当然我们也不能因此说电信的工作人员素质低。
是垄断企业的体制、管理水平、文化默许了他们的此类行为，而且我们知道有类似“不关自己事”想法的员工在垄断企业不在少数。
从营业厅回家后，我还是忍不住拨打了电信10000号的投诉电话。
对于不合理的服务不投诉、选择隐忍、息事宁人，只会令这些垄断企业差的服务变本加厉。
好歹如今电信也有专门的窗口接待客户投诉了，对于这些养尊处优的垄断企业来说，也算是个进步。
我语气平和的向接线小姐表达了我对他们内部工作流程的不满，当然她反馈给了我不少的理由，以证明他们内部的流程是“合理”的，但同时她还是表达了对我意见的认可，并表示有些客户在投诉时也提了类似的建议，他们会“逐步”改进。
当然，我知道投诉的作用微乎其微，但多一个投诉，对于我们这些处于弱势的客户来说，也多了份向垄断企业抗议的力量。
实际上，对于垄断企业来说，他们更多是本位的考虑企业内部操作的便利，他们实在懒的为客户多走一步。
当然，我们也不能因此说电信的工作人员有多么不职业，他们的诸多行为也是环境的产物。
对于这些垄断行业的老大们来说，想要他们真的“以客户为本”，绝不是提升提升管理水平，到国外参观参观，接受一下专家的培训能解决的。
最重要的是从根本上打破垄断，放开市场，展开激烈的市场竞争，让血淋淋的市场教导他们，残酷的市场竞争才是垄断企业最好的老师，能令他们幡然醒悟。
只有实现了企业体制上的转变，才能打破垄断企业的枷锁，对我们这些目前不得不购买垄断企业差强人意服务的“砧板上的肉”的客户们来说，才有可能等到享受高品质服务、人性化服务的那天。
但你我都知道，这种体制的转变何其之难！
无奈，目前我们只能妥协，只能忍，有点郁闷。