含氯可乐：以缺德服人

李志起 CBCT志起未来营销咨询集团董事长 www.lizhiqi.com

　　可口可乐山西饮料有限公司“含氯门”事件被查实而遭到停产整改。涉事公司日前发声明致歉并称媒体有误读，表示其包装清洗用水非消毒用水，并符合世卫组织及欧美各国的饮用水标准。但其对于已流入市场的可乐饮料没提及是否要采取召回或退货措施。

从被媒体误解的“不实传闻”到现今的操作失误的“如实真相”，不过也就几天的时间。而就在这几天时间里，让公众对这一家在国际市场上摸爬滚打上百年的跨国企业，有了全新的认识，原来以缺德服人，这才是跨国企业的危机公关方式啊！

    然而，仔细看来，可口可乐的招数并不新鲜。先是面对媒体的报道，能抵赖就抵赖，反正就是一副死了嘴巴还要硬的鸭子形象。而随着山西省质监部门调查后确认属实并依法对其做出停产整改的行政处罚后，可口可乐最终承认操作失误。但是，这个时候当公众开始通过各种渠道对氯这个新鲜名词进行被科普的时候，可口可乐当机立断地挑起了这个重任——请来了专家声明“可口可乐山西装瓶厂使用的包装清洗用水 （生产辅助用水），绝不是消毒用水，其水质符合世界卫生组织以及欧美各国的生活饮用水标准，‘大家可以放心饮用。’”

   如果说这个时候请来专家是为了给曾经喝过饮料的消费者来点定心丸，或者这样的做法未尝不可。然而，在不谈召回，不谈赔偿的背后，我们看到的却是一个跨国公司对于消费者毫无敬畏之心，一副傲慢无比的高姿态。

   按照可口可乐如此样的逻辑，似乎觉得可乐里“混搭”进来那么一点氯，无伤大雅，无碍健康，消费者大可放心饮用。再按照这样的逻辑，是不是餐馆里的米饭混进那么几颗老鼠屎都可以放心食用了，因为连老鼠都敢吃的大米，必然就是放心大米的绝佳多证明？

   在我们的习惯思维里，像可口可乐这样的跨国企业必然是与“染氯”不会有什么瓜葛。因为消费者看来，可口可乐就是品质的象征与保证。然而，事实证明，往往就是这些大企业们，大品牌们隔三差五地爆出质量问题，涉及这门那门的。然而，更让公众无法淡定的就是这些大品牌们的危机公关姿态。先是咬死也要否认，接着不能再否认了就装可怜说是被公众误读，最后便来一个走走过场的道歉，但是关于产品召回关于赔偿，只字不提。难道以缺德服人，这才是这些跨国大腕们，百年老店们的行走江湖之道？

李志起，著名营销咨询机构——北京志起未来营销咨询集团董事长，志起未来商学院发起人，对外经济贸易大学EMBA顾问，2009年中国营销功勋奖获得者，2008品牌中国年度十大专家，2007科特勒中国最佳营销精英，改革开放30年中国策划标志人物，深刻影响中国营销的十大人物，中国创新营销论坛主席，中欧国际工商学院营销学会顾问，十多家著名财经媒体专家顾问。为200多家中国企业担任过品牌营销顾问。他在中国营销界提出的“品牌空间论”、“传播3.0”、“成长金字塔”模式和“红色智慧”等理论有着广泛的影响。