一线员工的服务

主讲：张旭婧

张旭婧简介：《中华人民共和国日史》学术评审部副部长，

中国演讲文化艺术交流中心专家，

北京大学企业管理课题专家，

中国最具影响力的百强培训师。

 

  一、没有服务就没有销售，

没有销售就失去生存之本   

 

二、售前服务

 

 

三、售中服务

    

[一]、准备好自己的外表、礼仪和态度

1、外表

2、言谈举止中的禁忌：（礼仪）

3、积极的态度

[二]、怎么接待初来乍到的顾客？

1、表示知道顾客的到来与存在

2、展现自己专业而友善的形象

3、寻找话题展开对话

4、语气要肯定，但不要话带催迫。

5、招呼对方所有的同行者：

[三]、让生客变常客

[四]、逐步与顾客建立关系

[五]、判断顾客的需要

[六]、避免顾客作出终结，要保待畅通联系。

   1、知道什么问题不可问

   2、发问后，用心聆听

   3、循序渐进

[七]、找出适合顾客的货品

[八]、给顾客提供其他选择，帮你赚得熟客！

[九]、向顾客作出承诺、遵守承诺

 

四、售后服务

[一]、顾客购买商品后的心理变化周期

1、忠爱阶段

2、了解/评价阶段

3、欣赏/甘愿阶段

4、重新评价阶段

[二]、售后服务的方式

1、送货服务

2、“三包”服务

3、安装服务

4、包装服务

5、建立顾客档案

6、其他售后服务方式

[三]、建立售后跟踪服务制度     

1、长期跟踪服务的优点

2、跟踪服务的建议

[四]、依靠售后服务创造良好的效益

[五]、顾客为什么会投诉 

[六]、顾客服务补救策略

1、服务补救

2、服务补救策略

[七]、倾听顾客抱怨

1、鼓励顾客说话

2、态度要谦恭

3、不要急于申辩

4、表示感谢

5、保留怨言记录

[八]、控讨解决问题的方法

[九]、立即行动