网上一条关于“假鳕鱼”的微博引起了广泛的关注。一位网友在网上发微博称，她的女儿吃了在超市买的假鳕鱼，最后导致腹泻。随后演员马伊琍也发了一条微博附和称，她的孩子也吃了在超市买的鳕鱼，最后导致腹泻。后来经实验室的检验人员检测说排泄物全是脂肪。于是她怀疑买的所谓的鳕鱼是由油鱼所冒充的。看完这条新闻，大家似乎对家乐福的各种“门”见怪不怪了，笔者通过百度搜索“家乐福事件”竟找到相关结果约1,910,000个之多。简单列举其中几例如下：

l 家乐福“隐蔽用工”

l 传家乐福再战中粮 与供应商关系恶化

l 上海家乐福职工 工资12年原地踏步

l 家乐福价签戏法：标低价签收高价

l 九三油脂断供家乐福 食用油企业被迫直营

l 承认卖银鳕鱼 家乐福金牛店书面道歉

请大家注意，这个“银鳕鱼事件”是2011年初曝出的新闻事件，而时至今日，家乐福仍没有妥善处理“假鳕鱼”事件。而自2010年以来，家乐福的危机开始显现：先是无奈退出了意大利南部市场，此后又关闭了在比利时的21家门店和法国总部大楼;3月11日，在日本市场艰苦拼搏10年的家乐福黯然离场，从此彻底退出日本市场;3月22日，大连家乐福新华绿洲店正式关店，此前这家门店已亏损7年之久;7月28日，经营仅3年的西安小寨店因业绩不佳被迫关门谢客……

面对频频发生的各种危机，人们不禁要问，家乐福，你什么情况？人们也不禁担心，家乐福频频曝出各种负面丑闻，那么这是否已经成为了“行业潜规则”？

我国目前正处于经济社会转型的重要时期，从业态看，正在快速发展的零售业和发达国家的差别并不大；但不容忽视的是我国零售业仍处于不规范竞争的阶段，各种问题层出不穷。尤其是随着近几年外资零售巨头的大幅扩张，零售业尤其是大型超市业暴露的问题越来越受到国家、媒体、大众的关注。这些问题对零售商经营业绩的提高和企业的可持续发展产生了威胁，甚至影响到企业的生存和零售业的健康发展，阻碍整个国民经济的发展。当前我国正在进行和谐社会的建设，消费领域是社会经济的重要组成部分，因此消费的和谐是和谐社会建设的关键。综观零售业存在的问题，由于零售商处在和顾客、员工、供应商形成的链条中的中心环节，整个行业的诚信缺失问题本质上都与零售商有着密切的联系，零售商诚信度的提高对于和谐消费和和谐社会的建设有着不可替代的作用。

在《2011年我国城镇居民消费情况调查报告》中提到，”九十年代以来,我国城镇居民的消费结构发生了很大变化,完成了从解决温饱——达到小康——迈向富裕的转变历程 。二0一一年，中国人均GDP接近4000美元，这标志着中国经济和社会发展进入了一个重要的、崭新的时期。”居民的消费观在如下几个方面有明显的变化：

1.食、衣这两个传统消费点所占的比重下降。
2.城镇居民居住、交通支出成为新的消费重点。
3.发展性和享受性消费比重提高。

随着居民收入的增加，在食物需求基本满足的情况下，消费的重心才会开始向穿、用等其他方面转移。虽然现在吃在居民消费中所占的比例下降了，但是食品消费质量提高了。食品消费水平由过去简单的吃饱吃好，转变为品种更加丰富，营养更加全面。人们对吃上面的要求越来越高，越来越精。以此可见，市民消费观也逐渐发生变化，趋于品质和理性。

零售业顾客满意的影响因素可以归结为：

(1)商品因素，包括商品质量、商品价格、商品种类等；

(2)服务质量，包括员工的响应速度、员工业务知识、友好的态度、结账的速

度和准确性等；

(3)购物环境，包括便利性、服务设施、舒适性、清洁性等；

(4)企业形象。

中国人民善良，但不可欺，请家乐福这样的零售巨头，不要再怀有任何侥幸心理，重新排查管理漏洞，端正经营心态，用敬畏的心维系好老百姓给你的饭碗。

家乐福们要想赢得顾客和占领市场，必须从源头上寻找诚信缺失的原因，杜绝不诚信现象发生。相对于不诚信经营的短期利益，诚信经营才能带来顾客满意和长期业绩的增长。大型超市只有清楚地认识到这一点，并将诚信贯穿于日常的采购、定价、促销、服务各个环节，控制商品质量，规范促销手段，履行服务承诺，才能获得顾客满意和业绩回报。大型超市处于渠道的终端，一方面直接面向大量的顾客，另一方面要面对上游众多的供应商。良好的供应商关系是大型超市提高竞争力的关键因素，大型超市只有诚信地对待供应商，才能形成良好的合作关系。目前大型超市大多倚仗自身的优势地位，通过收取各种高额费用、占用供应商货款等手段欺压供应商。大型超市对供应商的诚信缺失，导致零供关系恶化，降低了供应商的合作意愿，也损害了大型超市的竞争力。

　　 古人有云：“人而无信，不可知其也。”认为人若不讲信用，在社会上就无立足之地，什么事情也做不成。诚信是齐家之道、诚信是交友之基、诚信是经商之魂。改过，无论何时都不嫌晚！

作者系天元鸿鼎咨询集团赵璐